Mantendo o característico clima de abordar temas polêmicos com descontração, sexta edição do ClienteSA News debate iniciativas inovadoras que surpreendem os clientes, mas que também podem esbarrar em barreiras culturais
As fronteiras da inovação são colocadas em cheque com cada vez mais intensidade em função da aceleração das possibilidades trazidas pela tecnologia, envolvendo riscos jurídicos, culturais e de gestão de cliente. É o que ficou evidente, por exemplo, em casos polêmicos e disruptivos como o da propaganda da Volkswagen que surpreendeu “revivendo” via IA a cantora Elis Regina em dueto musical com sua filha Maria Rita, ou o abrigo amigo lançado pela Eletromídia nas paradas de ônibus e ainda a parceria da Airbnb com o cantor Alceu Valença alugando seu sobrado em Olinda (PE). Ao debater esses temas, comandada pelos co-hosts Vilnor Grube, Rodrigo Tavares e Wellington Paes, a sexta edição do Cliente News, realizada ontem (24), teve como convidados a advogada e consultora especialista em experiência do cliente no âmbito jurídico, Katsuren Machado, ao lado de Edinelson Santos, o Ted, diretor de gestão e atendimento ao cliente da Via e eleito Personalidade do Ano no Prêmio ClienteSA 2022 e Executivo do Ano no Prêmio Latam 2023.
Logo na abertura, Vilnor chamou a atenção para os limites e os cuidados que os agentes criadores são obrigados a observar diante de eventuais barreiras culturais antes de realizar movimentos disruptivos, como os exemplos pautados para o encontro, entre outros. A opinião de Rodrigo foi de que é impossível inovar de fato sem romper barreiras, se utilizando do exemplo do Uber que surgiu como uma disrupção que enfrentou e venceu as resistências. Para ele, a discussão tem que girar em torno de como isso é feito e o que pode estar sendo afetado. “Inovar é questionar, repensar regras e transgredir tradições, mas sendo sempre algo que impõe sérias reflexões.”
Por sua vez, Katsuren esclareceu que, dentro do contexto jurídico, essa iniciativa de trazer à cena a saudosa Elis com fins publicitários e empresariais é algo sem precedente. Ou seja, se insere entre os eventos que não permitem se olhar para trás em busca de orientação por meio de doutrinas ou jurisprudências já consolidadas. “Há campos da tecnologia, como esse da inteligência artificial, que ainda não estão regulados. Nesse caso específico, até se poderia invocar o direito de imagem, mas trata-se de algo que, juridicamente, se extingue com o falecimento da pessoa.” E teceu, na sequência, toda uma análise em que, no caso das elaborações se utilizando de IA, dá margem a posicionamentos ainda não solidificados, não deixando de lembrar, também, aspectos éticos e complexos envolvidos na utilização de imagens de pessoas que já não se encontram entre nós para autorizar ou não. Neste caso, o Conar até já abriu uma investigação envolvendo aspectos éticos desse uso para fins econômicos.
Já Wellington partiu para outro ângulo de abordagem, falando do impacto positivo ou negativo na mente do cliente, em relação à imagem da organização diante dessas iniciativas polêmicas. Ele levantou a questão do quanto os universos legislativo e jurídico têm também de acompanhar os movimentos disruptivos, deixando de ser barreiras à inovação, fixando a atenção apenas nos exageros e evidentes infrações. E lamentou não existirem dados para se verificar quais foram os resultados dessa iniciativa polêmica para a companhia. Ao passo que Ted comentou o quanto os esforços de criatividade do marketing e de outras áreas da empresa costumam se cercar de parâmetros para medir as consequências da disrupção. E recordou um caso da Via que decidiu transformar o personagem infantil “baianinho” em um adolescente, como estratégia para engajamento de novos públicos. Os impactos iniciais foram negativos, exigindo da companhia um alto grau de resiliência para sustentar a ideia no médio e longo prazo.
Na sequência, os debatedores mergulharam em questões envolvendo os graus de riscos que os executivos das empresas mensuram antes dessas tomadas de decisões. Contaram exemplos bem e mal sucedidos de propagandas que visavam o antigo adágio do “fale bem ou mal, mas falem de mim”, ou seja, fazer barulho em torno da marca visando resultados. E, depois de um debate sobre a intencionalidade por trás dos riscos assumidos, ainda sobre a utilização da inteligência artificial em várias frentes das empresas, as análises miraram também as dificuldades criadas para a gestão de clientes, fazendo Ted, por exemplo, colocar em relevo a questão da cultura da organização, com posicionamento da marca, alinhamento e adesão geral, etc., diante de todos esses movimentos polêmicos.
As reflexões avançaram também sobre os mesmos aspectos, positivos e negativos, desta vez envolvidos na publicidade da Eletromídia ao fazer uso de painéis com atendentes para amparar pessoas isoladas, notadamente à noite, nos pontos de ônibus e, ainda que apenas “en passant”, o da utilização da imagem de uma pessoa famosa, por parte da Airbnb, em uma parceria para potencializar a imagem da organização. O vídeo, na íntegra, está disponível no Youtube, no ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente composto por mais de 2300 vídeos. O programa ClienteSA News retorna no dia 07 de agosto, às 18h30.
