“O que está acontecendo no dia a dia? Olhar essa gestão faz uma diferença muito grande.”, defendeu Artur Tavares, diretor de clientes públicos da AES Eletropaulo, durante a 4ª edição do CIC Brasil 2012.

 

Apesar do monopólio comandado pela companhia de eletricidade, a empresa mantém a estratégia de aproximar-se do cliente para ganhar a confiança.  “Não basta ter o monopólio. Tem que adaptar-se para ficar perto do cliente. O cuidado com o cliente deve ser diário”, garante, informando que a empresa criou unidades móveis para se posicionar de forma mais próxima do consumidor.

 

Mais perto dos públicos, a empresa tem a oportunidade de se tornar pró-ativa, identificando e sanando as dificuldades dos consumidores, em busca de satisfação. “Queremos mudar o paradigma, fazendo com que o cliente não precise entrar em contato. Mas, para isso, é necessário investir em qualidade”, indica Tavares. Além disso, “se a empresa vai fidelizar, ela precisa ter um norte. Não é só trabalhar o atendimento, mas como o produto está sendo apresentado”, complementa.

 

Outro ponto abordado pelo diretor da AES Eletropaulo é o fato de os canais de contato ter papel fundamental no processo de fidelização. “Temos que trabalhar cada vez mais com canais automatizados e criar novos canais. Quando temos múltiplos canais, cada um deles vai conversando entre si”, ressalta. E ao ouvir o cliente, o próximo passo é utilizar a informação, que pode ser crítica, positiva ou comportamental, por exemplo, em benefício próprio. Contudo, Tavares garante, “o elogio tem poder mais forte para fidelização do que a reclamação”.