CEO da Uello discorre sobre o projeto de personalização dos sistemas de entrega que inclui uma last mile mais assertiva
Se até poucos anos atrás a logística de entregas era encarada como algo suplementar ou centro de despesa inevitável, hoje, com o crescimento exponencial do e-commerce, passou a ser um diferencial estratégico na experiência de encantamento dos clientes. Isso se deve, principalmente, à agilidade e assertividade no cumprimento da chamada última milha, permitindo que o consumidor receba o que encomendou em boas condições e no tempo prometido. Esse movimento permitiu à logtech Uello crescer mais de 400% durante a pandemia e dobrar de tamanho no ano passado, tudo graças à criação de uma experiência de logística personalizada e a oferta de uma plataforma de SaaS – Software as a Service dedicada. O que impacta tanto na construção da jornada pelos fornecedores como no recebimento na ponta da entrega. Detalhando a trajetória da startup e de que forma sua aquisição pelas Lojas Renner, há quase um ano, amplia ainda mais os horizontes, Fernando Sartori, CEO da Uello, participou, hoje (27), da 671ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Explicando, de início, que a Uello nasceu a partir de uma dor sentida na pele há cerca de uma década, quando se encontrava do outro lado do balcão, Fernando disse que buscava parceiros em condições de ajudá-lo na logística de distribuição, sendo um problema, identificado em inúmeros perfis, o transporte e entregas de encomendas muito volumosas. Como havia dificuldade de ter a questão resolvida, não via outra saída senão se envolver muito com o próprio processo de profissionalização desses parceiros, sendo que muitos deles, sequer haviam chegado ainda no nível de possuir um sistema informatizado para auxiliar na gestão com eficácia. “Uma infinidade de atividades de e-commerce esbarrava e esbarra no desafio de encontrar um fornecedor desses serviços no local para atendê-lo adequada e rapidamente. Algo que chamou muito minha atenção foi exatamente essa ausência de softwares de apoio ou, quando muito, o uso de apenas dos dois ou três até então existentes.”
Conforme detalhou o CEO, faltava nesses processos digitais um apoio mais decisivo, como, por exemplo, em tracking, visibilidade ao consumidor final, roteirização, integração, etc. Em resumo, Fernando vislumbrou ali uma oportunidade para o surgimento de um serviço e uma plataforma mais flexíveis, adaptáveis e customizáveis. Mais importante ainda, com potencial para enfrentar os próximos desafios do comércio eletrônico que não para de crescer. Da concepção da ideia à retirada da mesma do papel, levou um ano, sendo que em 2016 se iniciou a construção do sistema proposto pela Uello, que, depois de um período de testes práticos, chegou ao mercado no ano seguinte. “Percebemos, ao longo dessa construção, que não era apenas o e-commerce que necessitava de mais agilidade e flexibilidade para realizar novas operações e o last mile, mas o serviço de distribuição B2B também necessitando de processos mais específicos e customizados. Por isso, queríamos oferecer um sistema que pudesse atender amplamente até em tendências que surgiriam nesse mundo da logística.”
Depois de abordar os motivos pelos quais o primeiro cliente, embarcado em setembro de 2017, permanece até hoje na carteira de clientes da startup, o executivo detalhou a transição que desafiou e impulsionou a empresa, que, nas suas palavras, estava plenamente preparada tecnologicamente, mas precisaria correr para corresponder operacionalmente. Graças à velocidade de adaptação à nova realidade trazida pelo boom do e-commerce, a Uello cresceu de quatro a cinco vezes, de acordo com Fernando. Inclusive, trazendo à tona o estágio que seria necessário para a organização, colocando em xeque os projetos iniciais, redundando na aplicação do conceito de SaaS como um outro produto a ser oferecido. “O que projetamos, desde o início, foi atender o contratante, em sua maioria pequenas e médias empresas, desde a saída da mercadoria até a garantia da satisfação do cliente final. Nesse trajeto, existe uma infinidade de informações geradas ao consumidor e fomos, com o tempo incrementando formas de responder às exceções ou problemas inesperados que surgissem, o que inclui recursos de autosserviço para quem está na ponta da entrega.”
Na concepção do executivo, a visão que se tem sobre a logística mudou muito nessa transição pós-pandemia. Vista anteriormente apenas como um centro de custos, ou um “mal necessário”, hoje, mesmo continuando sendo fonte de momentos de fricção, é um dos pontos favoráveis à experiência de encantamento do cliente. Não à toa, há marcas escolhidas hoje principalmente em função dessa fluidez e assertividade nas entregas.Ao responder sobre os refinamentos dos serviços e da plataforma para customizar cada vez mais a logística, o CEO explicou que tudo parte da medição da satisfação do cliente final. Por isso, a última milha é aferida pelas métricas do NPS e os eventuais pontos de atrito são, então, estudados junto com a empresa contratante para as correções necessárias.
Após dar alguns exemplos desses processos de personalização da experiência na logística, Fernando garantiu que é dessa forma que a logtech consegue ir além do cumprimento do SLA contratado. É a customização da jornada para ambos os lados, possibilitando também que a contratante conheça ainda mais seu cliente final. Houve tempo para explicar a forma como à experiência de logística foi acrescentada a plataforma de software, dando à organização condições de diversificar a carteira e ganhar escalabilidade. Ainda falou do hub de logística proposto que parte do conceito de “coopetição”, ou seja, colaboração entre empresas em centros de distribuição, assim como se deu o crescimento impulsionado por investidores, a aquisição pela Lojas Renner, há um ano, formando um ecossistema maior e que possibilita outros voos à startup.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 670 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (28), trazendo Giuliana Cestaro, diretora de produtos e-commerce da Fiserv Brasil, que falará da evolução dos meios de pagamento para garantir a CX; na quarta, será a vez de Uribe Teófilo, gerente de produtos da Youse; na quinta, Laura Sica, customer experience senior manager da Portobello; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “CX: A voz do cliente para fortalecer cultura customer centric”, reunindo Claudia Siqueira, gerente de experiência do cliente da Via, Daniela Siani, coordenadora de CX & Qualidade da Claro, Bruno Cunha, superintendente executivo de atendimento e experiência do cliente do Banco Pan e Marcos Davidiuk, head of Digital Labs da ddCom Systems.
