Atendimento simulado

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A Tam Linhas Aéreas criou uma maquete em tamanho natural, ou mock-up, para simular a rotina do atendimento no aeroporto. Montado na Academia de Serviços, centro de treinamento da empresa localizado em São Paulo, o mock-up servirá para melhorar a capacitação prática dos agentes de aeroporto recém-contratados pela companhia. Dessa forma, a companhia aérea é a primeira empresa brasileira a dispor de uma sala de aula de treinamento simulado do atendimento que é prestado no check-in presencial e no portão de embarque. Antigamente, o treinamento de atendimento era realizado exclusivamente por meio de aulas teóricas e vídeos. 
“É mais um capítulo do investimento em melhoria contínua para gerar mais eficiência e aperfeiçoamento dos nossos serviços. Um agente de aeroporto recém-contratado precisa experimentar de antemão a realidade e a dinâmica do seu trabalho diário. Ele não deve descobrir tudo isso quando já estiver no aeroporto, atendendo aos clientes”, afirma José Quesado, gerente sênior de desenvolvimento de serviços. “O mock-up também será um grande laboratório para rever os nossos processos – e até testar outros, mais eficientes.”
 
A nova estrutura pode atender até 30 alunos. O ambiente pode simular tanto o check-in presencial quanto o portão de embarque. Para montar os cenários, foram criadas duas posições de check-in com balanças de pesagens de bagagens, leitores de cartão de embarque, sistema de som, impressoras de cartão de embarque e etiquetas para as malas. Além disso, foi instalado o Amadeus (o sistema de check-in e reserva da Tam) e adesivos nas paredes para simular o ambiente do aeroporto. A empresa espera expandir, até o fim de 2015, o projeto de laboratório aeroportuário para as bases de Brasília, São Paulo (Guarulhos) e Rio de Janeiro (Galeão).