Quantas vezes, diante da pressão por resultados, você disse “sim” a um cliente, quando, na verdade, queria dizer “não”? Necessidade de fechar vendas para cumprir metas ou o receio em bater de frente com o outro, muitas vezes, pode nos fazer dar a resposta errada. O especialista em vendas e negociação, José Ricardo Noronha, afirma que a dificuldade em dizer “não” pode gerar problemas muito maiores do que se a atitude fosse contrária, mesmo causando um impacto inicial. “Um ‘sim’ dado hoje pode rapidamente causar enormes danos amanhã, quando o cliente perceber que seu produto ou serviço não tinha as características desejadas”, adiciona.
As demandas crescentes e cada vez mais complexas dos clientes se traduzem em uma maior pressão por uma série de atributos, sejam eles de ordem técnica ou operacional. E, em muitos casos, os produtos, serviços e as soluções não são capazes de atender 100% das expectativas. “Não basta só querer agradar. É fundamental se preocupar com a saúde do relacionamento em longo prazo”, continua ele.
E como podemos incrementar nossas competências e recusar eventuais pedidos? “Antes de qualquer coisa, é muito importante ser respeitoso, compreensivo e polido ao dizer ‘não’ a um cliente. Mostre a ele que entendeu o porquê do pedido, mas que, infelizmente, você é incapaz de atender”, explica o especialista. Na sequência, deve-se usar a técnica que o executivo chama de “gancho”. “Diga que faz parte dos seus princípios e valores éticos (ou da sua organização) somente se comprometer com aquilo que é realmente capaz de atender. Você não pode jamais perder sua confiança e credibilidade”. Quando precisar recusar um pedido, ele acrescenta que é importante finalizar ressaltando os benefícios e as características únicas do seu produto/serviço, no caso de vendas. “Transforme um ‘não’ específico em um desejável e saudável ‘sim'”, ensina.
