A operadora de telefonia Oi apostou no BPO para agregar valor ao atendimento do cliente interno. A escolha foi motivada por dois fatores, conta Levi Pereira Figueiredo Neto, gerente de serviço de gente da Oi. “O primeiro foi agregar valor ao atendimento do cliente interno. Temos uma dispersão geográfica muito complexa e, com isso, era muito difícil manter o mesmo nível de atendimento. O segundo fator é que, ao migrar todo este serviço operacional para o parceiro, foi possível investir em colaboradores mais especializados”, explica.
Como resultado, a Oi conseguiu melhorar o atendimento ao colaborador, trabalhar nas informações para antecipar os problemas e padronização de procedimentos independente da filial no Brasil. Em entrevista exclusiva, o executivo fala sobre a terceirização, os objetivos da empresa e os resultados alcançados.
ClienteSA – Por que a Oi optou por BPO?
Levi Pereira Figueiredo Neto: A escolha foi motivada por dois pontos. O primeiro foi agregar valor ao atendimento do cliente interno da Oi, temos uma dispersão geográfica muito complexa e com isso era muito difícil manter o mesmo nível de atendimento. O segundo foi que ao migrar todo este serviço operacional para o parceiro, foi possível investir em colaboradores mais especialistas, com o perfil consultivo.
O que a empresa adota como BPO?
No RH adotamos como BPO as atividades transacionais e de altos volumes, como por exemplo, gestão de férias, controle de jornada, benefícios, informe de rendimento, contribuição sindical, contra-cheque e outros. O parceiro escolhido foi a Stefanini e a implementação levou aproximadamente sete meses.
Quais os principais fatores que levaram a Oi a implementar BPO?
Os principais fatores foram criar um canal único e padronizado de atendimento ao colaborador, independente do estado que ele trabalhe. E outro fator muito importante foi a possibilidade de começar a trabalhar com informações. A delegação do processo fim a fim a um parceiro nos permite acompanhar e ter conhecimento de quais são os principais pontos de melhorias que temos para oferecer um serviço de qualidade para os nossos colaboradores.
Quais as áreas impactadas pelo BPO?
Na implantação do projeto, principalmente as diretorias de RH, TI, engenharia, patrimonial e operações. Como áreas usuárias impactadas, todas.
Quais os principais resultados colhidos?
Melhor atendimento ao colaborador, trabalhar nas informações para antecipar os problemas, mais proximidade dos colaboradores e padronização de procedimentos independente da filial no Brasil.
