CPO da Webmotors detalha o case de inovação do ecossistema automotivo para se aproximar mais dos clientes
A dor de cabeça de quem bate o automóvel e não sabe onde levar para fazer os reparos, nem quanto vai custar, praticamente, não tem de existir mais. Essa é a realidade apresentada pela Webmotors Serviços, unidade criada dentro do ecossistema da plataforma automotiva, justamente para resolver esse problema com o uso de inteligência artificial. Basta que o cliente envie pelo app uma foto do carro, e, em até sete segundos, recebe seis orçamentos de oficinas selecionadas dentro da região onde se encontra. Lançado, por enquanto, somente na capital paulista, o serviço já conta com a aprovação dos clientes, conforme garantiu Mariana Perez, CPO da Webmotors, hoje (12), ao participar da 931ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Ao explicar os motivos que fizeram nascer a Webmotors Serviços, Mariana contou que os clientes levam de dois a três anos para trocar de carro, sendo esse o intervalo que a empresa voltaria a falar com o cliente. Estudando como poderiam reduzir esse tempo, criando maior aproximação, nasceu a nova área de negócio voltada para acompanhar mais de perto a jornada do cliente. Junto a essa, havia uma outra questão a ser levada em conta, que é o fato de 93% das pessoas iniciarem a jornada de compra e venda de veículos pelo digital. “Então, nos perguntamos por que a jornada de serviços não poderia ser feita, também, por esse caminho. Poderíamos aproveitar toda a confiança do consumidor na nossa marca para construir esse novo negócio. Baseados nessas duas premissas, começamos, como sempre, a pesquisar quais as necessidades dos nossos clientes e descobrimos um gap significativo.”
Essa dor a ser resolvida é a dificuldade de muitos clientes encontrarem uma oficina de confiança e verificar os vários orçamentos quando batem o carro. Surgiu, então, a ideia de oferecer uma rede de oficinas, mantendo um relacionamento contínuo com o cliente. “Essa experiência da Webmotors Serviços começa a ser criada já com um conceito de tecnologia avançada, com inteligência artificial, de modo a rapidamente informá-lo onde ele deve levar o carro batido e quanto vai custar a manutenção corretiva. Isso pode ser feito, ali, no momento da batida, fazendo uma foto dos estragos pequenos e médios no veículo, enviá-la pelo app e, em sete segundos, recebe até seis orçamentos de oficinas próximas à região, podendo já agendar.”
De acordo com a executiva, foram selecionadas 1,5 mil oficinas para essa rede, começando por São Paulo (SP) essa primeira etapa do serviço, testando a experiência de ponta a ponta. “A inteligência artificial, aqui, faz parte de uma experiência maior, porque precisamos acompanhar desde a interação inicial, pelo digital, até a parte off-line, quando o cliente leva o carro para o reparo. Essa IA foi testada em mais de cinco mil casos concretos para evoluir em nível de assertividade. E, quando ela não consegue encontrar o orçamento pela foto, criamos uma fluxo de saída, que é o de enviá-lo ao cliente em até 24 horas, sendo esse o tempo máximo dentro do qual 100% dos clientes serão atendidos. Porém, mais de 70% dos clientes obtêm os seis orçamentos dentro dos sete segundos.”
Outro cuidado foi checar a experiência junto às oficinas. Isso foi feito por meio do processo de “cliente oculto”, realizado por 20 colaboradores cujos carros tinham algum reparo a ser feito. “Analisamos tudo, desde o início on-line até a dificuldade em chegar até o local, o atendimento, etc., o que nos proporcionou encontrar uma série de oportunidades para resolver problemas que os clientes teriam. Só nesse momento lançamos, então, o produto. Hoje, medimos a CSat em todos os pontos da jornada, obtendo a pontuação geral de 4,8 em um máximo de 5.”
Isso acontece em todos os outros serviços que foram sendo acrescentados aos de funilaria, conforme veio evoluindo, como lavagem, higienização, polimento, cristalização, etc. “Cada mês subimos um serviço novo na plataforma” Ela ainda explicou que foram precisos seis a oito meses para desenhar e desenvolver o produto, depois mais um mês e meio com o processo do cliente oculto, solucionando todos os problemas técnicos e operacionais com as oficinas. Houve tempo para a executiva responder também questões da audiência sobre o nível de assertividade da IA, o feedback dos clientes e como está sendo escalonada a expansão do produto para outros Estados.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 930 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (13), recebendo Emanuelle Henche, gerente de marketing da Philco, que abordará a satisfação do cliente como base da relação de confiança; e, encerrando a semana acontecerá o terceiro Café da Manhã Híbrido comemorando os 25 anos da Grube/ClienteSA, com vários líderes da atividade debatendo “Cultura cliente: Onde a tecnologia agrega mais valor à experiência do cliente?”.
