Recebendo como convidados Laurent Delarche e Monique Bernardes, décima edição do programa ClienteSA News reflete os caminhos da exportação de serviços em BPO
A disseminação do modelo de home office tem favorecido a contratação de profissionais de CX no atendimento em qualquer idioma por todo o mundo. Só que, como a legislação brasileira não acompanhou essa evolução pós-pandemia, o ecossistema brasileiro especializado em BPO continua dependendo de garimpar, preparar e capacitar mão-de-obra dentro do País para concretizar o antigo sonho de ser competitivo ao exportar essa prestação de serviços via outsourcing, com oferecimento de atendimento bilíngue e trilíngue. Até que uma janela se abriu, permitindo que as empresas do setor desfrutem de colaboradores que lidem com clientes latino-americanos em língua nativa e, ao mesmo tempo, contribuam socialmente, a partir da contratação de refugiados. Esse cenário serviu para agitar a décima edição do ClienteSA News, com os convidados Monique Bernardes, board member da WCES , World Customer Economic Science, e Laurent Delarche, CEO Foundever Brasil e dead de CX Global Learning business da empresa, além de diretor do Sintelmark, Sindicato das empresas de Telemarketing, e da ABT, Associação Brasileira de Telesserviços. Realizada na segunda (18), à noite, a live foi comandada pelos co-hosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay e Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer.
Abrindo o bate-papo, Vilnor lembrou que a ideia do tema surgiu de uma conversa informal com Laurent sobre a oportunidade de trabalho aberta, no Brasil, para os imigrantes venezuelanos, fazendo atendimento em espanhol, o que, naturalmente, avançou para uma análise do nível que o Brasil se encontra para o avanço na exportação de serviço. Isso já demandou a fala inicial do CEO da Foundever Brasil (ex-Sitel), se apresentando e explicando porque o tema toca seu coração. Francês com mais de 30 anos no País, ele desenvolveu sua carreira executiva e de consultor em mercados de tecnologia, até que, há cinco anos, foi convidado a assumir a direção da então Sitel. Nessa trajetória, Laurent contou que tinha como objetivo direcionar a empresa para exportação de serviços, mas – frisando o estágio mais maduro de vida pela qual passa e da qual desfruta agora – com uma visão ainda bem mais acentuada de propósito que dê sentido à vida pessoal e profissional.
“Circunstancialmente, fui tendo contato com algumas comunidades de venezuelanos que haviam se estabelecido no Brasil e iniciamos alguns projetos pilotos capacitando esses jovens, carentes de oportunidades, mas de forma a nos favorecer também permitindo que pudéssemos participar desse amplo mercado de prestação de serviços em Espanhol que é muito bem explorado em muitos outros países. Solucionamos, assim, a dificuldade deles de encontrarem uma vaga de emprego, podendo se desenvolver nesse tipo de trabalho, melhor executado ainda por quem usa a fala nativa.” São mais de 600 jovens venezuelanos contratados pela empresa. O executivo considera isso um convite a que outras organizações possam aderir à ideia em que há um misto de humanismo, acolhimento e desfrute mútuo de vantagens.
A partir dessa exposição, o debate se iniciou com Wellington levantando a questão de que o Brasil, paradoxalmente, é uma grande referência para o exterior quando se fala de tecnologia, automação, transformação digital, etc., mas, em termos de operações de relacionamento, essa projeção esbarra nos limites da falta de capacitação das pessoas. Diante disso, ele comentou que o propósito é válido, podendo inclusive atrair negócios em benefício do mercado brasileiro, porém questionou se há qualificação, para além dos contratados em língua nativa, para que a prestação de serviços bilíngue ou trilíngue se sustente e prospere. Ao que, Monique, depois de enaltecer a iniciativa da Foundever, salientando tratar-se de um oferecimento de emprego digno para imigrantes em situação difícil e, ao mesmo tempo, suprindo uma necessidade de mercado, afirmou: “Acredito que a empresa pode, sim, contar com profissionais bem preparados e esse é o caminho ganha-ganha que tem de ser visto de forma atenta por todos os players”.
Na sequência, depois de Laurent reforçar o acerto da iniciativa, tanto em nível de business quanto no social, o debate seguiu conduzido pelas experiências acompanhadas, no tempo, por Vilnor, como CEO da ClienteSA, sobre os esforços das empresas de outsourcing prosperarem na exportação de serviços, além de uma análise geral sobre as necessidades desse mercado e a eventual mudança que o modelo de home office trouxe para a exploração do negócio. A conclusão foi de que, tecnicamente, isso é totalmente viável, mas algo travado pela legislação trabalhista brasileira que ainda não acompanhou essa evolução. Isso levou Monique a traçar um quadro altamente negativo do que ocorre nessas questões legais que levam o País a ser campeão mundial em termos de processos contra empresas em muitas áreas, o que complica essas alternativas. Enquanto Rodrigo pôde ampliar a análise sobre os êxitos do Brasil, em termos de exportação e o crescimento da capacidade de preparação das pessoas, junto com uma visão global das atividades exportadoras que deveriam tirar as empresas brasileiras de uma eventual acomodação.
Ao longo da live, os debatedores puderam ainda avaliar, inclusive respondendo várias questões levantadas pela audiência, aspectos de mindset, governança, lideranças e muitos outros temas. O vídeo, na íntegra, está disponível no Youtube, no ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente composto por mais de 2,4 mil vídeos. O programa ClienteSA News retornará às 18h30 do dia 02 de outubro.
