Atenção à evolução da CX

A importância da inovação para um bom relacionamento com cliente

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Caroline Mathias
Caroline Mathias

Autor: Caroline Mathias

Para você, o que significa inovação? Existem tantas possibilidades para definir este tema. Segundo o dicionário: “Fazer inovações; introduzir novidades em; produzir ou tornar algo novo; renovar, restaurar”. Na prática, a inovação pode ser disruptiva (ao transformar um mercado ou setor existente introduzindo simplicidade, conveniência e acessibilidade em empresas onde a complicação e o alto custo são o status quo.), de processo, com ou sem tecnologia. A grande questão seria: é possível se relacionar com os clientes sem evoluir ou inovar? Como ficaria a experiência dele com sua marca ou produto?

Se pensarmos no mundo moderno, o cliente é impactado o tempo todo. A quantidade de informações e a facilidade de acesso, torna essa dinâmica cada vez mais complexa. Hoje, os meus concorrentes não são mais empresas do mesmo segmento de atuação que o meu. Todas aqueles que interagem com meu cliente, geram uma nova perspectiva do que é bom ou ruim. O cliente de hoje é diferente do que era cinco anos atrás.

Na busca dessa atualização constante, em novembro do ano passado estive no Web Summit, em Portugal, maior evento de Inovação e Tecnologia da Europa. Minha missão era buscar tendências e ver como outros players estavam atuando. Tivemos muitos conteúdos sobre novas tecnologia, tendências, inteligência artificial, machine learning, etc. Porém, para minha surpresa, parte do evento era sobre pessoas e como elas são fundamentais neste processo de transformação das empresas. Uma analogia, facilitou o meu entendimento quando um dos palestrantes fez a seguinte pergunta: Qual era o espírito dos navegantes portugueses, que em pleno século XV se lançaram ao mar para explorar novos territórios? E a partir dessa reflexão, comecei a me questionar sobre como despertar esta mesma curiosidade e intraempreendedorismo nas pessoas da minha equipe? Como explorar todas as oportunidades de melhoria? Trabalhar com inovação é trabalhar com pessoas! As máquinas, assim como a Inteligência artificial e todas as outras ferramentas “que estão na moda”, não existiriam se não fosse este espírito curioso das pessoas. Tudo acontece de humano para humano. Tecnologia é só o meio, assim como o dinheiro, que facilita parte do processo, mas não é garantia de resultados.

Sabemos que a taxa de pessoas com problemas de ansiedade chega a níveis epidêmicos em diversos países, isso já não é novidade, mas você já se perguntou se a tão famosa inovação não deveria estar ligada diretamente a melhorar a qualidade de vida das pessoas? Neste cenário, talvez o segredo seja a maneira que você está gerenciando as expectativas de quem tem alguma relação com a sua marca ou produto.

Os clientes querem comodidade, atendimento ágil e experiências memoráveis. Se preocupam cada vez mais com qualidade de vida, ter tempo para desfrutar com a família, cuidar de si mesmo. Estas são as perguntas que fazemos diariamente.

A área de clientes é um mar de oportunidades, ela conhece as dores deles. A maioria das inovações bem sucedidas olham para estas oportunidades e a transformam em produtos e serviços. Temos a possibilidade de navegar em dados, comportamentos e análises de cenários, mas o diferencial está, em meio a todos estes ruídos, ter pessoas preparadas para observar os sinais. Afinal, a todo momento os clientes dão pistas de como serão seus próximos passos, falam de seus desejos e as vezes nos ligam para dar uma resposta negativa. Estes desejos são trabalhados em testes, evoluindo e simplificando o nosso dia a dia, por exemplo, inserindo uma opção no portal dos clientes, com esta funcionalidade. E você, como está promovendo a experiência do seu cliente?

Caroline Mathias é head de relacionamento da Cyrela.