Em novembro do ano passado, Daniel Moretto chegava à Concentrix para assumir o cargo de country general manager. Nesses sete meses, muita coisa mudou com o novo comandante, como já demostram os resultados da empresa. “A contribuição mais relevante é que em meio a tantas mudanças e desafios a empresa já alcança crescimento de 35% até maio de 2017 e tem confirmado um crescimento de 90% para agosto desse ano”, comenta.
Ele explica que esse crescimento se deve a confiança dos clientes na entrega dos serviços oferecidos, na consultoria que a Concentrix oferece para tomada de decisões, nas mudanças de processos e na adoção de novas tecnologias que possibilitem redução de custos e ganho de qualidade nos serviços prestados. “Atualmente 90% de nossos clientes possuem pretensão de crescimento de seus negócios, o que reforça que nossa atuação em back-office e front-office tem sido estratégica e de grande importância para o crescimento de nossos clientes”, completa Moretto, que também é um dos indicados ao troféu Personalidade ClienteSA – CIC Brasil 2017.
Graduado em Tecnologia da Informação pela Faculdade de Tecnologia de Jaú, com MBA em Gestão Comercial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), o executivo possui mais de 15 anos de experiência nas áreas de relacionamento com clientes. Ele iniciou a carreira no exterior sendo responsável por grandes operações do segmento de tecnologia até 2009, quando retornou ao Brasil frente a uma empresa global, iniciando operações no Sul do Brasil, onde ficou até assumir o novo cargo na Concentrix. Em entrevista exclusiva, ele conta sobre sua atuação à frente da empresa, fala do mercado de gestão de clientes e comenta da participação na premiação.
ClienteSA – Que avaliação faz da área de gestão de clientes, hoje, no Brasil?
Moretto: Estamos em um processo acelerado de transição, uma verdadeira revolução tecnológica e de mudança de conceitos, em que o mais importante vem sendo caracterizado pela Experiência do Cliente como um todo, deixando no passado o atendimento considerado como commodity via voz de um agente para um cliente. É notável a busca incessante de grande parte das empresas por mudanças e por novas tecnologias que possibilitem o relacionamento com seus clientes de uma forma única. Os conceitos tradicionais estão sendo colocados à prova com a renovação e surgimento de soluções se multiplicando a cada dia. Um fator importante que não podemos deixar de lado é a atual conjuntura econômica pela qual passamos e que vem também influenciando a adoção de robotização, metodologias e ferramentas que possibilitem reduções aceleradas de custos, uma vez se tornou uma questão de sobrevivência para as empresas brasileiras a revisão do que chamamos da crise do “balance sheet”.
Nesse cenário, qual o perfil que um profissional deve ter para atuar na área?
Atualmente buscamos no mercado profissionais cada vez mais especializados e com capacidade de tomada de decisões com as informações oferecidas pelos mais diversos sistemas, mercado e áreas de negócio. O perfil vem se tornando cada vez mais analítico e decisório no processo, assumindo funções diferenciadas que não possam ser automatizadas e que requeiram intervenção humana de alto valor agregado.
Qual a importância do troféu Personalidades ClienteSA – CIC Brasil para o mercado brasileiro de gestão de clientes?
Acredito que a premiação é um reconhecimento aos líderes e profissionais que, em meio a tantos desafios, continuam colaborando para o crescimento de seus segmentos e possibilitando que nosso país retorne o mais rápido possível o tão sonhado crescimento. A premiação reforça que o comportamento dos executivos e seus resultados estão sendo relevantes não somente para as empresas as quais representam, mas também para a sociedade brasileira.
Quais são as suas expectativas em relação à premiação?
Esperamos que nossas experiências e cases possam contribuir para a troca de experiências e crescimento do nosso mercado como um todo. Prêmios como esse são de grande importância para estimular novas práticas e modelos de sucesso.
Onde você tem feito a diferença na atividade de gestão de clientes?
Em meio aos desafios atuais enfrentados pelas empresas, a Concentrix, empresa que adquiriu a divisão de CRM BPO da IBM em setembro de 2013, chegou a 900 colaboradores até novembro de 2016. A contribuição mais relevante é que em meio a tantas mudanças e desafios a empresa já alcança crescimento de 35% até maio de 2017 e tem confirmado um crescimento de 90% para agosto desse ano. Este crescimento se deve a confiança dos clientes na entrega dos serviços oferecidos, na consultoria que a Concentrix oferece para tomada de decisões, nas mudanças de processos e na adoção de novas tecnologias que possibilitem redução de custos e ganho de qualidade nos serviços prestados. Atualmente 90% de nossos clientes possuem pretensão de crescimento de seus negócios, o que reforça que nossa atuação em back-office e front-office tem sido estratégica e de grande importância para o crescimento de nossos clientes.
