A mudança que levou um banco tradicional a terr um ágil e flexível modelo de relacionamento via digital com os consumidores foi descrito, hoje (08), por Soraia Fidalgo, superintendente de clientes do Banco Fibra, durante a 136ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br. Em seu depoimento, ela contou o porquê da decisão de criar, a um só tempo, uma área exclusiva para a experiência do cliente e outra voltada para a transformação digital.
No final de 2018, segundo a executiva, o banco, pertencente ao tradicional grupo Vicunha, refez todo seu planejamento estratégico e concluiu que o relacionamento com clientes deveria ser o grande diferencial. Ao se definir por essa vantagem competitiva, ela foi convidada a comandar uma área que, dentro da organização, atingisse esses objetivos de centralidade do consumidor na tomada de decisões. Iniciando esse processo em abril de 2019, em um banco com 32 anos de história no país, passou-se a buscar as melhores práticas em CX notadamente no mercado B2B. Até que surgiu a pandemia. O enfrentamento da crise foi especialmente desafiador, pois várias novidades estavam em planejamento exatamente para o início desse ano. Tratava-se de uma verdadeira mudança, com rejuvenescimento da marca, em plena pandemia, tendo que prosseguir na entrega dos serviços propostos, como cristalizar a experiência de cliente. “Então, a partir dessa necessidade de resposta, começamos a agir. E surgiram soluções mais flexíveis e focadas naquilo que o cliente está pedindo. Fomos o primeiro banco tradicional a operar 100% na web.” Isso facilitou, na concepção da superintendente, a estruturar todo o trabalho durante a quarentena, mesmo sendo o home office uma experiência nova na organização.
Nesse sentido, e voltando ao ano passado, Soraia contou também que a instituição não só criou a área especializada em clientes, como também a de transformação digital. A decisão de levar a empresa a uma cultura mais tecnológica, principalmente com a adoção dos dados em nuvem, possibilitou uma flexibilidade muito ampla e ajudou na estratégia de centralizar tudo em função do cliente. A automação permite a entrega de experiências ainda melhores aos clientes. No seu entendimento, as estratégias de relacionamento estão muito ligadas hoje ao mundo digital, que oferece ao consumidor opções mais variadas. “Portanto, durante a crise da pandemia, a saída foi se adaptar, com reuniões virtuais diárias. E, do ponto de vista dos clientes, foi apoiar no tempo necessário o ajuste deles à nova realidade. E mostrando que o banco continuava em atuação ao lado deles.”
Tudo isso trouxe à companhia uma agilidade impressionante. Ainda assim, na concepção da executiva, tudo pode estar bem estruturado, mas sem a capacidade de executar, mudar, criar em favor do cliente, nada tem sentido para todos os que estão envolvidos no dia a dia para a entrega dessa experiência. “Uma das providências, então, foi adquirir uma boa ferramenta de CRM para, em quatro meses, através da atuação de um grupo multidisciplinar na empresa, estar com um processo capaz de definir todos os aspetos do relacionamento com os clientes. Houve também o investimento nas pessoas para que elas se adaptassem à nova cultura de colocar o cliente no centro. Principalmente para atuação no pós-venda. Passou a fazer parte do nosso DNA a agilidade e flexibilidade em responder eficazmente às necessidades dos consumidores.”
Além disso, em janeiro deste ano, registrou Soraia, foram feitas várias pesquisas nas quais detectaram-se os gaps que existiam em relação ao atendimento. “Isso ajudou para que, em abril, tomássemos as decisões para melhorar a jornada. E mantivemos as formas de pesquisar. Trata-se de uma decisão de fazer acontecer e que passa por todos os profissionais de todas áreas da empresa. Da diretoria à base das operações. Nesse sentido, não houve e não há qualquer empecilho para as transformações. A meta é que os nossos consumidores não tenham muito esforço para chegar aos seus objetivos. Tudo se resume a descobrir como podemos interagir de forma que o consumidor se sinta mais confortável para o relacionamento.”
Essa transformação do consumidor para um universo mais digital vai se manter, na opinião da executiva, seja no mercado B2C ou no B2B. O que exigirá das organizações uma evolução permanente. “Porque as exigências dos clientes deverão prosseguir de forma contínua. Portanto, se construirmos o relacionamento digital pensando no ser humano, tudo fica mais fácil.” Ao encerrar o bate-papo on-line, ela descreveu ainda como a possibilidade de ouvir mais o cliente permitiu identificar oportunidades de, por um lado ajudá-lo e, de outro, ampliar os negócios com a criação de novas linhas de crédito.
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (09), a série de entrevistas, no “Sextou?”, o modelo de home office estará no centro do debate com Alessandra Silva de Oliveira, gerente de relacionamento com cliente da Gol e Flavia Neves David, superintendente de Recursos Humanos da SulAmérica.
