Grande parte da atenção na indústria de serviços de tecnologia em nuvem está voltada para soluções a partir das plataformas de dados de clientes
Autor: Adriano Chemin
Um dos maiores desafios das organizações do setor privado resume-se no seguinte: enfrentar o afogamento de dados gerado internamente. Há informações de cadastros, vendas, catracas eletrônicas, sensores, comportamento do consumidor online, formas de pagamento, dispositivos que medem todo tipo de coisa e assim por diante. São dados que, muitas vezes, são armazenados sem precisão e não refletem com clareza todo o cenário dos negócios. Pior do que isso, dentro da empresa são elaborados diferentes dashboards em cada departamento, muitos deles com informações desencontradas sobre as mesmas coisas.
Este quadro muito comum desencadeia uma série de desencontros, atrasando processos e jogando dúvidas sobre a confiabilidade dos dados da empresa. Numa reunião de negócios cujo objetivo seria tomar uma decisão crítica, por exemplo, um diretor de vendas pode apresentar seus resultados e, imediatamente, ser confrontado pelo CFO, que argumentará ter dados melhores, que incluem cancelamentos, trocas de produto ou mesmo a consideração de um período de análise distinto. Ter sempre os mesmos indicadores é fundamental para tomar decisões. Quanto tempo não perdemos apenas para estarmos na mesma página?
Estes problemas descritos significam que grande parte das organizações ainda estão patinando no começo da revolução dos dados para as vendas e serviços. Em breve, estes problemas devem se tornar obsoletos. Na indústria de serviços de tecnologia em nuvem, grande parte da atenção está voltada para soluções a partir das plataformas de dados de clientes ou customer data platforms (CDPs). Conforme previsões recentes do IDC, até 2024, 50% das companhias que estão no ranking 2000 da Forbes adotarão plataformas de dados de clientes (CDPs), que servirão como um sistema nervoso central da companhia, aumentando indicadores positivos de experiência do cliente e receitas em 5%.
Do que se tratam essas plataformas em nuvem? Basicamente, elas armazenam todos os dados do cliente. Seus chamados, produtos adquiridos, pagamentos realizados ou pendentes, a maneira como chegou naquele canal de venda, reclamações, histórico, perfil de consumo e muito mais. Significa ter uma visão de 360 graus de tudo o que se relaciona com o seu negócio. Tratam-se, de fato, de uma espinha dorsal da companhia sobre esses dados, capaz reunir todas as nuvens, como as de CRM, finanças, marketing e outras, além de incluir dados de dispositivos, cadastros, antenas, sensores – tudo o que for crítico para o negócio –, criando uma única fonte de verdade sobre os negócios e os dados de vendas e serviços. Tudo isso, em tempo real, já trazendo insights traduzidos na forma de visualizações acessíveis e intuitivas.
No que diz respeito à melhoria dos resultados de vendas, a partir do momento em que a empresa passa a utilizar uma plataforma de dados do cliente que esteja no estado da arte, vão surgindo diversas novas soluções para o incremento das vendas, que poderão ou não ser automatizadas, tais como promoções mais efetivas, sugestão mais precisa de produtos ou vendas cruzadas e maior personalização da navegação de um site de compras ou criação de campanhas. Muitos dos problemas comuns de atendimento também já passam a ser tratados. Se um cliente tem uma experiência negativa com um produto, o canal de venda ou o que for, é possível preparar o sistema para perceber esses problemas e automatizar uma resposta imediata, com uma solução para o cliente. Caso seja um cliente do e-commerce, um pedido de desculpas e oferecimento de um cupom de descontos pode ser disparado no celular naquele momento.
Em outras circunstâncias, pode acelerar e facilitar todas as formas de negociação. Ao ser acionada, a companhia já sabe do que se trata aquele chamado do cliente, se há uma fatura aberta, há quanto tempo e o que é possível fazer para encontrar uma solução. O uso desse sistema automatizado, com apoio de Inteligência Artificial, também poderá ajudar a identificar fraudes no cartão de crédito. Ao ser realizada uma operação incomum, como um pagamento de gorjeta muito acima da média ou uma compra muito fora do padrão, o cliente receberá a notificação no celular para confirmar ou não a compra.
Voltemos àquela reunião de negócios, cujo objetivo era tomar uma decisão crítica. Uma organização com esta nova cultura de dados deve compartilhar as informações críticas da companhia no notebook ou celular de cada executivo, com atualização em tempo real, para que possam ser analisadas no período anterior à reunião. Caso requeira uma atualização de política interna ou visão da empresa, isto também deve ser implementado imediatamente. Esta reunião seria muito mais produtiva. A tecnologia nunca deve ser um problema, uma dificuldade, mas operar sempre ao nosso favor, ser uma facilitadora. O volume de dados que está sendo gerado apenas cresce em escala exponencial e é preciso agir. Começar este “desafogamento” é apenas um ponto de partida.
Adriano Chemin é vice-presidente Latam da Tableau.
