Nos últimos três anos, a Avianca Brasil deu um salto de crescimento. O segredo? Simples, foco no cliente. Apesar de ser uma estratégia há muito tempo colocada como fundamental, ainda não são todas as empresas que a praticam, como apontaram os presidentes que participaram do primeiro painel do XII Encontro com Presidentes, realizado hoje (27), em São Paulo.
Outro exemplo do sucesso que essa estratégia traz é a GXS, segundo seu presidente, Marcelo Ramos. Ele conta que a empresa de integração tecnológica tem como objetivo trabalhar com foco em pessoas, com colaboradores apaixonados. “E isso só é possível colocando, primeiramente, foco nos clientes. Usamos o cliente como ponto central para motivar nossos colaboradores. O resultado é que estamos crescendo fortemente, inclusive nossa operação no último ano foi destaque dentro do grupo”, pondera. Essa estratégia se reverte em motivação dos colaboradores, receita e clientes.
Para Maurício Cascão, presidente da Mandic, esses exemplos reforçam como é essencial trabalhar com o foco no cliente. “Importante ver empresas que tem como estratégia ter foco no cliente. Falo isso porque, infelizmente, vejo a qualidade dos serviços de atendimento ao cliente piorando. Muito se deve porque as empresas têm focado nos custos”, complementa Agnaldo Calbucci, vice-presidente executivo para América Latina e Caribe.
Para o executivo, o avanço da tecnologia pode até ajudar a melhorar esse cenário, porém o setor de atendimento só vai reverter o quadro negativo quando fizer algo como a Avianca. Ou seja, mostrar a preocupação com o cliente e focar em resolver o seu problema. “Outro exemplo que isso traz resultado é a FIS, que vem crescendo com uma visão de trabalho focada em entregar soluções ao cliente, ao invés de custo”, acrescenta Calbucci, no painel que teve moderação de Miguel Ignatios, presidente do conselho da Golden Cross e da Fenadvb.
Dentro disso, o presidente da ABT, Associação Brasileira de Telesserviços, Jarbas Nogueira, destaca que uma das principais preocupações da entidade é reforçar essa visão de foco no cliente. “Isso vem sendo muito discutido e incentivado por nós entre os nossos associados. Estimulamos as empresas a investirem em práticas de qualidade”, pontua. Um exemplo, apontado por ele, é o Probare, Programa Brasileiro de Auto-regulamentação do Mercado de Relacionamento. “Conversamos com empresas contratantes de call center para optarem por empresas certificadas”, conta Nogueira, acrescentando que vê o mercado evoluindo, tendo como parâmetro o crescimento de 10% em média registrado pelo setor de telesserviços nos últimos anos.
