Crise? A pedra no caminho

A economia vive em ciclos, tanto que na história do mundo por algumas vezes, senão várias, diversos países entraram e saíram de crises. Inclusive, o Brasil. Entretanto, não se pode negar que esse momento adverso que o País está passando possui uma particularidade. Ao mesmo tempo em que as empresas devem atentar-se aos gastos, elas não podem deixar de investir. Pois nos encontramos em uma realidade com um cliente muito mais exigente que em outros momentos e em um mundo altamente conectado, dependente da internet, dos dispositivos mobile e da agilidade e conforto que ambos trazem. O que fazer, então? As muitas respostas foram dadas no CIC Brasil 2015, realizado nos dias 29 e 30 de junho, em São Paulo. Com mais de 600 profissionais, o congresso teve a participação de executivos nacionais e internacionais, que por meio de suas experiências e cases procuraram debater sobre meios de driblar esse período.

Na abertura, Peter Ryan, principal analyst da Ovum, começou afirmando a mudança de foco das empresas para o seu sucesso, em fases críticas ou não: se antes era a retenção de gastos, para, então, a busca por lucratividade, hoje a procura é pela melhor experiência do cliente. Ele aconselha que, junto com essa preocupação, se aproveite a grande quantidade de informações disponíveis para aprender mais sobre o cliente. “Juntar todos os canais é o maior desafio das organizações hoje, bem como estudar o cliente, já que leva tempo e investimento. Mas é algo necessário, pois permite que a organização antecipe a necessidade dele.”

Essa opinião foi corroborada por David VanAmburg, managing director e represente do ACSI, American Customer Satisfaction Index. Em sua apresentação, ele detalhou que, com a métrica da satisfação do cliente, a empresa é capaz de melhorar o desempenho do negócio. Ele acrescentou ainda que ao invés de seguir o plano de cortar gastos e diminuir os preços na crise, o importante é manter a qualidade daquilo que oferece. “O cliente deseja saber que está investindo em algo bom”, diz. Como exemplo, mostrou os dados do BCSI, o Índice Brasileiro de Satisfação do Consumidor, que apresentam uma satisfação baixa dos clientes com o serviço de telefonia móvel. “A prova disso é que o consumidor brasileiro acha que paga muito pelo ´serviço recebido´”.

Aliás, a procura pela qualidade foi o que motivou a empresa americana Humana Pharmacy Solutions na implementação de novas tecnologias, como mostrou o diretor de operações back office, Bradon Baird. Com a necessidade de realizar gestão de processos, de tempo e produtividade e também identificar oportunidades de melhorias, a organização adotou a solução de Workforce Optimization da Verint. Entre os benefícios levantados por Baird, está o fato de que a solução permite ver quem são os colaboradores melhores e piores e como esse desempenho pode atrapalhar o negócio. A partir daí, a empresa pode procurar como reverter a situação, com treinamento, coaching, entre outros.

Preocupar-se com o colaborador também foi um ponto bastante defendido pelos executivos latino-americanos no Painel Aloic. Para eles, uma companhia não pode apenas se preocupar com omini-channel, mas olhar também para a sua força de trabalho. Até porque, um colaborador motivado e feliz com seu trabalho se esforçará mais em fidelizar o público. “Quem não está satisfeito no trabalho não pode criar um cliente fiel”, adiciona Aurelio Alonso y Caloca, presidente de ideas y informática soporte do Instituto Mexicano de Teleservicios, IMT. Assunto que inclusive foi unanimidade entre os participantes do painel “Geração de Competências”. A cultura da empresa, que é sempre presente na rotina dos colaboradores, foi apontada como medida importante para manter os funcionários engajados em tempos de crise. “Como fazer o time remar na mesma direção que você? Relembrando o propósito com pequenos gestos”, ensina Maria da Glória, gerente executiva de atendimento ao cliente da Sodexo.

Outro desafio também levantado nos dois últimos debates foi a importância em estar atualizado no mercado, por meio da procura por novas tecnologias, ferramentas e inovações. “O cenário mudou muito nos últimos anos fazendo com que as empresas tenham que acompanhar de perto o cliente para garantir sua satisfação, principalmente quando se trata das novas gerações”, comentou Onófrio Notarnicola Filho, consultor empresarial. Justamente, por conta dessa mudança, Rodrigo Tavares, diretor de customer experience do MercadoLivre, acredita que a inovação é necessária, independente da economia estar abalada ou não. “A diferença é que na crise você se vê obrigado a mudar de fora mais rápida. Mas se você não inovar todo dia, você não vai conseguir mudar quando mais precisa”, avaliou.  E nem sempre quer dizer a criação de algo novo, mas a melhoria de algo existente, como havia apontado Gustavo Machado Vieira de Almeida, superintendente de canais – aquisições Open Market da Santander. Ou seja, há muitas maneiras de conseguir passar por esse momento de uma forma mais amena, basta a empresa encontrar o que mais se encaixa ao seu perfil. Mas, a bandeira defendida por todos foi a essencialidade do conhecimento. Este não pode faltar, nunca!

Na noite do dia 29 de junho, foi realizado o jantar de premiação das emlhores práticas do mercado. Os grandes destaque foram a Brasilcenter e a DHL, que conquistaram o ouro, como Empresa do Ano, no PECC – Prêmio de Excelência em Contact Center 2015. Além disso, a DHL também foi a Empresa do Ano no Prêmio CIC Brasil. Já os profissionais reconhecidos, também com troféus ouro, foram Maria da Gloria de Amaral, gerente executiva de atendimento ao cliente da Sodexo, como Profissional do Ano no 4º Prêmio Latam; e Rodrigo Tavares, diretor de customer experience do MercadoLivre Brasil, no Personalidades ClienteSA – CIC Brasil.