Autor: Fernando Belarmino
Um dos grandes desafios nos departamentos de marketing e comercial das empresas é o processo de retenção de clientes. E no mercado de serviços e terceirização, também não é diferente. Reuniões frequentes, avaliações de desempenho, prestação de serviços com excelência e um canal de comunicação direto e eficiente são algumas das ferramentas mais eficazes para manter um bom relacionamento com o cliente final e, por consequência, mantê-lo na casa.
Especificamente no setor de serviços, a retenção começa muito antes do fechamento; começa no momento que entendemos as expectativas e necessidades do potencial cliente. A maior dificuldade é manter a prestação do serviço dentro de cada nova expectativa, que surge no dia a dia junto ao cliente. O esforço contínuo no treinamento e no desenvolvimento dos colaboradores agrega muito valor, pois é possível ajustar cada vez mais o que é esperado pelos clientes com o que é oferecido pela empresa terceirizadora.
No processo de fidelização, é de extrema importância que o departamento de gestão de clientes atue próximo ao marketing e área comercial. Ferramentas como o CRM, também permitem efetuar um relacionamento mais próximo dos clientes, incluindo o envio de SMS, e-mail MKT, pesquisas, envio de informativos e newsletters, que transmitem informações úteis e relevantes, além de demonstrar a solidez e o porte de companhia, o que gera maior credibilidade e confiança.
Ao conquistar um novo cliente, inicie um processo formal de pesquisa em 30 e 60 dias após a implantação dos seus serviços. Depois dessa etapa inicial, mantenha pesquisas de satisfação a cada quatro meses, pois elas servem como norteadores para a manutenção dos índices de satisfação.
Seus funcionários e colaboradores também são papeis ativos no processo de retenção, principalmente na área de serviços, onde o contato com o cliente final é frequente. Nesses casos, investir em um bom treinamento e desenvolvimento da equipe é primordial. Fidelizar e reter clientes não significa que você deva parar de prospectar, pelo contrário, mas uma carteira de clientes satisfeitos é o melhor cartão de visita na hora de conquistar novos.
Fernando Belarmino é diretor de desenvolvimento de negócios do Grupo GR.
