A ferramenta se apresenta como uma oportunidade de utilizar a tecnologia para evoluir, de forma exponencial, a experiência de compra
Autor: Rafael Gomes
De acordo com a APAS 2024, 25% dos clientes de supermercados e lojas de compras diárias (grocery stores) respondem por 80% da receita do negócio. Esse resultado é impulsionado pela fidelização e recorrência nas compras, além de estratégias de comunicação eficazes com os consumidores.
Mas qual o impacto desta ligação em um contexto cada vez mais competitivo, onde a experiência do cliente tem sido fator determinante na escolha pelo local de compra? Mais do que nunca, é necessário alinhar o posicionamento e iniciativas, tanto no físico quanto no digital, para que a base de clientes “conhecidos” evolua e, consequentemente, o seu relacionamento com a marca. Com esse foco, todos os dias, emergem oportunidades e soluções que buscam superar esse desafio.
Se você, assim como boa parte dos consumidores, já teve uma experiência ruim ao comprar um produto e passou a ser bombardeado por publicidades que não fazem nenhum sentido, pode estar achando que estamos seguindo por um caminho perigoso. E há sentido nessa preocupação.
Entretanto, à medida que o setor de retail media continua a evoluir, varejistas e marcas estão descobrindo novas formas de melhorar a experiência do cliente por meio de estratégias de mídia baseadas em dados. Estas abordagens não apenas impulsionam as vendas, mas também fortalecem os relacionamentos com o público ao oferecer anúncios mais relevantes e personalizados. Mas existe um risco que precisa ser considerado.
A qualidade dos anúncios (o “O quêˮ) e o impacto causado no consumidor (o “Comoˮ) devem ser objetos de uma análise detalhada e estratégia bastante clara para que o investimento não tenha um resultado desfavorável. O estudo CX Trends 2024, realizado pela Octadesk e o Opinion Box, apontou que 87% dos respondentes já optam por marcas que oferecem uma boa experiência. Além disso, 67% dos consumidores enxergam o atendimento personalizado como principal fator para comprar.
Em meio a nova onda de crescimento de RMN (Retail Media Network), muito está se discutindo sobre ecossistemas InStore Media, unindo o digital aos pontos de venda físicos do negócio. A ferramenta se apresenta como uma oportunidade de utilizar a tecnologia para evoluir, de forma exponencial, a experiência de compra. Parte do desafio de se pensar nessa estratégia está relacionado com “O quê” e o “Como” (mencionados antes) e na utilização de dados first-party dos varejistas, que têm permitido um nível de personalização mais assertivo, proporcionando uma jornada fluida e relevante.
A ênfase do retail media de maneira geral e, por consequência, de um ecossistema InStore Media deve estar na segmentação e personalização para criar campanhas publicitárias altamente direcionadas, e não apenas na estratégia de exposição das marcas nos pontos de venda físicos, como no trade marketing. Assim, para que essa precisão aconteça, a Inteligência Artificial passa a ter um papel importante e pode ser uma grande aliada na transformação da experiência Omnicanal do cliente. Isso porque o processamento de alto volume de dados do negócio e do cliente (histórico de relacionamento com o varejista, como exemplo) habilita soluções diversas que podem usar da capilaridade da rede para alcançar os consumidores interessados.
Fica nítido que a implementação dessas estratégias e tecnologias vem acompanhada de muitos desafios que são relevantes para ambos os lados (negócio e consumidor). Questões relacionadas à privacidade dos dados e à integração de sistemas também são barreiras importantes nessa jornada que precisam ser levadas em consideração. Mas, através de um posicionamento de evolução contínuo e experimentação, quando superadas essas barreiras, é possível encontrar uma experiência verdadeiramente Omnicanal, rica e promissora para o consumidor e para os resultados. Isso pode ser decisivo para o negócio em um mercado onde, segundo pesquisa divulgada pelo Emarketer, o investimento vai passar de 8.5% em 2024 para 14.6% até 2028.
Rafael Gomes é retail industry advisor para a América Latina na Thoughtworks.
