Executiva da Tenda detalha as etapas para o desenvolvimento da cultura cliente na construtora e os resultados
Fundada há 55 anos, a construtora mineira Tenda vem há quatro anos colhendo melhores resultados. O motivo? Ela deu um papel estratégico à área de experiência do cliente, com a construção de uma cultura customer centric. Reestruturando setores, inserindo pesquisas de perfis de clientes, estabelecendo o NPS como meta corporativa, criando rituais que envolvem a alta direção e demais setores, tudo em um movimento contínuo. E que prova sua funcionalidade trazendo rentabilidade para a companhia, conforme assegurou, hoje (05), Mariana Lima, gerente de marketing de relacionamento na Construtora Tenda, na 982ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Retrocedendo a 2020, quando a empresa decidiu rever a estratégia de atuação, Mariana disse que foram traçados os pilares que sustentariam o novo momento, sendo o principal deles o cliente no centro. De acordo com ela, apesar de não ser da noite para o dia que se consegue fazer esse movimento, ele tem sido alcançado de maneira consistente. “É muito bom saber que estamos construindo algo sólido, que vai dar frutos. Quanto mais a gente evolui, mais o cliente sai ganhando. Também porque, cuidar bem do cliente é rentabilizar a companhia, no presente e no futuro, e todos já têm consciência disso.”
O ponto de partida para essa transformação foi revisar a cultura, concluindo que a de customer centric seria o melhor caminho para atingir os objetivos estratégicos. Esse seria o modo de garantir perpetuidade dentro do propósito de oferecer moradia digna para quem ainda não tem casa própria. “Partimos da busca pelo entendimento do perfil do consumidor, fazendo diversas pesquisas tanto para conhecer as personas como o nível de satisfação. E o interessante, nesse processo, é que conseguimos identificar alavancas de sucesso.” Dando o exemplo de uma dessas alavancas, ela contou que, graças às pesquisas, percebeu-se uma insatisfação em relação à planicidade das paredes – medição da forma de uma superfície que indica se todos os pontos ao longo dessa superfície estão no mesmo plano -, o que foi rapidamente corrigido pelos processos fabris da marca.
Na sequência, a gerente contou que o NPS é uma meta corporativa significativamente importante na construção da cultura de customer centric, levando todos os colaboradores a entender que eles fazem parte do alcance dessa meta. “Essa iniciativa foi muito marcante no início dessa jornada, porque conseguimos comprovar, em números, que entender a dor do cliente, tratar da mesma internamente e encontrar meios de solucioná-la traz inúmeros benefícios para a companhia.” Com isso, foi criado, ao longo dos quatro anos, rituais que agregam valor para o cliente. Entre eles, Mariana mencionou o comitê de clientes com a diretoria e as reuniões de retroalimentação, que acontecem entre a área de CX e os demais setores da empresa, engajando os colaboradores e aumentando a consciência sobre o quanto o trabalho de cada um impacta o nível de satisfação do cliente.
A executiva falou ainda de um terceiro ritual, que é o “Período do Cliente”, quando a agenda de toda a diretoria é bloqueada por uma manhã inteira, a cada dois meses, para que vivencie uma etapa da jornada do cliente. Também destacou a formação de um time de 70 pessoas voltadas para CX, área considerada estratégica para as metas da marca, com a responsabilidade de levar a voz do cliente para o restante da empresa. Por fim, ainda, respondeu as questões da audiência.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 981 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (06), com o Sextou, que debaterá o tema “Comunidade de clientes: A proximidade que engaja e gera insights”, reunindo Marisa Cazassa, gerente executiva de marketing da Kimberly-Clark no Brasil, Giulia Bonfiglioli, gerente de comunicação e engajamento em CX no iFood, Adriana Rocha, cofundadora e CEO da Ecglobal, e Thaís Alcântara, sócia e head comercial B2B na B2Mamy.
