Estudo apresenta panorama sobre o uso, o nível de satisfação e o sentimento dos usuários em relação aos aplicativos das instituições financeiras
Os bancos digitais lideraram a média do número de downloads de apps durante o ano passado. Porém, os usuários dessas instituições não estão excluindo os apps dos bancos tradicionais, mas usam os dois paralelamente. A constatação faz parte do estudo de insights sobre aplicativos de bancos tradicionais, digitais e fintechs, divulgado pela RankMyApp, depois de analisar mais de 200 milhões de dados de janeiro a dezembro de 2021. Na análise, a startup adotou as seguintes métricas para traçar um comparativo entre as categorias: novas instalações, engajamento, satisfação, ratings e “sentimentação” (perfil do sentimento dos usuários).
Dados gerais da pesquisa
De acordo com os insights da sondagem, os bancos digitais possuem boa sentimentação (55,6% de sentimentos positivos e 29,5% negativos), enquanto os tradicionais – apesar da liderança em novas instalações dos apps -, com sentimentação neutra ou mista , têm menos engajamento que aqueles e às outras fintechs. Estas, por outro lado, apresentam resultados menores, porém, proporcionalmente, considerados interessantes, já que ofertam menos produtos, e possuem sentimentação mista predominante (68,4% de sentimentos mistos – crítica e elogio juntos).
Em relação à média mensal de novas instalações, os Bancos Digitais apresentaram 45.215 delas, os tradicionais, 35.613, e as demais fintechs, 8.680. Já quanto à stickness (relação de engajamento da quantidade de usuários ativos diários pelos usuários mensais), o resultado foi o seguinte: bancos tradicionais: 23,50% no ano, digitais 19,96% e outras fintechs 19,16%.
Quanto ao item “Satisfaction Radar” (mapeamento da satisfação nos reviews pré-classificados como Reclamação, Dúvida, Sugestão e Avaliação Indefinida – valores maiores indicam que os usuários estão menos insatisfeitos; valores menores indicam que os usuários estão mais insatisfeitos), o quadro é o seguinte:
Análise de ratings no setor
Em relação ao posicionamento dos ratings no setor, os bancos tradicionais oscilaram entre 4.3 e 4.4 pontos. Os digitais: acompanharam aqueles, de janeiro a maio, caíram em junho, ficando entre 4.1 e 4.2, e se recuperam em setembro. Enquanto as outras fintechs apresentaram média menor, entre 4.0 e 4.2. De julho para agosto, houve um salto, ficando até dezembro na mesma média das outras categorias, por vezes, até maior. No item “Análise de Reviews no Setor! (volume médio diário de reviews), os bancos Tradicionais somaram 636, os digitais, 520 e, as outas fintechs, 289.
Outro fato considerado de destaque é que os usuários de bancos digitais estão menos insatisfeitos quando se leva em conta critérios isolados de avaliação nos apps (como os serviços de Investimentos, cobrança, fatura e cartão). No entanto, quando a avaliação é do app como um todo, os tradicionais recebem melhores notas nos stores, muito provavelmente por oferecerem uma gama de serviços mais completa.
Em relação às fintechs, um dos dados que chama a atenção é a menor presença feminina entre os usuários: apenas 28% dos comentários abertos (reviews) sobre os apps das mesmas são feitos por mulheres, contra 40% tanto nos tradicionais quanto nos digitais.
