A LGPD na gestão de clientes

Especialistas analisam graus de preparação para uma atuação com respeito e proteção à privacidade dos dados dos consumidores

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Leonardo Neri Candido Azevedo, Maurício Lambstain e Sandra Gebara
Leonardo Neri Candido Azevedo, Maurício Lambstain e Sandra Gebara

A promulgação da LGPD e seus desdobramentos, que ainda permanecem em prazos dados para que as organizações estejam efetivamente posicionadas para enfrentar a complexidade do tema e os rigores da lei, apresenta duas vertentes. No âmbito interno das empresas, vem acontecendo o processo de conscientização sobre a importância do respeito à privacidade dos dados dos clientes, o empoderamento de colaboradores cada vez mais responsáveis no tratamento das informações e a abertura oferecida pelas lideranças para que as ideias em favor de um sistema de compliance cada vez mais eficaz surjam de todos os pontos da organização. Sob outro ângulo, entretanto, menos da metade das empresas já podem se considerar plenamente preparadas para comprovar o tratamento adequado de dados e se protegerem de denúncias indevidas. Além disso, o Brasil continua se situando entre os que apresentam maior morosidade na solução desse tipo de problema. Essas são algumas das reflexões surgidas durante o debate que reuniu, hoje (12), Sandra Gebara, diretora jurídica, de gestão de riscos e compliance, DPO e relações governamentais da Via Varejo, Leonardo Neri Candido Azevedo, partner na Mazzucco & Mello Advogados, e Maurício Lambstain, diretor do Ekko Group Incorporações e Participações, na 205ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Chamado a iniciar a conversa fornecendo um panorama dos principais contornos jurídicos do tema, o advogado Leonardo Azevedo se propôs a contextualizar com exemplos, visando facilitar o entendimento do processo da aplicação da LGPD no dia a dia. Promulgada há dois anos, mas em vigor há apenas seis meses, a legislação de proteção de dados tem suas dúvidas ainda girando bastante em torno das sanções a serem aplicadas a partir do próximo mês de agosto pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). “Mas é preciso lembrar às empresas que o poder judiciário e os órgãos de defesa do consumidor continuam podendo aplicar multas às empresas eventualmente denunciadas por consumidores que se sentirem lesados nesse aspecto.”

De acordo com dados fornecidos pelo especialista, somente de 30% a 40% das organizações no Brasil estão atuando em conformidade com os rigores do sistema de compliance, principalmente entre elas as vinculadas a matrizes europeias que já vinham desde 2018 se enquadrando nas regras. Portanto, há uma margem muito grande de organizações oferecendo brechas para os criminosos que comercializam informações privadas por meio da do submundo da chamada “dark web”. Mencionou os eventos recentes que se constituíram em milhões de dados vazados e que se encontram em processos de investigações. Para ele, isso vai exigir das organizações um grande esforço para ficarem fora desses riscos. Ou seja, comprovando que estão agindo dentro das exigências da legislação para segurança dos dados. “Essa é a forma de as empresas poderem se proteger.”

Por sua vez, Sandra Gebara, ressalvando o fato de se tratar de um tema relativamente novo, a amplitude de atuação de uma organização com a Viavarejo permite constatar-se ser um momento de robustecer o aprendizado exatamente com o compartilhamento de informações e experiências. “O direito a ter acesso aos dados é algo já usual e garantido pela Constituição. Na nossa organização, como um conglomerado varejista que há muitos anos trabalha com uma gigantesca quantidade de informações privadas, principalmente em um momento de pandemia, com todos usando muito mais o comércio eletrônico, conseguimos nos diferenciar pelos serviços, constituídos por fortes elemento de proteção e segurança desses dados dos clientes. Criamos uma equipe multidisciplinar para lidar com o problema, envolvendo áreas de compliance, DPO, RH, etc., levando a um processo de conscientização de toda a companhia. Esse foi um passo fundamental para que conseguíssemos já ser bem-sucedidos.”

