Nunca se discutiu e nem se focou tanto em relacionamento como nos últimos tempos. Principalmente, agora que a geração Millenials está começando a entrar no mercado, tanto como profissional, quanto como consumidor. Esse grupo vem modificando, junto com as tecnologias, a forma de como as empresas devem tratar os clientes. Assim, o atendimento passou a ficar em um patamar muito elevado de poder e responsabilidade. A fim de justamente tratar sobre a essencialidade dos relacionamentos para as empresas, seja entre os funcionários, seja com o público, a Zendesk realizou, hoje (15), em São Paulo, o Relate Live, que chega pela primeira vez ao Brasil, após ter passado por Londres, Nova Iorque e Cidade do México.
A abertura foi feita por Edwin M. Lee, prefeito de San Frasciso (EUA), capital do Vale do Silício, um dos principais polos tecnológicos e de inovação do mundo. Em seu discurso, ele ressaltou a importância da comunicação nos dias de hoje. “Gosto muito de me comunicar com as pessoas, porque só assim se descobre coisas que vão além de negócios.” Tanto que, quando visita empresas, seu interesse é em conversar com os funcionários, pois será por meio deles que o prefeito irá saber o que é necessário melhorar na cidade. “Se eu conseguir manter o talento, as empresas ficarão. E, hoje, as empresas não querem só dinheiro, querem qualidade de vida aos funcionários e à sociedade”, completa.
Depois de Lee, quem se apresentou foi Mikkel Svane, CEO da Zendesk, que debateu sobre o tema central do evento, “Relacionamentos são complicados”. Para ele, de fato, são complicado mesmo. Mas, nem por isso, as empresas devem deixar de investir. Segundo os dados apresentados, até 2020, 89% das empresas deverão estar mais envolvidas com o melhor relacionamento dos clientes. Isso porque consumidores, que têm uma boa relação com negócios, consomem cinco vezes mais que aquele que está comprando pela primeira vez. “O relacionamento é o passo principal para os negócios, porque quando se constrói um, o cliente volta todos os dias para fazer negócio.”
Para haver esse retorno diário e lucrativo, Svane aponta três tendências que devem ser pensadas hoje: novos modelos de negócio; promoção da economia; e customer experience. Em sua visão, é essencial que as empresas pensem em maneiras de melhorar a experiência do cliente e que a qualidade desse serviço se mantenha alta. Levando em conta que 80% dos brasileiros já pararam de comprar de uma marca por conta de um atendimento ruim, muito mais que manter uma base de público, o executivo ressalta que isso promove a economia, pois será muito mais fácil transformar o cliente em promotor da marca.
Em seguida, ele chamou ao palco Dennis Wang, CEO da Easy Taxi, para contar sobre a história da empresa. O executivo destacou que na startup há duas formas de medir a satisfação do cliente, o NPS e a classificação do aplicativo nas lojas de apps, além de o usuário ser perguntado ao final de cada corrida como foi sua experiência. “Ter um cliente feliz é a forma de retê-lo”, diz. “A maior parte de nossos clientes vieram pelo boca a boca”.
Empresa feliz, cliente feliz
Aliás, para o chairman da WMcCamn, Washington Olivetto, só se pode ter clientes felizes, as empresas que possuem funcionários felizes. “O gesto de atender é igual ao do casamento, tem que reconquistar todo dia, manter a chama acesa”, acredita. “Sempre digo para os meus clientes: ´queremos conquistar sua conta, mesmo que ela já seja nossa´”. E tal qual o matrimônio, Olivetto comenta que é necessário ser sincero sempre com o outro lado. “É muito melhor dizer ´falhei´ ou ´não consigo´. Isso valoriza tudo”.
O culture evangelist da Zappos, Jon Wolske, também mostrou que compartilha da ideia de que a felicidade precisa vir dos funcionários para chegar ao consumidor. Tanto que se sua empresa é reconhecida pela qualidade no atendimento é por uma questão, segundo ele, de preocupação. “Muitas empresas não se importam e quando se importam não é de coração. Elas se preocupam com venda e lucro, mas os negócios são feitos por pessoas, por isso é importante se importar com elas.” Assumindo essa postura, há uma grande chance de criar um ciclo virtuoso: quanto mais se importa com as pessoas, mais elas se voltam aos negócios e, com isso, mais cuidam do cliente e esse irá se importar mais em divulgar a empresa para outros. “Focamos no que importa para as pessoas e transformamos isso em experiência do cliente. Com isso conseguimos crescer”, completa
O executivo alerta ainda que, em 2016, não se pode deixar os sentimentos de lado. “Os Millenials querem sentir algo pelas empresas, até para trabalhar nelas.” Por isso, os negócios precisam cada vez mais abraçar as mudanças e saírem de suas caixas. “Atitudes, sentimentos, valores e comportamentos formam os grupos e seus membros.” Com a mesma opinião, Leo Piccioli, managing director da Staples, acredita que é preciso olhar, ouvir e aprender com o cliente para conseguir transformações. “O cliente tem sempre razão? Sempre”, responde. Ele ainda questiona sobre o que aconteceu com o mercado que as empresas se tornaram grandes e, ao mesmo tempo, deixaram de ouvir os clientes. Uma das razões é o fato que a principal preocupação hoje é o preço “O que vem por preço, por preço vai embora. Mas o que vem por valor, fica”, analisa.
Vítima ou protagonista
De acordo com ele, 70% das experiências de compra do cliente são baseadas em como o cliente se sente tratado. Da mesma forma, nos Estados Unidos, nova entre 10 clientes pagariam mais por um produto em troca de uma boa experiência. E para se ter essa postura com o público é essencial não só focar em customer service, como na posição que se irá ter nessa relação. “Está nas mãos das empresas ouvir o cliente, saber seus problemas e mudar ao invés de ficar procurando por desculpas e colocando a culpa no colo do outro”, aponta. “É preciso abraçar a situação e pensar em uma solução. Por isso o cliente tem sempre razão.”
