Com a presença de Beatriz Nóbrega e Roberto Madureira, a 20ª edição do ClienteSA News debate a realidade da visão customer centric
Uma visão de centralidade no cliente efetiva no dia a dia não é algo que se constrói em poucos meses. Na verdade, é um desafio de longo prazo, em que cada peça do quebra-cabeças vai se encaixando conforme se desenvolve essa cultura. Só que, infelizmente, a grande maioria das empresas ainda estão na fase de confundir CX com atendimento ao cliente e romanticamente apresentam dados dos indicadores que dão a ilusão que o cliente está no centro das decisões. Essas são algumas das conclusões a que chegaram, ontem (01), na 20ª. edição do ClienteSA News, Beatriz Nóbrega, mentora, palestrante e consultora em EX e CX, e Roberto Madureira, diretor de CX da Ligga, recebidos pelos cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, e Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay.
Abrindo o bate-papo, Rodrigo lembrou a data da realização da live, 1º. de abril, como uma coincidência para questionar se não seria uma fake news essa história de estarem todas as empresas com o foco no cliente, a tal ponto de já podermos falar em uma cultura de customer centric mesmo. Então, aproveitou para lançar aos dois convidados da noite a questão: “Isso é apenas um discurso ou acontece, de fato, na prática?”. Na visão de Bia, depende da organização, da maturidade, da cultura e do segmento. Mas, ela disse que, em uma marca a qual está atendendo atualmente, é bem verdade, enquanto na grande maioria – disse ela sussurrando no microfone – infelizmente não.
Conforme sustentou a especialista no assunto, isso ocorre porque as empresas estão enfrentando uma caminhada. “Na verdade, estamos falando de uma corrida que, no caso da construção da cultura de customer centric, não se limita a uma de 100 metros. É uma maratona na qual são envolvidas várias etapas, algo nada fácil e que representa uma jornada muito longa. Mas, se de fato existir, se a centralidade do cliente for um valor da organização, se políticas práticas estiverem alinhadas com essa estratégia, se tivermos o exemplo das lideranças, et.c, estamos no caminho”. E lançou a pergunta ao seu colega de debate, Roberto, da Ligga: “Você chegou lá?”.
Ele respondeu que não quer romantizar o tema, como fazem muitas empresas, que apresentam indicadores de performance, que funcionam como um viés, enquanto tem cliente sofrendo lá na ponta. Um cliente que, no seu entender, não quer nem saber como é o time de atendimento, mas apenas receber o serviço que contratou ou o produto que comprou. “A pessoa quer facilidade e fluidez na conexão com a empresa. Então, é preciso que a esta apresente uma cultura de centralidade no cliente vivida no dia a dia, experimentada, e não apenas fazendo parte do discurso da comunicação. E tornando-se algo tão simples e natural, que todos os colaboradores pratiquem essa cultura sem nem perceber.” Em resumo, Madureira vê que muitas organizações ainda estão na etapa de medir resultados, só que não o fazem de forma enraizada, mudando mindset, ou seja, muitos dados e pouca cultura.
Reforçando a abordagem no romantismo, Rodrigo também vê a dificuldade que muitos líderes têm de enxergar o real impacto da centralidade no cliente nos negócios. Enfatizando a questão da cultura, ele colocou relevo na real intenção de se fazerem as coisas na empresa e citou a Disney, onde a “magia” acontece porque é a cultura mais o método criando as ações. “O que tem de existir é a intencionalidade das práticas, o que não quer dizer que devemos fazer tudo o que o cliente quer. Mas sim, entender a dor do mesmo, ver o que ele precisa e depois traduzir isso tudo, tendo esse cliente como coautor do que realizamos em benefício do mesmo.” Ele acredita que uma das etapas que atrasa a corrida mencionada por Bia, é enxergar CX como atendimento ao cliente, o que, em uma boa experiência, não deveria sequer precisar de um atendimento.
Houve tempo, ainda, para os convidados e cohosts trocarem reflexões, inclusive respondendo às questões da audiência da live, sobre a mudança do SAC para CX, o básico bem feito, a importância da voz do cliente e o engajamento dos colaboradores nessa cultura. Esses e muitos outros assuntos podem ser conferidos no vídeo disponível, na íntegra, no Youtube, no ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 2,7 mil vídeos.
