Adaptando-se com grande velocidade às novas demandas no mercado de carros de luxo em função da crise sanitária, a BMW acelerou os investimentos no mundo digital, aproveitando o legado da transformação já iniciada há 10 anos. Embarcando tecnologia em larga escala em seus veículos, problemas de manutenção e novos serviços podem ser facilmente realizados com a simples atualização automática de software. Tudo de forma remota por meio de apps, dentro da conveniência do tempo do consumidor. Também, com inteligência artificial, comandos de voz determinam as ações automáticas dentro do veículo acelerando as comodidades do digital no relacionamento com os clientes. E, assim, levar encantamento que transforma clientes em fãs. Esse é um dos objetivos da BMW, de acordo com as explicações oferecidas, hoje (12), por Marcio Fonseca Filho, diretor de suporte ao cliente da montadora, durante a 242ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br
Iniciando com uma avaliação sobre o sucesso obtido pela BMW na virada exigida pela pandemia, o executivo assegurou ser o cliente o principal motor de tudo. A organização se adaptou rápido às exigências do momento, criando canais e muitas opções para continuar atraindo e atendendo os consumidores. “Buscamos soluções para o novo tipo de demanda surgido. A empresa já se encontrava em estágio bem avançado na transformação digital e o novo cenário funcionou apenas como um acelerador e catalizador para implementar o que vínhamos criando. Pudemos explorar vários canais, buscando também novos parceiros na comunicação, como o Mercado Livre e as mídias sociais para os nossos lançamentos.” Da mesma forma, acrescentou, a BMW passou a oferecer serviços que não exigiam a presença física dos clientes. Somente houve necessidade incontornável de migrar rapidamente as áreas de showroom para o sistema on-line, enquanto, em relação aos serviços de manutenção, aconteceu uma verdadeira reinvenção da atividade. “Foi preciso criar uma grande estrutura para prover segurança total aos clientes em meio à pandemia. E oferecer serviços extras com agendamentos, facilidades nas plataformas digitais, etc.”
No âmbito da automação dos veículos de luxo, com embarque de tecnologia, Fonseca mencionou a criação do Remote Software Upgrade (RSU). Como acontece nos smartphones, a tecnologia resolve problemas de manutenção com a atualização do software instalado no carro. “Porém, mais que solucionar problemas, buscamos com isso criar novos serviços. Além desse exemplo da atualização remota, automática e gratuita, criamos novos mapas e recursos de inteligência artificial em alguns modelos. Isso tudo só está sendo possível porque a empresa começou, há cerca de 10 anos, a conectar os veículos a esse mundo digital. Hoje, 100% dos veículos produzidos pela BMW são dotados dessa conexão, por meio do chip que faz parte dos mesmos e metade da frota que roda pelo país já é de carros conectados à internet.” Trata-se, na avaliação dele, de uma mudança de cultura do cliente e das finalidades da área de suporte – esta “não está mais focada apenas na solução de problemas, mas encantar o consumidor com coisas realmente novas”.
Na esteira das inovações, o diretor citou o lançamento dos novos aplicativos da marca, que. permitem controles do veículo, a localização do mesmo, a identificação, no caso dos elétricos e híbridos, os pontos de carga, a autonomia, a chave para abrir e ligar o carro por meio do celular, etc. “E há muita novidade que vem por aí no curto prazo. Com esses aplicativos, como o My BMW, My Mini App, estamos oferecendo mais conforto e comodidade, dentro da forma e do momento escolhidos pelo consumidor. Este pode se comunicar não só do celular com o carro, mas também com a própria empresa. É a criação de um canal central para uma comunicação mais assertiva com nossos clientes.” De acordo com Fonseca, com essas atualizações de softwares consegue-se atender a grande parte das novas demandas surgidas.
Assim, o proprietário do veículo não tem mais a necessidade de procurar uma concessionária para realizar upgrade do programa computadorizado, mas pode realizá-lo remotamente e programar para o horário que lhe é mais conveniente. “A tecnologia embarcada no veículo é muito ampla, incluindo inteligência artificial. Por comando de voz, o veículo vai realizando atividades e aprendendo com isso a se adaptar aos hábitos do cliente. Cada vez mais, queremos que o carro seja uma extensão da casa e do escritório, permitindo interações que envolvam solicitações de serviços de concierge, etc.” Perguntado se isso tudo pode levar à cultura de autoatendimento praticamente completo, o diretor respondeu que esse é um dos objetivos. “Existe um longo caminho a ser percorrido, mesmo com muito do que já construído de novidades. Hoje, se você piscar o olho perde o timing das oportunidades. O grande objetivo é transformar o consumidor em fã da marca.”
Quanto a uma eventual elevação na procura por carros premium no período da crise sanitária, o executivo disse que esse mercado sofreu menos que os demais no segmento automotivo. O cliente teria passado, em seu entender, a procurar mais conforto, mais sofisticação como busca de equilíbrio em função das dificuldades do momento. E, como outra ilustração sobre a efetividade de uma reinvenção da organização, ele mencionou providências antes impensáveis, como por exemplo o patrocínio da empresa para uma equipe de vídeo-games e também nomeando embaixadores representantes da marca vários famosos nas áreas de esportes, culinária, etc, tudo buscando maior aproximação com os consumidores.
Respondendo a uma questão a respeito da preparação das lideranças e equipes para engajá-los nessa jornada, garantiu que foi algo muito positivo na BMW. Em dois a três meses, a empresa provocou essa mudança conquistando grande comprometimento de todos os times. “Houve um grande esforço de treinamento na preparação para o atendimento na ponta. E temos que levar em conta a rede de concessionárias que tem enorme papel nessa cadeia, posicionando-se na linha de frente com os clientes. Para manter esse times atualizados, nossa área de treinamento providenciou vários programas de geração de conteúdo e conhecimento de forma sistemática e programada. E, também, mantendo o compartilhamento de boas práticas de forma internacional na companhia, numa troca que permite adaptações adequadas às várias realidades locais.”
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 241 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (13), recebendo Fernanda Lobão, CEO e co-fundadora da Final Level, que falará sobre construção de conexão com os fãs de games; na quarta, seráa vez de Viviane Kim, head de customer experience e co-fundadora da Liv Up; na quinta, Juan Katz, diretor de marketing da GSK; e, encerrando a semana, o “Sextou?” debaterá o tema dos melhores skils para o presente e o futuro, com a presença de Beatriz Nóbrega, superintendente de gente, gestão e experiência do cliente da Digio e Romeo Busarello, vice-presidente de marketing e transformação digital da Tecnisa.
