CTO da Clicksign descreve a evolução desse novo mercado customizando a experiência na validação rápida de documentos
Cada vez mais os pontos de fricção na jornada de relacionamento com os clientes vão sendo eliminados em busca de uma experiência mais simples e fluida. Além dos avanços em meios de pagamentos e outros aspectos facilitados pela tecnologia, o mercado de assinaturas digitais e eletrônicas também vem se destacando, ao encurtar o tortuoso e custoso caminho até a validação de documentos e acordos, propiciando fluidez e conforto na experiência de pessoas físicas e jurídicas. É dessa forma, impulsionada pelo caráter estratégico cada vez maior da CX nas organizações, que a Clicksign vem crescendo desde a fundação, em 2011, depois de um longo período de desbravamento e aprendizado. Contando de que forma as barreiras tecnológicas, legais e estratégicas foram sendo superadas ao customizar soluções para os clientes, Michael Bernstein, CTO da Clicksign, foi o convidado, hoje (26), da 690ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Quando a empresa nasceu, 12 anos atrás, conforme ressaltou Michel no início da conversa, não haviam as potencialidades tecnológicas tão disseminadas hoje que favorecem o setor, inclusive inexistia, no País, o próprio mercado de assinaturas digitais. Abrindo, então, a trilha para tudo que viria depois, ele e seus dois sócios fundadores, Marcelo Kramer e Daniel Libanori, uniram as respectivas expertises de empreendedorismo e tecnologia, buscando ajuda de orientação jurídica para dar forma à ideia e cativar investidores. Ele lembrou que, à exceção de uma única empresa do gênero que já prosperava nos Estados Unidos com a validação jurídica de documentos por assinaturas digitais, eram remotas as possibilidades de encontrar benchmark para amparar a ideia. Mesmo assim, seguiram em frente e, depois de várias configurações do empreendimento, chegaram ao caminho atual de amadurecimento do negócio.
Lá atrás, ainda contou o executivo, superada a fase das respostas técnicas que orientaram a vertente jurídica e vice-versa, surgiria o mais complicado nesse esforço pioneiro: a conquista dos primeiros clientes. “Todo negócio de cunho disruptivo demanda muita perseverança e resiliência. Por exemplo, foram construídas diversas versões da plataforma até ela parar em pé e acenar para perspectivas promissoras.” Segundo Michel, ajudou na alavancagem da base de clientes o surgimento das fintechs, mais ou menos no mesmo período, demandando o trabalho oferecido pela Clicksign, acabando por atuar, dessa maneira, em conjunto, no refinamento da plataforma e na obtenção de aprovação dos órgãos regulatórios em consonância com a legislação do País. Como um dos exemplos práticos desse processo de criação entre fornecedor e cliente, ele citou a inserção do documento de assinatura digital no carrinho de compra das fintechs, no sentido de facilitar a fluidez da experiência até a conversão da venda.
Nessa esteira, a Clicksign foi diversificando e encontrando soluções customizadas para outras verticais, como em plataformas de e-commerce, recebendo significativo reconhecimento pela ideia que coopera para jornadas mais simples e rápidas junto aos cliente finais. “Tudo graças àquilo a que nossa plataforma se propõe. Seja no modelo B2B ou no B2C, qualquer documento legal, que tem de ser chancelado por uma ou várias partes, além das testemunhas, levava, antigamente, vários dias, envolvendo, papel, impressão, deslocamentos, reconhecimentos, arquivos, etc. Já na plataforma Clicksign, o documento sobe via upload e é autenticado por vários caminhos, entre os quais o certificado digital, tokenização, SMS, self, envio de PIX simbólico, etc.”. Ou seja, bastam alguns minutos e o documento está legalmente e juridicamente garantido. Esse processo, define o CTO, é o que possibilita à startup buscar sempre oferecer o equilíbrio ideal entre segurança na operação com uma experiência fluida e confortável.
Ao responder uma pergunta do público sobre o uso de blockchain, Michel explicou que, apesar da inovação que ela representa, se trata de uma tecnologia que até o momento não mostrou vantagem nesse mercado em específico. “Nossa construção de produtos é direcionada pelos clientes e suas dores a serem eliminadas.” Na sequência, ele detalhou que a Clicksign funciona com três unidades de negócios: a ‘no touch’, de self-service, dando total autonomia ao cliente; a de ‘insight sales’, ajudando o cliente na aquisição dos serviços; e uma terceira, de maior complexidade, atendendo aos clientes de grande porte.” Essa estruturação, segundo ele, é resultado do trabalho de pesquisa permanente sobre cada necessidade específica dentro do mercado. Ou seja, que problemas precisam ser resolvidos dentro da dinâmica de favorecer a experiência dos clientes e consumidores finais na assinatura, validação e guarda de documentos e acordos.
Depois de dar alguns exemplos práticos dessas soluções que olham para toda a cadeia que envolve o serviço, Michel respondeu questões envolvendo o desenvolvimento desse mercado, sinalizando positivamente sobre a participação do Brasil no crescimento global do segmento e confirmando a influência definitiva das estratégias de CX nessa expansão. Houve tempo ainda para detalhar aspectos envolvendo as futuras soluções, a relação disso com a evolução da transformação digital, o uso de inteligência de dados para criar novos produtos, entre outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 689 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (27), com a presença de Gabriela Monteiro, head de CX na Nomo, que abordará as estratégias de inovação para disruptar em telecom; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “CX: A IA, seus avanços, impactos e disrupção na experiência do cliente”, reunindo Rodrigo Tavares, SVP de experiência do cliente da RecargaPay, Marcos Davidiuk, head of Digital Labs da ddCom Systems, Vinicius Carvalho, gerente de projetos de operações da SumUp, e Danusa Correa, diretora de experiência do cliente do Grupo Energisa.
