A Sky enfrentou e superou três camadas de desafios para se posicionar produtivamente quanto ao seu sistema de vendas na quarentena. O resultado foi que a empresa cresceu, ampliou a equipe e desenha, agora, novos projetos, dentro do propósito da organização, a partir das experiências inéditas. Esse é o quadro delineado, hoje (15), no “Sextou?” que teve como convidada Alessandra Tosta, head de televendas e canais digitais da Sky, na 35ª live dentro da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Passados 60 dias em quarentena, Alessandra relatou seu próprio aprendizado, no trabalho à distância, em conciliar as várias demandas familiares com os desafios de uma profissional em área importante de uma empresa global. “Algo bem dinâmico”, sintetizou. A empresa não trabalha com telemarketing ativo. Opera com canais receptivos, seja no digital ou direto no televendas, visando atrair o cliente propenso a esse consumo. Assim, ao desenhar o momento da transição para o modelo de home office massivo em sua área, ela explicou que a Sky tem um canal remoto de venda assistida, voltado para o contato humano e considerado uma opção premium aos consumidores. “Ele funciona paralelamente ao e-commerce e outros canais, e conseguimos mantê-lo funcionando normalmente nesse período.” Segundo ela, o objetivo foi o de não interromper esse atendimento especial dentro da área comercial.
Ela contou ainda que já no início da crise mundial, em contato com sedes da empresa em outros países, “sentimos que o home office seria inevitável mesmo. Sentamos com os parceiros terceirizados na gestão de clientes e analisamos. Inclusive com a perspectiva do aumento da procura, dentro da quarentena, por aquilo que é o propósito da Sky, oferecer entretenimento e diversão”. Segundo Alessandra, o primeiro grande desafio foi colocar o número máximo do time de vendas no remoto, com grande preocupação de garantir a proteção de dados e o conforto e produtividade dos chamados representantes de vendas. “A barreira não foi tecnológica, porque já tínhamos um sistema para o trabalho à distância. Só tivemos que mapear a infraestrutura toda para o teletrabalho. No dia 16 de março já estávamos parcialmente em home office. Enquanto as equipes técnicas, verdadeiros heróis, teriam de continuar nas ruas, obedecendo a todas as regras sanitárias.” Em seguida, acrescentou, começaram os estudos de demanda. “Em cada estado havia uma realidade diferente. Mas, em 10 dias, passados todos os testes, fizemos essa migração praticamente sem sentir. Podendo até crescer organicamente. Esse foi nosso case de sucesso na crise”, assegurou.
Na Sky, detalhou ainda a head, o sistema de televendas conta com cerca de 1000 profissionais e se encontrava avançado em termos de tecnologia para as mudanças. Segundo ela, a empresa levou uma vantagem de duas semanas em relação ao mercado para operação no novo modelo. “Fomos, provavelmente, a primeira do nosso segmento a fazer a transformação. Foi difícil, exaustivo, mas valeu a pena. Temos a facilidade das operações serem regionalizadas. Se fosse tudo centralizado em São Paulo, praticamente um epicentro da crise, seria muito pior. E ajudou, mais ainda, o fato de possuirmos um time motivado, incansável e empoderado”, garantiu.
O segundo “frio na barriga”, nas palavras da executiva, se configurava em como responder à altura de um previsível aumento da demanda. Tudo em sintonia com os terceiros, dentro da nova realidade. “Preparamo-nos, em conjunto, para o pior cenário possível para agir de forma a manter a eficiência operacional. E, felizmente, tudo correu bem.” Ela acrescentou que a organização conseguiu até mesmo incluir um novo parceiro no meio do caminho para atender à procura inflada. “Contratamos mais 110 pessoas, com treinamento on-line e tudo o mais, porque sentimos que possuíamos fôlego dentro desse crescimento. Ao contrário de enxugar, aumentamos os times internamente e nos parceiros terceirizados. Esse foi o terceiro desafio vencido e comprova o case exemplar.”
Ao finalizar, Alessandra lembrou que um dos pontos fortes é que a área de transformação digital da organização trabalha em sintonia fina com o setor comercial, o que apenas se confirmou em meio à quarentena. “Trata-se de um momento de grande aprendizado, mas está tudo fluindo tão satisfatoriamente que até nos deu até espaço para pensar já em novos projetos. Não estamos esperando o fim da crise para avançar, porque a empresa está a pleno vapor, em grande ebulição.” E, falando do futuro pós-covid-19, ela acredita que não haverá um retorno absoluto ao modelo anterior. “Porque o teletrabalho se mostrou produtivo e o compromisso das equipes não mudou. O que será equacionado é o quanto mudará a partir desta experiência, porque é um caminho inovador e que não tem volta. A pandemia acelerou muito o que aconteceria lá na frente. Seja no âmbito das organizações, em que muitas vão até se reinventar descobrindo novas oportunidades, e nos consumidores que descobrem novos valores”, avaliou. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Na segunda-feira (18), a série de entrevistas recebe Adriana Braga, diretora de marketing e call center do Grupo Notredame Intermédica, que falará sobre o desenvolvimento de um mercado novo no segmento da medicina; nos dias subsequentes o bate-papo será com Bruno Gobbato, consultor em CX; Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil; Carlo Saavedra, gerente de relacionamento com clientes da Mondelēz; Pierre-Jean Quétant, consultor de transformação da Sitel; e Bruno Consul, CDO da Neobpo.
