Autor: Elias Awad
Nem sempre é fácil aceitar que a todo momento nosso cliente necessita de atenção e “mimos”. Mas essa é uma realidade que devemos acreditar e colocar em prática o mais rápido possível. Pois, se teve algo que aprendi ao longo dessa trajetória ao escrever as biografias dos principais empreendedores de sucesso do Brasil, foi que nenhum deles deixou de dar destaque em seu plano de comunicação à mentalidade de servir ao cliente, característica essa que já os acompanhava desde o início de suas trajetórias profissionais. Exemplifico com um dos meus biografados, o empresário Julio Simões, fundador da empresa JSL Logística. Vindo de Portugal, ele foi de mecânico, mascate a líder em logística rodoviária no Brasil. O slogan de sua empresa é “Entender para atender”. Ou seja, primeiro conhecer a essência do cliente, saber aquilo que ele faz e precisa, para depois atendê-lo com excelência.
Existe uma fórmula para oferecer o melhor aos nossos clientes? Em um de meus lançamentos recentes “Celso Ricardo de Moraes – A trajetória vitoriosa do presidente do grupo CRM”, tal mentalidade fica evidenciada. O livro aborda o caminho rumo ao sucesso percorrido pelo detentor do grupo formado pelas marcas Kopenhagen, Brasil Cacau e Dan Top e como ele faz para oferecer o melhor a seus clientes, mesmo sem ter contato direto com eles.
Nesse sentido temos dois fatores preponderantes aliados: a competência no atendimento como característica marcante da Kopenhagen, e a vontade de ter esse contato mais próximo com o público por parte do presidente. Essa junção tem sido de grande proveito ao longo de oito anos. No entanto, a maior contradição é Celso Moraes ser diabético e, consequentemente, não poder usufruir sem restrições das “delícias” que tem a seu alcance e que oferece aos clientes. Por isso, pensando nas pessoas que, assim como ele, estavam privadas das delícias produzidas por suas linhas de chocolates, desenvolveu a linha diet.
Mas estamos falando de profissionalismo e Celso Moraes, empreendedor nato do jeito que é, procura oferecer aos seus consumidores algo além daquilo que eles adquiriram ou mesmo esperam receber. Foi um trajeto árduo, dolorido, custoso… Mas, gratificante e realizador. O sucesso é e sempre será a consequência do trabalho e, principalmente, do resultado financeiro também! Fidelidade do consumidor então, nem se fala! Ou será que alguém volta a comprar em uma empresa onde foi maltratado ou onde o produto não teve apreciação ou utilização satisfatória?
Certamente, tal postura só é adotada por quem está seguro daquilo que faz; por quem respeita o consumidor a tal ponto que tem a certeza de que aquela relação não se acabará tão cedo. Mais que uma lição de empreendedorismo, a trajetória de Celso Ricardo de Moraes é uma lição de vida por tudo que manteve, construiu e reergueu!
Elias Awad é jornalista, administrador, pós-graduado em Liderança e Gestão de Pessoas.
