Diante do cenário globalizado, um dos maiores desafios dos gestores de pequenas, médias e grandes empresas é utilizar as novas ferramentas de comunicação de massa em prol de uma relação sustentável com os seus consumidores e de melhores resultados corporativos. Nesse sentido, a professora adjunta da Ibmec do Rio de Janeiro, Lucia Oliveira afirma que as redes sociais já são um canal de comunicação fundamental e devem continuar como prioridade. “É um ambiente que deve ser monitorado e gerenciado, pois cada vez mais as pessoas usam as redes sociais como fonte de informações e como meio de autoexpressão”, destaca.
Com clientes cada vez mais ávidos por informações e por um espaço onde possam expressar suas opiniões, queixas e elogios, uma boa gestão das redes sociais se torna fundamental na relação entre consumidores e empresários, reforça a professora. Porém, ela também atenta para um grande dilema que se apresenta para as empresas em torno dessa realidade – a questão sobre quem deve cuidar do atendimento nesses novos canais corporativos. “A responsabilidade deve ser compartilhada. Inclusive, em algumas empresas, a área de atendimento ao cliente responde à diretoria de marketing. Esse compartilhamento é fundamental porque as redes sociais são cada vez mais importantes para os negócios da empresa, assumindo que estamos falando de uma empresa de bens de consumo ou de serviços, e devem ser tratadas em toda sua complexidade”, orienta.
Seguindo a afirmação da professora pode-se concluir que o pleno conhecimento que o setor de marketing tem do consumidor final, aliado às técnicas de atendimento e aproximação do SAC são fundamentais na gestão das ferramentas de comunicação corporativa, embora exista ainda a opção de terceirizar o atendimento nas redes sociais. Mas, dependendo do tipo de empresa e área de atuação, há o risco de se distorcer a qualidade do serviço prestado, atenta. “Se for uma empresa de bens de consumo ou de serviços, talvez seja melhor não terceirizar. O atendimento deve feito ´em casa´, ou por empresas especializadas nesse tipo de canal” orienta Lucia Oliveira que complementa. “Independentemente do tipo de gestão de atendimento a ser aplicada pela empresa, suas ferramentas de comunicação se fazem necessárias ao desenvolvimento de uma estratégia específica visando os clientes atuais e potenciais, alinhada ao pensamento comum de grandes resultados que engloba todos os setores de uma corporação”, conclui.