Na concepção da diretora jurídica, trata-se de uma mudança cultural que nasce desde a alta diretoria e garante a caminhada de todos na mesma direção. Na sua concepção, a LGPD é apenas um passo a mais, pois a obrigação de proteger os dados dos clientes já existia e as penalizações também. “Montamos, então, um time com mais de 50 pessoas nesse processo, mais consultorias especializadas nos assessorando. É preciso que se saiba, por exemplo, que muitas vezes o compartilhamento das informações dos consumidores, com seu consentimento, pode acontecer normalmente. E um dos nossos pioneirismos foi o de criar um portal completamente voltado para essas estratégias que se desdobram pela LGPD.”

Enaltecendo as análises dos antecessores no debate, Maurício destacou a força que representa o processo de conscientização sobre processos dessa responsabilidade e importância. Para o executivo, é mais um fator que ajuda a melhorar as atividades e os mercados, demonstrando que, independentemente da legislação e suas penalizações, as lideranças e colaboradores estão todos imbuídos do respeito que se deve ter em relação à privacidade dos dados dos consumidores. “No nosso segmento de incorporações, por exemplo, essa conscientização e esse respeito têm de envolver os parceiros, de tal forma que nada escape dentro do processo. Já havia muitas organizações reguladas por agências, os órgãos de defesa do consumidor, e tudo o mais, mas a LGPD surgiu para englobar todas sob as mesmas diretrizes. A lei não quer saber qual o tamanho e o alcance da sua organização, todas têm de se adequar para controles efetivos. Como prospectar os dados? De que forma fazer isso sem transgredir os limites impostos? Esse é um ecossistema que precisa ser edificado e se consolidar.”

Indagados sobre a adoção massificada do home office na realidade pós-pandemia e se isso representa um fator complicador para o compliance e a aplicação da LGPD, Sandra mencionou que um dos grandes esforços é garantir que as lideranças acompanhem e motivem efetivamente seus times, todos apoiados pela tecnologia adequada que já foi oferecida. Mas algo muito positivo que brotou nesse processo, destacou ela, foi que, com todas as lojas fechadas no surgimento da crise, começaram a frutificarem-se inúmeras ideias dos próprios colaboradores de todas as áreas, com grande riqueza de resultados. “Uma delas, por exemplo, foi criar a equipe multidisciplinar voltada para a LGPD, mas com a instituição do que chamamos de líderes de privacidade. O trabalho à distância apenas dificultou de início, mas gerou empoderamento dos colaboradores e também grandes saídas colaborativas para o sucesso dessa empreitada.” Enquanto, por seu lado, Leonardo reforçou a importância da liberação dos colaboradores, com autonomia para tomarem decisões ou apresentarem soluções inovadoras que superem problemas de grande importância. “Isso gera também a sensação de pertencimento, somatória de aptidões favorecidas pela abertura proporcionada pelas lideranças.”

Entretanto, fazendo um contraponto aos aspectos positivos, o advogado destacou que o Brasil é ainda o segundo colocado em termos de demora a apresentar respostas sobre problemas relacionados à segurança da informação, só perdendo para a Turquia. Dentro de uma economia toda conectada, ele entende que a legislação tem forçado de forma positiva à atualização tecnológica e frutos de conectividade que auxiliem a responder à lei e evitar custos gerados por problemas evitáveis. E, de forma unânime, os especialistas concluíram que, no final das contas, lideranças, colaboradores e consumidores estão seguindo num caminho de amadurecimento para o processo colaborativo em que todos sairão ganhando.

O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 204 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas retornará. na próxima quinta-feira (18), com a presença de Dayneli Prado, head de CX da Digio, abordando os desafios inerentes à construção de experiências positivas junto aos clientes. E no dia 19 de fevereiro será a vez do o “Sextou? – Especial de inovação” recebe Raul Moreira, coordenador do Comitê de Inovação do Banco Original, Alexandre Fontes, superintendente de operações da Veloe, e Mauricio Castro, diretor de marketing e transformação da Atento Brasil.