Atitude para inovar

Gerente geral do SAC do Banco do Brasil descreve trajetória bem-sucedida de mudanças durante a crise

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Julio Cesar Ramalho Costa Filho
Julio Cesar Ramalho Costa Filho

A crise do novo coronavírus praticamente triplicou a demanda do SAC do Banco do Brasil. Entretanto, a resposta ao incômodo fenômeno não se deu com novas ferramentas, mas na atitude dos profissionais de toda a organização. Uma busca por criatividade com inovações no dia a dia alimentada na obsessão pela resolução das demandas. E mantendo a cultura de retroalimentar o conhecimento interno para entrega de experiência de encantamento para o cliente. Esses são alguns dos detalhes sobre a transição do banco nesse momento fornecidos, hoje (27), por Julio Cesar Ramalho Costa Filho, gerente geral do SAC, na 86ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Há 22 anos no Banco do Brasil e passando por vários cargos e setores até assumir o SAC, Ramalho caracteriza esse momento como bastante animador. “Precisamos olhar para o lado positivo de tudo. O Banco do Brasil é uma organização historicamente muito preocupada com os colaboradores. Estão foi um período de medidas em série para salvaguardar os grupos de risco. A maior parte dos profissionais do SAC estão hoje em home office. E vamos nos adaptando aos períodos de flexibilidade para decidir como ir alterando esse quadro.” Na avaliação dele, todos os profissionais de sua área estão trabalhando mais e, nesse ínterim, buscando equilíbrio e disciplina. “Encaramos com a mesma disposição os ônus e bônus do período. O importante é estarmos nos sentindo próximos, mesmo por meio dos encontros remotos.” O relacionamento com clientes, garante, vai obviamente muito além dos 412 profissionais específicos do SAC, abrangendo os 96 mil colaboradores no banco. Ou seja, a companhia como um todo com foco permanente no consumidor. Já quanto à crise, ele afirma que “o importante não é passar por ela, mas sim absorver bem suas lições”.

No entendimento do executivo, o BB oferece uma multiplicidade de canais, deixando a livre escolha para a interação. “Tudo para que a jornada do relacionamento seja fluida em busca da felicidade do cliente.” Com seis operações de contact center, com parceiros de outsourcing em todo o país, o SAC vem, há 10 anos, se reinventando e, nesse sentido, não se restringe às demandas que vem pelo 0800. As questões mais complexas, com características mais técnicas e analíticas, surgem por todos os canais e são resolvidas pelo SAC. “Fazemos, também, o trabalho de identificar as causas dos problemas e apontar soluções. Essa é a área de excelência do setor, retroalimentando a experiência, que envolve todos os pontos de contato, inclusive em todas as mídias sociais existentes.” Ou seja, na avaliação do gerente, uma atividade criada por decreto governamental, mas que se tornou um meio estratégico para empoderar o cliente e gerar resultados para a organização. “Somos fornecedores de insumos e insights para se conhecer o consumidor, entender suas dores e oferecer soluções. Compartilhando com áreas parceiras uma forma de colocar sempre o cliente no centro.”

Diante da magnitude do volume de demandas surgido na quarentena, a reação foi a de inovar no cotidiano. Aproveitar esse movimento, mesmo sem criar qualquer tipo de ferramenta diferenciada, para acelerar o hábito da inovação. “Trata-se de aprofundar a cultura de criatividade para resolução dos problemas no dia a dia. Tornamo-nos todos Agentes de Inovação. Criamos uma squad multissetorial, uma equipe matricial, que busca encontrar sempre um ´sim´ para as demandas do cliente, de alguma forma. Quando for inevitável o ´não´, que seja bem explicado e transformado em alguma expressão positiva, de maneira empática e humanizada.” Segundo detalhou o gestor, a empresa investiu no mais importante: a lapidação das competências dos colaboradores. “Buscando mais eficiência, fazendo mais com o que já existe. Para o que, a inovação é indispensável, caracterizando-se mais por atitude do que por artifícios. Um inconformismo diante de uma eventual não resolubilidade.”

De acordo com Ramalho, a prática do “e se?”, de forma livre e dinâmica, tem ajudado muito a superar de maneira bem produtiva essa transição na crise. “É uma paixão pelo problema do cliente. Essa nossa atitude de obsessão pela solução tem sido indispensável para proporcionar uma experiência diferenciada.” De acordo com ele, o SAC é uma estrutura indispensável, mas só consegue crescer se houver apoio da alta direção de forma que as parcerias de criatividade com as outras áreas viabilize o caminho do sucesso. “A cultura de valorizar o cuidado com os colaboradores na organização permite que cada um assuma o protagonismo em algum momento. Tudo voltado para o encantamento do consumidor que, no caso do BB, está em todas as camadas da sociedade. O que passa por respeitar a diversidade de visões de mundo, potencial financeiro, classe social, etc. Olhar para além dos nossos muros é fundamental”, arrematou.

A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. A série de entrevistas segue, amanhã (28), com William Malfatti, diretor de comunicação, marketing, relacionamento com clientes e relações institucionais do Fleury, que abordará a transformação digital para superar as novas expectativas; na quarta, Mauricio Kikuchi, CIO da Ituran e Vanessa Tiba, country manager da Altitude; na quinta, Marcio Aparecido Souza, diretor de customer experience do Mercado Livre. Já para o “Sextou?” que encerrará a semana, para debater sobre tecnologia e o futuro, já confirmado Juan Manuel González, Research Director – Information and Communications Technologies da Frost & Sullivan.