Executivos de Azul, Grupo Casas Bahia, Mercado Livre e ddCom falam dos desafios na entrega de uma boa experiência ao cliente nesse período de final de ano, que cada vez mais começa já na Black Friday
O mercado já estava acostumado a enfrentar os desafios do aumento do consumo e do nível de experiências no mês de dezembro, com tudo o que representam as festas de final de ano. Entretanto, com a consolidação da Black Friday, as empresas estão cada vez mais antecipando todo o movimento de preparação, com reforço e capacitação de colaboradores, mapeamentos de jornadas diferenciadas, mais tecnologia, etc. Tudo isso à luz de um cliente cada vez mais exigente, demandando sempre menos esforço próprio na relação e mais omnicanalidade. Diante de todo esse cenário, será que as empresas estão preparadas para encantar os clientes nesse período do ano? Procurando responder a essa questão, Luciana da Mata, head de customer experience da Azul, Edinelson Ted Santos, diretor de atendimento ao cliente do Grupo Casas Bahia, Marcio de Souza, diretor sênior de customer service do Mercado Livre no Brasil, e Marcos Davidiuk, head of Digital Labs da ddCom Systems, participaram, hoje (15), da 835ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Abrindo o bate-papo sobre as expectativas tanto para a correria junto com os clientes no final de 2023 quanto em relação ao novo ano que se aproxima, Luciana aproveitou para lembrar que, no seu caso, era redobrada a satisfação em falar desse tema de cultura cliente justamente hoje, pois se trata do dia de comemoração dos 15 anos da Azul. Segundo ela, data que relembra a longa trajetória de aproximação ininterrupta junto aos clientes e podendo ser ratificado nestes últimos meses em pleno ambiente pós-pandemia, quando já se pode perceber um intenso movimento de viajantes a trabalho, resolvendo as últimas questões do ano, e muitas famílias já em viagens de férias e de festas. “Mas, nunca somos pegos de surpresa nesta fase do ano, pois há vários meses vivenciamos um processo de preparo e reforço para responder à altura o aumento de voos da alta temporada, que vai, pelo menos, até março de 2024.”
Enquanto, Ted ressaltou que este foi um ano em que houve um resgate de marcas no Grupo Casas Bahia, retomando o clássico “Dedicação Total a Você!”, com campanhas publicitárias natalinas com histórias de clientes ao longo das gerações, e apontou uma diferença significativa e surpreendente que ficou evidenciada este ano. Na avaliação da empresa, que se preparou desde agosto para este último trimestre do ano, a Black Friday já superou o Natal em termos de movimento e resultados no varejo. “São vários momentos que demandam bastante do nosso empenho junto à experiência do cliente agora, começando com as semanas em torno dessa data do varejo que cresce a cada ano, passando pela movimentação das compras natalinas e avançando pelo mês de janeiro com as liquidações costumeiras pós-festas.” Para o diretor, o planejamento é fundamental para atingir as ambiciosas metas de satisfação dos consumidores mesmo com o acúmulo de serviço, reforçando os recursos humanos e aprimorando toda a base tecnológica.
Confessando estar no mesmo barco em termos de preparação, Márcio sublinhou que, no caso do Mercado Livre, desenvolvendo o varejo em uma plataforma 100% on-line, a dinâmica acaba sendo similar ao que se percebe ao longo do ano todo, embora reconheça que a Black Friday passou a permitir um maior otimismo nos negócios, ao se tornar uma alavanca para as vendas até o começo do próximo ano, quando chega o momento das promoções. “Além de aumentar e capacitar o quadro de colaboradores, a preparação envolve também conferir se todo o ecossistema está azeitado junto aos parceiros e fornecedores, pois são volumes estratosféricos tanto de atendimentos quanto de entregas. Estamos surfando nessas ondas, mas aprendendo ano a ano, pois os consumidores elevam continuamente seu nível de exigência na jornada como um todo”, comentou o executivo, lembrando do universo da tecnologia ao da logística, passando pelo fator humano e todos os processos. “Tudo está em jogo para corresponder ao otimismo do momento, funcionando como uma orquestra bem afinada.”
Refletindo sobre os milhões de clientes que são impactados pelas organizações dos outros convidados e o quanto isso pressupõe de planejamento e responsabilidade, Marcos lembrou da dor que pode ser causada nos colaboradores e suas lideranças quando algo não dá certo em atender à dor do cliente. Ele acrescentou também que, como o propósito não é só corresponder, mas superar as expectativas do cliente, é perceptível o quanto a tecnologia evoluiu para que haja mais promotores do que detratores em relação às marcas. “Dessa forma, nosso papel na ddCom, acompanhando e se antecipando a essa evolução toda há 32 anos, é fazer parte desse suporte que permita que a tecnologia embarcada nas jornadas propiciem feedbacks positivos às organizações. E isso em todos os modelos, seja no digital, no presencial ou no figital, incluindo sofisticadas ferramentas de analytics, cada vez mais exigidas para retroalimentar os processos de encantamento dos clientes. Por isso ficamos felizes em podermos estar aqui debatendo e refletindo sobre tudo isso.”
Houve tempo para responderem questões vindas da audiência sobre quais os principais desafios ainda enfrentados, os aprendizados dos clientes frente à omnicanalidade, como diminuir o esforço do cliente e, inclusive, se está cada vez mais difícil o discurso na prática, com a elevação da barra imposta pelo cliente. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 834 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra o ano com esta edição e retorna no dia 17 de janeiro.
