Brasilprev aposta em ouvidoria externa

Apostando no relacionamento com o cliente, a Brasilprev Seguros e Previdência lança hoje (11/11) o seu canal de Ouvidoria externa. O objetivo principal da empresa é de abrir um espaço mediador dos clientes, garantindo seus direitos, orientando sobre seus deveres e atuando na prevenção e solução de conflitos. O processo de criação da Ouvidoria durou aproximadamente oito meses.

O primeiro passo foi o desenvolvimento da Ouvidoria interna, um modelo diferenciado no mercado. Foi implantada uma política de valorização do cliente interno, estimulando a eficiência no atendimento das demandas entre as áreas da própria empresa e reforçando a gestão participativa da companhia. “O bom atendimento ao cliente deve fazer parte da cultura da empresa e do dia-a-dia dos colaboradores de forma natural”, diz a ouvidora da Brasilprev, Luciana Galvão.

Paralelamente à criação desse canal interno, a Ouvidoria fez um diagnóstico em alguns processos de relacionamento do cliente e efetuou ações com a Central de Atendimento para garantir a excelência no atendimento externo. Um dos primeiros passos foi criar uma nova página “Fale Conosco” para o site da empresa, baseada em um sistema blindado que permite a classificação do
tipo de mensagem enviada.

Além de intermediar as reclamações reincidentes trabalhando para eliminar a causa do problema, a Ouvidoria externa também vai coletar as sugestões e elogios para melhoria contínua dos produtos e serviços, retenção e fidelização. Um dos grandes diferenciais da Ouvidoria tornar as áreas internas da companhia mais próximas dos clientes de uma forma estruturada e contínua.

Iniciativa empreendedora

A criação de uma Ouvidoria na Brasilprev foi proposta por Luciana Galvão, administradora de empresas e colaboradora da empresa há sete anos, durante um café da manhã com a diretoria. A idéia foi aceita e, após muita pesquisa e estudos sobre o assunto, o projeto foi apresentado oficialmente. Em dois meses, a equipe foi montada, dando início à implantação da Ouvidoria Interna, que completa um ano de lançamento em dezembro. A recém-criada Ouvidoria Externa também será gerenciada pela mesma equipe: Luciana Galvão,
Henrique Mazieiro, Cláudia Rodrigues Alves e Silvia Muniz.