A importância do omni-channel

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Quando o assunto é gestão de clientes, não tem como fugir do fato de o consumidor ter mudado. Ele está atento, voraz e quer tudo na hora, em todos os canais possíveis. Por isso, antes mesmo de pensar em estar em todos os meios existentes, é preciso montar uma estratégia para ser eficaz em todos eles. “O cliente quer ser respeitado e resolver seu problema em todos os canais. Por isso, hoje é fundamental ser omni-channel antes mesmo de pensar em multicanalidade”, destaca Juan González, gestor industrial da equipe de comunicações empresariais da Frost & Sullivan, no painel da Aloic, durante o CIC Brasil 2014, que está acontecendo hoje (27), no Novotel Center Norte, em São Paulo.
Alguns números, divulgados por González, corroboram ainda mais com a importância de ser consistente em todos os meios: 40% das pessoas da América Latina preferem comprar um produto de uma marca concorrente daquela que ele consome pelo fato da outra empresa atendê-lo melhor. Já 95% divulgariam a amigos e conhecidos uma experiência ruim com uma empresa. “Por isso, para satisfazer o cliente é preciso criar um diálogo constante. E também precisam se preocupar mais em manter os clientes antigos em vez de apenas angariar novos”, salienta Juan.
A tecnologia, hoje, é algo comum nas empresas. Porém, só ela não resolve. “Elas têm todo o tipo de ferramenta disponível para ter informações dos clientes, mas algumas dessas informações não são passadas e, quando isso acontece, a tecnologia não serve para nada”, diz o gestor argentino.
Para fechar, Juan elogiou a legislação brasileira, que evoluiu muito no sentido de proteção ao consumidor. No entanto, jogou uma questão no ar. “As leis realmente são muito boas, mas, a experiência do cliente continua não sendo tão boa. Por que isso acontece?”