Cadê meu consumidor?

Você sabe onde está seu cliente? Na loja? No e-commerce? No seu aplicativo? Responder essas perguntas fica cada dia mais difícil. Isso porque, diante das inúmeras opções, o cliente não tem se limitado a utilizar apenas uma. Cada vez mais, ele transita entre todos os canais. Se não bastasse essa dificuldade, o cliente também vem exigindo das empresas que elas tenham todos os canais integrados, para facilitar sua jornada de consumo. Afinal, ele pode pesquisar sobre o produto no celular, receber uma propaganda na rede social, comprar pelo site e retirar na loja. E tudo isso precisa estar muito bem amarrado para que não tenha nenhum atrito. “É aí que entra em cena o protagonista da nova jornada do consumidor: o conceito omnichannel”, destaca Renata Malagoli, diretora de Omnicommerce da Linx.

Ela cita alguns dados para exemplificar essa importância. Apesar da facilidade em comprar produtos pela internet, 97% dos consumidores ainda optam pelo varejo físico, de acordo com levantamento da Nielsen. Entretanto, pesquisas da Deloitte e do Google apontam que 71% dos millennials buscam informações na web antes de visitar uma loja física. “Este cenário representa uma grande oportunidade para que as empresas sejam os direcionadores da nova jornada de seus clientes, entendendo que a venda começa cada vez mais no canal digital, ainda que seja concluída na loja física”, pontua.

Nesse sentido, pesquisa independente, patrocinada pela Manhattan Associates, feita com 4.000 consumidores e profissionais de varejo ao final do ano passado, revela que os consumidores querem expandir o papel do varejo para combinar os melhores aspectos de suas compras online e offline, levando a uma experiência omnichannel unificada. Segundo o estudo, mais de 77% dos consumidores entrevistados disseram que querem que as transações de compras desconectadas de hoje evoluam para uma experiência omnichannel unificada. “Os consumidores estão enviando uma mensagem clara de que eles querem que os varejistas equipem as lojas físicas e online com as ferramentas e informações necessárias para oferecer uma experiência de compra perfeita em todos os canais”, afirma Nicole O´Rourke, vice-presidente sênior e CMO da Manhattan Associates.

Na avaliação do presidente da CNDL, José Cesar da Costa, com o avanço da tecnologia, as decisões de compra por parte do consumidor passam por múltiplos canais e de forma simultânea, unindo mundo on-line e off-line. “A internet é a grande ferramenta que o consumidor tem em suas mãos para informar-se de forma rápida, prática e bastante abrangente sobre produtos e serviços, comparar preços e pesquisar a reputação das marcas a partir da experiência de outros clientes. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e bem informados, transitando o tempo todo por diferentes plataformas durante o processo de compra. A internet trouxe às pessoas a liberdade de comprar quando e onde quiserem e as empresas precisam se adaptar a essa nova realidade”, afirma Costa.

Sem contar que 59% dos usuários de smartphones no Brasil fizeram uma compra em um smartphone, de acordo com o estudo UPS Pulse of the Online Shopper, da UPS. Uma porcentagem significativamente maior de usuários de smartphones no Brasil (58%), em comparação com os de outras regiões pesquisadas, indica que eles comprarão mais em smartphones em relação ao ano anterior. A frequência do uso de smartphones é especialmente maior no Brasil em relação ao uso dos dispositivos para localizar lojas e obter informações relacionadas à loja (95%), rastrear pedidos (94%), comparar preços (94%) e pesquisar produtos antes de visitar o estabelecimento (94%).

No entanto, apesar da demanda do consumidor por fazer compras sem barreiras entre os vários tipos de canais, os varejistas tardam em adotar soluções que ofereçam essa experiência. Apenas 20% dos varejistas entrevistados na pesquisa da Manhattan Associates disseram que a redução do atrito entre os canais é prioridade principal para 2018. Além disso, apenas 10% dos varejistas disseram ter uma visão precisa do estoque em seus negócio, parte essencial da entrega de uma experiência omnichanel perfeita e consistente. Talvez, como resultado, mais de dois terços (68%) dos consumidores que compraram utilizando vários canais relataram uma desconexão notável nos níveis de serviço.

Para o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior, os empresários precisam romper com a separação entre varejo físico e on-line para proporcionar experiências mais completas aos clientes. “Houve um tempo em que o mundo virtual e o mundo físico não conversavam. Mas isso acabou. Hoje, os clientes se surpreendem quando a empresa não tem ao menos um canal de atendimento on-line. Isso acontece porque as pessoas estão todo o tempo conectadas, mas continuam sendo consumidores no sentido tradicional. Por isso, investir na qualidade da experiência de compra é entender que o cliente é ao mesmo tempo físico e virtual e tem transito livre entre os diferentes canais de venda e relacionamento”, afirma.