Avaliação de quem importa

Audi adota programa de cliente oculto para avaliar qualidade dos serviços de pós-venda

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Para saber como o cliente avalia os serviços oferecidos aos automóveis da marca nas oficinas da rede autorizada, a Audi implementou o Programa Cliente Oculto. A iniciativa conta com a parceria da TÜV Rheinland, que atua como organismo certificador independente responsável por conduzir todo o processo de avaliação. “Ser avaliado por quem efetivamente utiliza nossos serviços é fundamental. Dar a voz aos consumidores dos nossos carros, para que ele avalie no atendimento, é a melhor forma de aprimorar continuamente a nossa atuação. O reconhecimento que temos conquistado já confirma que colocar o cliente no centro de nossa estratégia é o melhor caminho a ser seguido”, afirma Milena Araujo Ferreira, gerente de pós-vendas da Audi. O Pós-Venda da marca foi eleito o melhor entre as montadoras premium do Brasil, segundo a pesquisa de satisfação Consumer Service Index (CSI), realizada pela J.D. Power.

Ao voltar a atenção para a experiência do cliente no Pós-Venda, o Programa Cliente Oculto da Audi conta com uma série de tópicos de avaliação, que abrange todos os pontos de contato com a oficina – desde o agendamento do serviço, passando pela recepção do veículo, execução do reparo e, finalmente, a sua devolução ao cliente. Para dar início a esse processo, a TÜV Rheinland convida alguns clientes Audi de diversas regiões do país a participar do programa, que consiste na avaliação dos pilares de atendimento e metodologia da oficina. Para isso, um profissional especializado da empresa realiza pequenas alterações no veículo do cliente antes da revisão, a fim de avaliar a capacidade técnica da oficina. A percepção do cliente quanto ao atendimento prestado também é analisada, permitindo à Audi trabalhar os gaps encontrados. “A equipe da TÜV Rheinland conta com profissionais que foram capacitados nos processos Audi para atuar como parceira na aplicação dos testes nos concessionários. Assim, contribuímos com o propósito do Programa: fomentar a melhor experiência para o cliente, verificar a aderência da rede ao padrão dos serviços autorizados da marca e a correção de eventuais desvios”, destaca Guilherme Porazza Dias, coordenador de operações da TÜV Rheinland.

O compromisso da Audi com a excelência do seu Pós-Venda já é mensurado pela alta satisfação do cliente. De acordo com a pesquisa Consumer Service Index (CSI) da J.D. Power, o desempenho da montadora em 2018 ultrapassou outras marcas premium como BMW, Mercedes-Benz e Jaguar Land Rover. Com índice de avaliação de 864 pontos (na escala máxima 1.000), a avaliação da Audi também demonstra evolução em comparação com resultados das edições anteriores do levantamento – que é fundamentado em cinco pilares: início do serviço, qualidade do serviço, consultor técnico, instalações da concessionária e retirada do veículo. “Nosso foco é no encantamento do cliente e as metodologias viabilizam este propósito. Os excelentes feedbacks de nossa rede e dos clientes que participam nos motivam a seguir com o Programa Cliente Oculto. Costumamos dizer aos nossos concessionários que a aprovação no teste de oficina é a certificação através de nossos clientes de que o processo é efetivo, validado pela consistência da chancela final da TÜV Rheinland”, reitera Milena.