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Anatel fiscaliza telefonia móvel

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Nos dois primeiros dias da operação nacional de fiscalização para aferir o grau de cumprimento das metas de qualidade na telefonia móvel, fiscais da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) identificaram diversas irregularidades na forma de atendimento ao público pelas Prestadoras, em suas lojas nos Estados do Pará, São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Pernambuco, Rio Grande do Sul e no Distrito Federal. A fiscalização está atuando nas prestadoras dos grupos Brasil Telecom GSM, Claro, Tim, Vivo, Oi, Telemig Celular/Amazônia Celular, CTBC Telecom Celular e Sercomte l Celular.
Os fiscais da Anatel visitaram 58 lojas de atendimento ao público de telefonia móvel, nesses dois primeiros dias. Na quase totalidade das lojas visitadas nas capitais dos seis estados e no Distrito Federal, os fiscais da Agência identificaram prazo superior aos 10 minutos para atendimento ao público previstos na regulamentação, e que só o fazem para a comercialização de produtos e serviços. O atendimento tem que aceitar qualquer demanda do usuário, estabelecem as regras, mas os atendentes alegavam que reclamações como erros em conta, reparos e defeitos, e desligamento/bloqueio/cancelamento do serviço só podem ser feitos por meio de seus call centers. Esse foi um fato freqüente identificado nas lojas da Claro, Vivo e Tim Celular, e em algumas lojas da Brasil Telecom GSM no Distrito Federal.
A fiscalização também registrou a prática de ´venda casada´ nas lojas de atendimento das quatro operadoras (Claro, Vivo, Tim Celular e Brasil Telecom GSM) no Distrito Federal. Ou seja, só são comercializados aparelhos habilitados com algum dos planos de serviços da operadora, quase sempre com fidelização por um ano.
Também foi encontrada uma série de erros na prestação de informações aos usuários nas lojas de atendimento. Lojas da Claro, em São Paulo, não fazem atendimento pessoal para reclamações e nem utilizam protocolo para registro dos problemas que não forem solucionados durante o próprio atendimento aos usuários. O mesmo ocorre em loja da Vivo em Belém (PA), além de só comercializar aparelhos habilitados.
Das nove lojas da Oi visitadas pelos fiscais no Rio de Janeiro, quatro estavam desativadas e cinco delas só tratam de comercialização de produtos e serviços. Para atendimento de reclamações e outras necessidades, os usuários são orientados a manterem contato com sua central de atendimento. Esse mesmo procedimento foi identificado pela fiscalização em lojas da Vivo naquela capital.
Até o final do dia de hoje, 23, a Superintendência de Radiofreqüência e Fiscalização da Anatel consolidará os resultados obtidos nos dois dias de operação nos Estados do Espírito Santo, Paraná, Santa Catarina, Alagoas, Paraíba, Ceará, Rio Grande do Norte, Piauí, Amazonas, Rondônia e Acre. Hoje os fiscais estão atuando nas bases das operadoras de telefonia móvel nos Estados da Bahia, Sergipe, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Tocantins, Goiás, Maranhão e Amapá.
A operação – Trinta e oito equipes de fiscais da Anatel estão em campo em todas as 27 capitais desde a última segunda-feira, 21, na operação nacional de fiscalização na telefonia móvel, deflagrada pela Agência, com o objetivo de aferir o grau de cumprimento das metas de qualidade a que estão submetidas as Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal, por meio do Regulamento (Resolução 316) e do Plano Geral de Metas de Qualidade do SMP (Resolução 317, artigo 19, inciso II). A operação não tem data prevista para encerramento.

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Trinta e oito equipes de fiscais da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) iniciaram, essa semana, operação nacional de fiscalização na telefonia móvel, em todas as 27 capitais de estado, para aferir o grau de cumprimento das metas de qualidade a que estão submetidas as Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal, por meio do Regulamento (Resolução 316) e do Plano Geral de Metas de Qualidade do SMP (Resolução 317). O foco da operação de fiscalização são as centrais de atendimento que utilizam números 0800 (call centers) e as lojas/setores de atendimento pessoal das 51 prestadoras que integram os oito grupos econômicos ranqueados pela Agência: Brasil Telecom GSM, Claro, Tim, Vivo, Oi, Telemig Celular/Amazônia Celular, CTBC Telecom Celular e Sercomtel Ceular.
A operação mobiliza fiscais dos 11 Escritórios Regionais da Agência e das Unidades Operacionais a eles vinculados. Os fiscais vão aferir in loco e em tempo real os principais itens ofensores aos direitos dos usuários, identificados pela central de atendimento da Anatel (0800 33 2001): cobrança/erros em contas (37% das queixas); atendimento ao usuário (21%); reparo e defeito (9,8%); desligamento/bloqueio/cancelamento (9%). Juntos, tais itens representam 76,8% das reclamações dos usuários brasileiros registradas pela Assessoria de Relações com os Usuários (ARU) da Anatel, à qual está vinculada a central de atendimento.
Nas centrais de atendimento, os fiscais vão conferir se:
1) no momento do atendimento do telefone pela atendente/telefonista, a chamada não foi encaminhada a alternativas proteladoras, como sonorização por meio de propagandas da Prestadora ou músicas (vetados pela regulamentação);
2) se a opção de atendimento direto pela telefonista está entre as diferentes alternativas de teclagem oferecidas pela Prestadora;
3) se o máximo de 10 segundos para a entrada ao vivo da telefonista, após o usuário teclar essa opção, está sendo cumprido em pelo menos 95% dos casos;
4) se o prazo máximo de 60 segundos para realizar o atendimento está sendo obedecido pelas telefonistas.
Pela qualidade – Além da intensificação da fiscalização, o presidente da Anatel, Elifas Chaves Gurgel do Amaral, estabeleceu outras medidas para atenuar o grande e crescente número de queixas contra prestadoras do SMP:
1) Criação de um índice máximo para a Taxa de Reclamações em Cada 1000 Acessos, a ser anunciada nos próximos dias;
2) introdução da portabilidade numérica (o direito de o usuário mudar de prestadora levando consigo o número de seu telefone), em estudo;
3) aplicação de multas.
O presidente fixou 15 dias de prazo, contados a partir da rodada de reuniões sobre qualidade na telefonia móvel, encerrada no último dia 11, para que as prestadoras adotassem providências para melhorar a satisfação do usuário e reduzissem as reclamações, que somaram 25.726 em janeiro deste ano, contra 18.243 em janeiro de 2004 – crescimento de 41% no período de 12 meses. O indicador Taxa de Reclamações por 1000 Usuários Móveis, que afere o nível de satisfação, registrou evolução mais acentuada: de 0,14, em 2003, para 0,29, em 2004, ou 107,14% de crescimento no mesmo período.

