ClienteSA News debate os desafios na atenção ao cliente em meio ao desenvolvimento do mercado de carros elétricos e híbridos
A venda anual de automóveis, no Brasil, despencou de 4 milhões para 2,3 milhões em uma década. Em grande parte, isso é resultado de veículos cada vez mais caros dentro de um ambiente econômico desfavorável ao consumidor. Porém, um outro motivo pode estar no distanciamento entre a indústria e o cliente, gerando, inclusive, problemas como o que vem ocorrendo nos Estados Unidos, onde consumidores estão processando, coletivamente, uma grande montadora porque não entregou o que prometeu. Assim, fica a dúvida se a transformação da indústria automotiva, com a adoção dos veículos elétricos e híbridos, está alinhada com as necessidades e expectativas dos clientes. Para refletir sobre o tema, a 26ª edição do programa ClienteSA News reuniu, ontem (05), Geovani Fagunde, sócio da PwC Brasil, e os cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer e Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay.
Ao abrir o bate-papo, colocando um ponto para reflexão no debate, Geovani comentou sobre a lei 6729, conhecida como Lei Renato Ferrari, que exige a necessidade de um intermediário entre o comprador do automóvel e a montadora. Na visão do especialista, isso teria distanciado a marca do consumidor, deixando-a com parâmetros próprios para produzir o automóvel que ela mesma considerava o melhor a ser vendido. “Mesmo com esse mundo de pesquisas que existem para se basear, nunca é igual ao contato direto com o consumidor. Ou seja, vivenciar a experiência do cliente é fundamental, principalmente na indústria de um bem durável, de valor representativo na vida das famílias.”
Nesse sentido, Wellington indagou o sócio da PwC sobre quais seriam os problemas enfrentados pela indústria tendo de lidar com os detalhes antes dominados pelas revendas. “Muitos pratos já foram quebrados e faltam muitos ainda para se quebrar”, foi a resposta de Fagunde, mostrando que essa linha direta entre o consumidor e os fabricantes está em transformação, para entender o que os clientes desejam e conseguir produzir dentro desses anseios, mas a custo acessíveis. “Além da Lei Renato Ferrari, foram surgindo outras leis determinando a inserção de itens de segurança nos veículos. Então, como fazer um veículo com tudo o que cliente quer, mais essas imposições legais, dentro do preço que o consumidor pode pagar? Esse é o grande desafio da indústria. O Brasil tem um mercado de 2,3 milhões de carros por ano. Isso representa 60% do que se vendia em 2014, queda explicada pelos preços altos e as taxas de juros elevadas demais para possibilitar o financiamento.”
Diante dessa reflexão, o encontro prosseguiu analisando o problema enfrentado pela Toyota, nos Estados Unidos, com um processo coletivo feito por clientes descontentes com o carro movido a hidrogênio. Eles compraram acreditando na palavra da empresa, que esse seria o combustível do futuro, os postos de abastecimento são praticamente inexistentes e bem mais caros do que o esperado. “Os clientes toleram erros das marcas, mas, neste caso, é mesmo inaceitável”, afirmou Rodrigo, comentando que a empresa só errou nos itens nos quais jamais poderia se equivocar.
Os comentários seguiram lembrando há quanto tempo o motor a combustão está consolidado, só tendo a concorrência do carro elétrico agora, depois de mais de 50 anos de estudos de viabilidade, impulsionado, também, pelo surgimento do tema ESG e a crescente preocupação ambiental. Contando com a interação da audiência, o debate também passou por como reverter a imagem da empresa diante de uma experiência fracassada, o problema da autonomia das baterias dos veículos elétricos, os problemas dos híbridos leves, entre outros temas. O vídeo com a live na íntegra está disponível no Youtube, no ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 3 mil vídeos.
