O desenvolvimento econômico do Brasil nos últimos vinte anos trouxe evoluções, também nas relações de consumo – é o que observa o vice-presidente de clientes da Sky, Vito Chiarella. Segundo o executivo, outro fato importante é que o consumidor de hoje está mais exigente devido à expansão dos canais de comunicação. “Entendo que hoje a questão da insatisfação é mais forte, porque a informação flui, os meios de comunicação e de defesa do consumidor são atuantes, o que deixa tudo aquilo que de alguma forma não foi feito da melhor maneira, mais exposto”, diz. Devido ao maior poder dos consumidores de hoje, a questão fundamental é: “Ele tem sempre razão”?
A máxima está passando por transformações, segundo Chiarella. Para o executivo, a mudança econômica veio acompanhada da cultural e, a relação entre empresa e consumidores é comercial, com direitos e deveres de ambas as partes. “Isso deve ser respeitado, deve ser transparente. Não é uma questão do ´cliente tem sempre razão´, e sim uma questão de ´cumprir o combinado´”, afirma.
Ainda segundo o executivo, este cliente deixa de ter razão quando tenta utilizar métodos levianos para obter vantagens. O avanço se dará quando as companhias souberem lidar com isso, tomando providências justas aos dois lados da moeda. “As empresas precisam estar atentas e ter uma relação com o consumidor transparente, aquilo que é certo, deve ser feito, quando em determinada situação o cliente não tem razão, deve ser pontuado”, explica. “E nos casos onde há prejuízo de imagem ou material, a empresa utiliza os meios legais para se defender”, acrescenta.
Ter uma área que cuida exclusivamente do relacionamento com o cliente, garantindo a manutenção do diálogo com este, nos diversos canais de contatos, é a estratégia utilizada pela Sky nos momentos de descompassos com o consumidor. “Trabalho pela manutenção dos clientes que tragam a rentabilidade esperada pela empresa. A relação entre empresa e consumidor, deve ser uma relação boa para ambos os lados”, finaliza Chiarella.
