A telemedicina e o autosserviço são dois dos fatores que se transformam num divisor de águas no novo mercado da medicina privada no Brasil. E, a exemplo de praticamente todos os segmentos, a crise do Covid-19 vem acelerando a transformação digital na área, com foco na experiência do cliente. Essas e muitas outras reflexões marcaram, nesta segunda-feira (18), a presença de Adriana Braga, diretora de marketing e call center do Grupo Notredame Intermédica, na 36ª live dentro da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Adquirido há seis anos pelo fundo americano de private equity Bain Capital, o grupo Notredame Intermédica realizou nada menos que 18 aquisições no período e hoje já conta com seis milhões de beneficiários, rumando para a liderança no segmento. Só esses dados já oferecem um esboço da magnitude dos desafios representados pela pandemia à organização. Segundo Adriana, desde janeiro o grupo já se preparava para a crise, mesmo não esperando que chegasse ao Brasil com tanta força. Cada área da empresa teve que se mexer com intensidade, desde cuidar dos detalhes do isolamento com trabalhos à distância, até reformas emergenciais de hospitais, compra de materiais de saúde, etc. “Quando chegou o momento da quarentena estávamos preparados, realizamos o emergencial em uma semana e hoje já nos encontramos bem adaptados para manter com segurança e excelência a gestão do negócio.”
Segundo a executiva, os desafios se desdobraram em três fases, todas elas focadas tanto na gestão de risco à saúde dos colaboradores quanto na orientação aos milhões de beneficiários: a primeira consistiu no planejamento detalhado das providências, seguido pela ação de prover acessos gerais, com a criação de canais específicos. “Segmentamos os centros clínicos para atendimento em todas as etapas da Covid-19. Estamos vivendo agora a terceira fase, que é promover o relacionamento. Criamos a régua de comunicação com os beneficiários, o ´Saúde em Casa´, com entretenimento, dicas gerais, etc, visando a que as pessoas se sintam ainda mais acolhidas. A quarta fase será o pós-crise, ainda, em parte, uma incógnita”, destacou.
A diretora da Intermédica acredita que a crise acelerou os processos de transformação digital que já estavam em andamento. “Muito se falava dos eventuais benefícios da telemedicina, que se estão confirmando e tem sido uma das principais transformações na nossa área. Uma ideia que sempre existiu e que se fortaleceu agora com a consolidação da consulta à distância.” Justificando em números, Adriana informou que no primeiro mês a empresa registrou 41 mil consultas via telemedicina. Nelas, surgiram 20 mil prescrições médicas, 12% delas encaminharam para atendimentos ambulatoriais e perto de 7% foram para a consulta emergencial. “Ou seja, o presencial não foi interrompido, mas sempre com cuidado de não permitir a aproximação com aqueles sob suspeita de infecção pelo Covid-19, conforme as recomendações do CRM, da OMS e do governo. Mas a telemedicina é crucial para permitir essa triagem. Temos um canal específico para atender diretamente os beneficiários com dúvidas. Em resumo, a telemedicina diminui muito os riscos, seja de aproximação quanto de deslocamentos”, detalhou a executiva.
Ampliando o leque de informações sobre os avanços da digitalização na experiência do cliente, Adriana citou a criação de um aplicativo e uma área logada no portal, ambos os canais oferecendo uma gama imensa de possibilidades. “São autosserviços que se completam também na alternativa oferecida em uma URA de autoatendimento. Estamos acelerando igualmente o chat e aproveitando as várias opções da transformação digital para atender bem não só na crise.” No contact center terceirizado, de acordo com a executiva, estão operando agora com 900 PAs, sendo que 60% continuam com os operadores no site, mas obedecendo todas as recomendações para os cuidados com a saúde. “Uma parte dos colaboradores”, salientou, “aqueles que estão nos grupos de risco, ficaram em casa, sem qualquer demissão. Apenas aguardando o momento de voltarem. E foram para o home office, aqueles que já possuíam uma melhor infraestrutura para o atendimento em casa. Agilizamos todos os processos de inovação neste momento crítico provocado pelo novo coronavírus. Esse híbrido será mantido, porque o mito das restrições ao teletrabalho está ruindo. A produtividade e qualidade se mantêm”, assegurou.
Outro aspecto positivo detectado pelos gestores de relacionamento com os beneficiários, de acordo com Adriana, foi constatar que o atendimento remoto da telemedicina apresenta a mesma qualidade do presencial. “Além de obviamente eliminar muitos deslocamentos e seus riscos. Portanto, entendemos que cabe à empresa ajudar as pessoas de todas as idades a navegarem nesse mundo novo”. E, indagada sobre os limites da tecnologia no âmbito da medicina, ela disse que os médicos são favoráveis e aderem fortemente às novas funcionalidades, inclusive a robótica e tudo o mais. Adesão acentuada também do lado dos clientes. Antes da pandemia metade dos agendamentos já aconteciam via digital.
No encerramento da conversa, a diretora da Intermédica avaliou que, em sua concepção, haverá ainda um longo caminho, por causa da pandemia e suas consequências no longo prazo. Inclusive, a telemedicina vai passar por um processo de regulamentação e consolidação. “Mas o grande segredo do nosso sucesso nesta crise foi o grau de integração e interdependência criada entre todas as organizações adquiridas. Temos um time inteiro dedicado integralmente a isso. Para que nossa cultura, processos, dinâmica de gestão e plataformas digitais sejam parte indissociável da rede, inclusive porque esperamos um crescimento contínuo do negócio. Tudo isso foi o que permitiu a agilidade e o êxito do trabalho à distância”, arrematou. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Amanhã (19), o encontro on-line da série de entrevistas será com Bruno Gobbato, consultor em CX, que abordará a estratégia empresarial sob o impacto da gestão de clientes. Para a sequência, estão confirmados Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil; Carlo Saavedra, gerente de relacionamento com clientes da Mondelēz; Pierre-Jean Quétant, consultor de transformação da Sitel; e Bruno Consul, CDO da Neobpo.
