O notável crescimento das compras on-line é motivo de alegria para o comércio eletrônico. No entanto, nem tudo são flores nesse mercado. O cliente, quando realiza um pedido na web, espera que a empresa cumpra com o prazo de entrega que foi previsto, mas não é bem isso acontece muitas vezes. O cenário da logística no Brasil enfrenta grandes desafios com relação à infraestrutura e, infelizmente, a qualidade no serviço não consegue acompanhar o crescimento do setor. Quando o combinado não é cumprido, é muito provável que o cliente não volte a comprar no mesmo site, levando em conta que a concorrência no setor é imensa, o que torna a fidelização mais difícil. O desafio é encontrar o caminho certo para identificar e resolver o problema na logística, sem que isso prejudique o relacionamento com o cliente.
Para Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting, as empresas devem entender que podem usar isso para se aproximar do cliente. Como? Se antecipando e demonstrando interesse em solucionar os problemas. “Quando as empresas aprenderem que podem encantá-lo na hora da dificuldade, elas terão mais preocupação em estruturar e tratar as reclamações que recebem ou dar condições para prestar um atendimento que o encante”, comenta. Pensando nessa proximidade com o cliente, Gustavo Salomoni dos Reis, coordenador de marketing da Boucinhas & Campos, acredita que as empresas devem usar o poder da comunicação para amenizar os impactos dos atrasos na entrega. “A comunicação de maneira clara e verdadeira é o único caminho para contornar as saias justas desse processo. Identificar e comunicar as eventualidades são uma maneira de fidelizar o shopper”, afirma.
Nesse sentido, a Privalia trabalha o relacionamento com o cliente no ‘antes, durante e depois’. O momento que antecede a finalização da compra, em que a empresa informa tudo detalhada, como valores e previsão de datas; o ‘durante’, que é o processamento do pedido, quando o cliente pode acompanhar o status do pedido e, caso houver dúvidas, entrar em contato por e-mail, chat ou telefone; a terceira etapa é quando o cliente já recebeu a compra e a Privalia envia uma pesquisa de satisfação. “Essa pesquisa nos traz indicadores de performance e feedbacks de clientes, que nos permite fazer melhorias no processo de logística”, explica Fábio Bonfá, country manager da Privalia no Brasil.
Mesmo com as formas de ‘salvar’ o relacionamento com o cliente, a satisfação dele depende muito mais da gestão da logística, e da entrega realizada. Esse processo de logística acontece em duas partes. A primeira etapa diz respeito ao trabalho interno, onde a empresa controla os produtos e a distribuição, que pode ser melhorado com uma gestão de controle maior. Já a segunda depende de fatores de infraestrutura, como as condições do trajeto, entre outros problemas. “O Brasil precisa investir mais em infraestrutura rodoviária e de aeroportos, e também em segurança para que as encomendas possam chegar ao destino final de forma cada vez mais ágil. E o setor de e-commerce tem que continuar a investir, também, em tecnologia (gestão de logística com sistemas integrados) e rastreabilidade”, comenta Leandro Soares, diretor de marketplace do MercadoLivre.
Na sua opinião, qual a principal solução para o relacionamento com o cliente quando há problemas na logística? Responda a enquete do portal ClienteSA.
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