O último levantamento de 2012 feito pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, Sindec, apontou novamente graves falhas do mercado com as demandas de consumidores, as quais se dividem entre os setores financeiro, telecomunicação e varejo. Porém, mais do que uma ferramenta de punição, os índices de reclamações devem ser refletidos como um radar para ajudar cidadãos e organizações a terem um relacionamento mais transparente. Para explicar este cenário e evidenciar as soluções que cada instituição está tomando, a Secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, concedeu entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
O relacionamento das empresas com o cliente, na visão dela, deve ser honesto, respeitando as promessas do serviço ou produto adquirido. Este é o desafio e meta que as organizações devem ter em primeiro lugar. “Eu vejo que grande parte dos problemas das empresas que lideraram o ranking é, primeiro, de assimetria de informação, a peça publicitária ou a oferta do produto não está de acordo com aquilo que o consumidor acaba tendo. O mercado precisa compreender que a comunicação com o consumidor do século XXI tem que ser muito mais transparente, respeitosa do que meramente uma venda de um serviço”, diz. Outro eixo de problemas é a falta de planejamento no pós-venda. “Nós temos no país falta de peças de reposição, temos falta de assistências técnicas”, completa.
Ela acrescenta ainda a importância das organizações identificarem as falhas que possuem e sentarem à mesa junto do órgão de defesa do consumidor para sanar os disparates. “As contratações estão despersonalizadas, é tudo muito mecanizado e maquinas erram, não são infalíveis. Numa operação financeira que envolve várias transações eletrônicas, pode haver problemas. O que temos chamado à atenção do mercado é como você responde diante do seu problema? Qual é o plano que a empresa tem para resolver este problema? A empresa consegue reconhecer que houve um problema?”, justifica Juliana.
Com relação às mudanças, a secretária pontua que há desde as medidas clássicas, previstas no código, investigação, multa etc., até a busca pela harmonização das relações de consumo para diminuir os conflitos. “Temos um trabalho com 17 empresas, algumas das quais estão no ranking do Sindec, no sentido de diminuir o volume de demandas nos Procons e ampliar a quantidade de soluções com os consumidores”, destaca. Ela anuncia ainda parceria dos órgãos de defesa do consumidor com o poder judiciário. “Esta união é para que as medidas também sejam em conjunto. Vamos trabalhar de tal maneira a transformar aquele acordo feito no Procon, por meio de um convênio com o juiz que estamos construindo nos Estados, e, transformá-lo num título executivo judiciário . Se a empresa não cumprir o acordo, o consumidor já pode acionar o poder judiciário e exigir a reparação, até por danos morais”, pondera.
De olho no futuro, a secretária adianta que tem perspectivas positivas para este e os próximos anos. “A gente não pode trabalhar com a teoria do caos. A divulgação dos rankings é um dado positivo porque permite um maior controle social e isto é importante para o consumidor saber escolher melhor os produtos, para o mercado, por meio dos dados, ter um incentivo para melhorar a relação com os consumidores. É importante, neste momento de prosperidade, construir uma marca que gera credibilidade no consumidor”, finaliza.
