A pandemia funcionou como alavanca para os projetos que já se desenhavam no horizonte, notadamente em uma mudança de mindset em favor da transformação digital. Por isso, os players dos vários segmentos devem continuar acreditando no investimento em tecnologia, embora lembrando sempre que ela, sozinha, nada basta. O futuro, que parecia aguardar as novas gerações entrarem no mercado, já chegou. As constatações são extraídas do bate-papo, de hoje (29), com Mauricio Kikuchi, CIO da Ituran, e Vanessa Tiba, country manager da Altitude, ao longo da 88ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Ao iniciar falando do momento de pandemia, a executiva destacou que está sendo um desafio gigantesco também no plano pessoal, “porque temos que conciliar as várias facetas de nosso dia a dia, sem que estivéssemos preparados para isso. Mas agora, passado o período de adaptação, já estamos bem posicionados graças à conscientização sobre a importância da disciplina e envolvendo os familiares nesse processo também”. Segundo ela, as atividades passaram a ser mais intensas, mas houve muita rapidez junto aos clientes para responder aos desafios tecnológicos e comportamentais. “E já estamos debruçados sobre os dilemas do retorno à normalidade. Principalmente na análise de como fazer uma consistente gestão remota e administrar a produtividade.”
Já Maurício, concordando com a nova realidade da interação familiar, garante já estar conciliando as rotinas em uma adaptação muito forte. Tendo anteriormente de se deslocar entre duas cidades, de casa para a empresa, ele agora ganha cerca de cinco horas a mais para o trabalho e a família. “A Ituran como um todo foi bem afetada pelas mudanças. Em nossa área de TI, foram nove dias trabalhando para criar condições ao modelo de home office massivo. Desde 24 de março todas as equipes se encontram no trabalho remoto. Ninguém tinha a noção, à época, de qual seria a dimensão do lockdown. Mas, de repente, nossas lojas físicas, que fazem a instalação de equipamentos para o rastreamento de veículos, passaram a ter de efetuar atendimento domiciliar, com todos os cuidados sanitários.” De acordo com o CIO da Ituran, o desafio de adequar essas capacidades dentro do sistema foi de grande magnitude. Tudo isso enquanto se arquitetava, ao mesmo tempo, como ajudar em todos os aspectos os colaboradores, parceiros e clientes. “A pandemia proporcionou uma virada ao provocar a aceleração nos estudos e aplicação de tecnologia, de tal forma que as nossas soluções de colaboração estão disseminadas em nossa planta por completo. E contando com a boa vontade de fornecedores e de todas nossas equipes para novos modelos de atendimento.”
Relatando o alcance da movimentação no período, por sua vez a country manager da Altitude, lembrou que a 100% dos clientes necessitaram de algum tipo de mudança tecnológica. Foi uma agitação muito grande em toda a base. Como organização global, as ações da multinacional portuguesa se deram sempre comparando com o que estava havendo em outros países. “Uma rede ampla de parceiros pelo mundo que nos deu apoio para adaptação da tecnologia, também numa aceleração surpreendente.” Na avaliação da executiva, houve o comprometimento de todos em um único propósito de resolver as questões de forma solidária com os clientes. Para ela, o teamwork foi fundamental. “Nunca vi união tão grande de apoio por todas as áreas da companhia. Nossa base nos viu como parceiros e não apenas como fornecedores de tecnologia. E as mudanças vieram para ficar. Hoje já se sabe que é possível melhorar indicadores no novo modelo de trabalho”, acrescentou.
Por seu lado, complementando o quadro, Mauricio recordou que o reforço aos canais digitais já estava no roadmap da organização, respondendo estes, hoje, por mais de 50% da volumetria de atendimento. “Outro ponto de aceleração foi a parte de analytics para gerar informações como insights na avaliação sobre o comportamento dos consumidores e correção eficaz de rota. Fizemos movimentos significativos no período e a parceria com nossos fornecedores, entre eles a Altitude, foi crucial.” Na concepção dele, nessa emergência do Covid-19, a primeira onda era a de conectividade, a segunda caracterizada por um nivelamento para a qualidade e, em terceiro lugar, corrigir esforços locais, pelo país, onde o impacto fosse mais significativo. “Nossa empresa é forte em tecnologia, mas é movida por pessoas, e essa cultura está sendo o mais importante para responder satisfatoriamente na crise. Tivemos que nos dividir entre os cuidados efetivos com os colaboradores e os clientes após o fechamento das lojas físicas e, ao mesmo tempo, acelerar a tecnologia apropriada para suprir todas as necessidades. Lembrando sempre que, como organização israelense, uma cultura fortíssima quanto à segurança das informações”, pontuou.
Nesse aspecto, Vanessa fez questão de ressaltar que as soluções da Altitude, principalmente porque conta, no grupo, com uma empresa-irmã especialista, estão totalmente contempladas com a proteção total de dados. “Estamos sempre com toda a conformidade de solução tecnológica num nível muito alto de segurança da informação, porque a maior parte de nossa base é do setor financeiro. É um conceito nativo em nossos produtos.” Ela considera que a crise se caracteriza também como um marco divisório para a maior conscientização sobre a premissa da segurança, e acrescentou um outro fenômeno: “temos cases de clientes nos quais a jornada do cliente teve de ser totalmente redesenhada. Indo o relacionamento com seus consumidores do físico para a automação do dia para a noite. O robô, por exemplo, jamais vai substituir o ser humano, mas pode ajudar muito e todos agora possuem uma maior percepção disso. Toda evolução tecnológica sempre é precedida de uma mudança de mindset”.
No encerramento, o CIO lembrou que o novo olhar para o futuro inclui aceitar que são inevitáveis o ambiente omnichannel, o digital, bem como robôs que consigam eliminar, por exemplo, constrangimentos do relacionamento tradicional. “Uma boa parte dos consumidores da Ituran já está no perfil das novas gerações. As interações na plataforma digital são intensas e nós, como provedores de tecnologia temos que estar sempre olhando para frente. Por exemplo, estamos agora atuando em 400 cidades no exterior nas quais o 5G já é uma realidade.” E finalizou exortando a todos os empresários a não recuarem diante da crise, investindo nos avanços tecnológicos. Enquanto Vanessa, concordando, arrematou lembrando que tudo isso está debaixo de uma só constatação: “sabemos que a tecnologia, sozinha, nada pode, mas continuará sendo indispensável”.
A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (30), a série de entrevistas segue com Marcio Aparecido Souza, diretor de customer experience do Mercado Livre, enfocando a explosão do e-commerce e seus desdobramentos para a experiência do cliente. Já para o “Sextou?”, que encerrará a semana debatendo tecnologia e futuro, já confirmada a presença de Juan Manuel González, Research Director – Information and Communications Technologies da Frost & Sullivan.