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Trinta e oito equipes de fiscais da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) iniciaram, essa semana, operação nacional de fiscalização na telefonia móvel, em todas as 27 capitais de estado, para aferir o grau de cumprimento das metas de qualidade a que estão submetidas as Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal, por meio do Regulamento (Resolução 316) e do Plano Geral de Metas de Qualidade do SMP (Resolução 317).
O foco da operação de fiscalização são as centrais de atendimento que utilizam números 0800 (call centers) e as lojas/setores de atendimento pessoal das 51 prestadoras que integram os oito grupos econômicos ranqueados pela Agência: Brasil Telecom GSM, Claro, Tim, Vivo, Oi, Telemig Celular/Amazônia Celular, CTBC Telecom Celular e Sercomtel Ceular. O ranking atualizado pode ser consultado na página www.anatel.gov.br.
A operação mobiliza fiscais dos 11 Escritórios Regionais da Agência e das Unidades Operacionais a eles vinculados. Os fiscais vão aferir in loco e em tempo real os principais itens ofensores aos direitos dos usuários, identificados pela central de atendimento da Anatel (0800 33 2001):
1) Cobrança/Erros em contas (37% das queixas);
2) Atendimento ao usuário (21%);
3) Reparo e defeito (9,8%);
4) Desligamento/bloqueio/cancelamento (9%).
Juntos, tais itens representam 76,8% das reclamações dos usuários brasileiros registradas pela Assessoria de Relações com os Usuários (ARU) da Anatel, à qual está vinculada a central de atendimento. A operação de fiscalização é parte do esforço da Agência para melhorar a qualidade de atendimento aos 67,4 milhões (número relativo ao mês de fevereiro) de assinantes da telefonia celular em todo o País.
Prazos e protocolo – Os fiscais estão orientados a observar e aferir, nas lojas de atendimento, padrões de qualidade como o tempo máximo para atendimento pessoal do usuário (10 minutos é o limite); o atendimento a qualquer tipo de demanda ou problema relacionado à prestação do serviço, pois o atendente não pode se recusar ou estar inapto para solucioná-los ou encaminhá-los; e a entrega do número de protocolo para aqueles problemas que não forem solucionados durante o próprio atendimento.
Nas centrais de atendimento (call centers), os fiscais vão conferir, por exemplo, se:
1) no momento do atendimento do telefone pela atendente/telefonista, a chamada não foi encaminhada a alternativas proteladoras, como sonorização por meio de propagandas da Prestadora ou músicas (vetados pela regulamentação);
2) se a opção de atendimento direto pela telefonista está entre as diferentes alternativas de teclagem oferecidas pela Prestadora;
3) se o máximo de 10 segundos para a entrada ao vivo da telefonista, após o usuário teclar essa opção, está sendo cumprido em pelo menos 95% dos casos;
4) se o prazo máximo de 60 segundos para realizar o atendimento está sendo obedecido pelas telefonistas.
Pela qualidade – Além da intensificação da fiscalização, o presidente da Anatel, Elifas Chaves Gurgel do Amaral, estabeleceu outras medidas para atenuar o grande e crescente número de queixas contra prestadoras do SMP:
1) Criação de um índice máximo para a Taxa de Reclamações em Cada 1000 Acessos, a ser anunciada nos próximos dias;
2) introdução da portabilidade numérica (o direito de o usuário mudar de prestadora levando consigo o número de seu telefone), em estudo;
3) aplicação de multas.
O presidente fixou 15 dias de prazo, contados a partir da rodada de reuniões sobre qualidade na telefonia móvel, encerrada no último dia 11, para que as prestadoras adotassem providências para melhorar a satisfação do usuário e reduzissem as reclamações, que somaram 25.726 em janeiro deste ano, contra 18.243 em janeiro de 2004 – crescimento de 41% no período de 12 meses. O indicador Taxa de Reclamações por 1000 Usuários Móveis, que afere o nível de satisfação, registrou evolução mais acentuada: de 0,14, em 2003, para 0,29, em 2004, ou 107,14% de crescimento no mesmo período.

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