Autora: Maiara Gonçalves Vieira
De acordo com uma pesquisa da plataforma de monitoramento de mercado Hibou, o bom atendimento é fundamental para 94% dos brasileiros, ganhando de quesitos como garantia (81%) e preço (79%) na hora da escolha de um produto ou serviço. Por isso, em um mercado tão acirrado como temos hoje, torna-se imprescindível para qualquer empresa priorizar a relação com os clientes como um dos pilares do negócio, independente do tamanho ou setor de atuação.
A tarefa não é fácil, mas com uma equipe capacitada e processos ágeis é possível criar um atendimento efetivo. Foi a atenção a esses fatores que levaram a fintech Asaas a ser premiada como a “Empresa que mais evoluiu” no Prêmio ReclameAQUI 2020 e está novamente concorrendo na categoria de “Soluções Financeiras” em 2021. A empresa também já havia sido certificada em 2019 com o selo RA1000 de excelência no atendimento, figurando ao lado de grandes nomes como Netshoes, Bradesco e Lojas Americanas.
E se uma startup do interior de Santa Catarina, que trabalha com o dinheiro de mais de 80 mil clientes em todo país, conseguiu figurar entre as melhores companhias no atendimento ao cliente, é sinal de que qualquer outro negócio também pode avançar nesta questão.
Equipe capacitada
O primeiro passo para alcançar um atendimento efetivo é o investimento na equipe da área. Afinal, são esses profissionais que estarão na linha de frente para a construção de vínculos com os clientes durante toda a sua jornada. Por isso, eles precisam estar bem capacitados, passando por treinamentos frequentes para aprimorar suas técnicas de abordagem e de comunicação.
É fundamental que esses colaboradores entendam os clientes da empresa e estejam dispostos a dialogar com empatia e preocupação — os responsáveis pelo atendimento devem se colocar na situação do consumidor e mostrar que o compreendem de forma clara. É com essa escuta ativa que será possível perceber como a empresa pode contribuir para solucionar os problemas apresentados; uma boa conversa no tempo certo é capaz de resolver a maioria deles.
Mesmo que a reclamação não tenha uma solução, o companheirismo e a demonstração de que se busca uma melhora também são boas práticas. Na pesquisa da Hibou, 96,7% dos entrevistados apontaram que, para eles, um bom atendimento significa um atendente que ouve o que eles estão falando. Reclamações e sugestões de clientes podem (e devem) ser o ponto de partida para mudanças em processos.
Participação de todos
A conveniência e a agilidade são outros pontos que devem ser levados em consideração no plano de construção de um bom atendimento. Atualmente, não basta ter apenas um canal de contato — é preciso conseguir atender por diversos canais, de maneira omnichannel, permitindo que o cliente tire sua dúvida ou faça sua reclamação da maneira que lhe for mais conveniente. Mas como atender de forma rápida e eficiente um público enorme de clientes, que muitas vezes ultrapassa a casa dos milhares, vindos de todos os lados?
Primeiramente, cada empresa precisa entender suas necessidades para buscar uma estratégia, conforme o tamanho e as características do seu público e da sua equipe de atendimento. A solução foi o investimento na criação de um sistema automatizado de integração envolvendo todos os canais de atendimento: chat, ligação, e-mail e WhatsApp.
O sistema define automaticamente quais são as prioridades entre as demandas, permitindo ainda que os pedidos sejam distribuídos para os setores adequados de acordo com a urgência. Esse encaminhamento evita que mensagens deixem de ser respondidas e problemas não sejam solucionados, mesmo tendo apenas cinco pessoas na Ouvidoria da empresa, que, hoje, conta com mais de 80 mil clientes. Além disso, esse acompanhamento dos processos possibilitou que cada área da empresa entendesse melhor o que poderia ser desenvolvido para evitar novas reclamações sobre o mesmo assunto.
Acredito que esse é o grande diferencial das empresas que se destacam no atendimento: a mudança de mindset para uma cultura centralizada no cliente, que leva em consideração as necessidades e apontamentos deles em cada decisão, em um trabalho conjunto e sem fim.
Maiara Gonçalves Vieira é líder de Ouvidoria no Asaas.
