Com o avanço exponencial da IA, a área de experiência do consumidor já começa a ser impactada, exigindo novas estratégias e investimentos para impulsionar os negócios
Autor: Marcilio Oliveira
Coração da estratégia de negócio de toda empresa com visão de futuro, a experiência do consumidor vem se consolidando ao longo dos últimos anos não só como um diferencial, mas como requisito de sobrevivência.
Pesquisa realizada pela Forrester Research revelou que 64% dos decisores na função de líderes de Experiência do Consumidor nos Estados Unidos esperam aumentar o orçamento de suas áreas nos próximos meses, sobretudo para enfrentar um ambiente econômico e empresarial mais turbulento.
No Brasil, onde as previsões de cenário econômico são um pouco mais otimistas, mas nem tanto – com crescimento estimado em 1,6% nas vendas no varejo este ano, segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) –, a importância dada para os serviços relacionados à experiência do consumidor também promete seguir entre as prioridades das empresas.
Porém, se até então qualidade, conveniência, agilidade, personalização e custo/benefício norteavam as principais linhas de atuação desse segmento, de agora em diante, a palavra de ordem passará a ser conexão. E seja ela entre marcas e consumidores, varejo físico e digital e, como base para tudo isso, processos e sistemas.
Impulsionado no período pós-pandemia, o conceito de phygital (isto é, físico + digital), segue como uma das principais tendências que vieram para ficar, associando, cada vez mais, experiências personalizadas e omnicanalidade para aprimorar a jornada de compra dos clientes, onde, quando e como eles quiserem.
Vamos a um caso real: A Petz, maior rede de pet shop do Brasil e especializada em serviços e venda de produtos para animais de estimação e animais domesticáveis, conseguiu escalar seu e-commerce, chegando ao patamar de ser o canal responsável por mais de um terço de participação nas vendas e da receita bruta da companhia, ao investir em uma estratégia omnichannel.
Para tanto, a empresa implementou um projeto de transformação digital que passou a olhar a jornada do cliente dentro de casa e criar experiências digitais conectadas aos processos já existentes do e-commerce. Com isso, conseguiu torná-los cada vez mais completos, com integrações efetivamente omnichannel, gerando um alinhamento muito mais fluido entre o digital e as lojas físicas.
Diante desta iniciativa, alguns dos benefícios acarretados foram redução da taxa de abandono de compras e uma visão muito mais profunda da jornada do cliente, que possibilitou ampliar a oferta de novos produtos e serviços. E isso sempre tendo como ponto central as especificidades e preferências do público-alvo, ao apresentar opções realmente relevantes para ele naquele momento da jornada, independentemente de seu local de compra: app, site ou em uma loja física.
Assim como o sucesso de qualquer jornada phygital, o pulo do gato do projeto contou com a ajuda da tecnologia, responsável por conectar processos e sistemas e fazer a integração dos canais físicos e digitais, realmente, funcionar com um olhar único de vendas.
Neste exemplo da Petz, o desenho de uma estrutura de conectividade, baseada na governança de APIs e a criação de microsserviços possibilitaram a conexão de todo o ecossistema. Além disso, foram essenciais para criar regras e padrões de exposição de APIs, que hoje é utilizado como um catálogo de serviços por todas as tribos de produtos digitais da empresa.
Entretanto, mais importante do que só construir as melhores APIs, microsserviços, e ter a governança e respostas das APIs, a cultura colaborativa entre tecnologia e gestão, sem dúvidas, é o maior trunfo para resolver problemas complexos e criar um ecossistema que conecte todo o negócio.
Diante desse cenário, outras aplicações práticas proporcionadas pelas integrações e APIs que ajudam a melhorar a experiência do consumidor são, ainda, a possibilidade de escolha entre diferentes meios de pagamento, como crédito, débito, PIX, boleto etc; o rastreamento de uma compra realizada por e-commerce, em tempo real; disponibilização de múltiplos canais de comunicação para atendimento ao cliente; integração com redes sociais para divulgação dos produtos e serviços oferecidos; segurança dos dados contra roubo de informações pessoais; e análise data-driven para monitoramento do perfil e do comportamento de compra de cada usuário.
Lembrando que, com o avanço exponencial da Inteligência Artificial, a área de experiência do consumidor já começa a ser impactada, exigindo novas estratégias e investimentos para impulsionar os negócios.
Por isso, mais do que nunca, é hora de posicionar o consumidor no centro das decisões corporativas, alinhando humanização e competitividade por meio das melhores e mais inovadoras soluções tecnológicas.
Marcilio Oliveira é cofundador e Chief of Growth da Sensedia.
