Autor: José Worcman
Proximidade, engajamento e tecnologias. O tripé deve ser o mantra de todas as empresas que querem se destacar no mercado de cliente oculto nos próximos anos. As palavras melhor definem os temas tratados na MSPA Latin America Conference 2015, realizada em Cancun, México, no final do último mês e organizado pela divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association.
Ao participar de mesas e palestras para debater o setor, foi possível perceber que a proximidade com o cliente final, algo que integra a “cartilha” dos prestadores de serviço de cliente oculto, mantém-se na lista como prioridade. É um consenso que outras formas de medir a experiência do cliente, como pesquisas de satisfação e monitoramento de mídias sociais, atuam como ferramentas complementares a um programa de cliente oculto estruturado.
Outra discussão chegou a um consenso: a diferença entre programas de clientes ocultos e soluções provenientes através de crowdsourcing, presentes em alguns aplicativos de telefone celular, que se propõe a fazer cliente oculto. A diferença primordial é que as empresas provedoras de serviços de cliente oculto fazem uma gestão do cliente oculto, através de um banco de dados próprio e tem um relacionamento com essas pessoas e isso exige treinamentos, certificações e interações mais autênticas, o que dá credibilidade ao serviço e aos resultados finais. Em uma palavra: engajamento, que as empresas provedoras alcançam por meio da gestão de seus clientes ocultos.
O avanço tecnológico também permeou cada debate da conferência em Cancun. Com informações correndo de um extremo ao outro do mundo em segundos, as empresas têm necessidade de receber os seus resultados cada vez mais rápido e isso vem impulsionado a eficácia dos processos dos provedores.
Na atual Era da Experiência, pessoas passam de embaixadores para detratores de um serviço ou marca em poucos segundos. Entender essa dinâmica e antecipar tendências é essencial para proporcionar a melhor vivência possível aos clientes, e faz parte das responsabilidades de empresas provedoras de serviços da área.
José Worcman é sócio-diretor da OnYou, especialista em cliente oculto no Brasil e presidente da MSPA-LA
