“O consumidor é muito tolerante para com os defeitos de produtos e até mesmo erros involuntários. O que as pessoas não toleram mesmo é serem mal tratadas. Assim, 68% dos consumidores deixam de comprar por causa do mau atendimento da empresa“, afirma Vera Vernareccia – sócia diretora da Customer Sat. O grande desafio da empresa moderna é que os seus líderes e profissionais precisam estar mais próximos de seus clientes para que possam garantir a perenidade de seus negócios no mercado.
A grande estratégia do “encantamento ao cliente“ reside, certamente, na postura que é dada neste atendimento, o qual deve constituir-se na essência da filosofia de cada empresa. O atendimento ao cliente deve ser feito com calor humano, empatia, transparência, convicção nas informações, organização no material de trabalho, encartes comparativos com os seus produtos e os da concorrência, competência pessoal e profissional, enfim, identificar os benefícios dos produtos e serviços que melhor atenderão à necessidades de cada cliente. A marca do produto é de suma importância para uma excelente negociação com o cliente, contudo, comprovadamente, não se constitui, no momento, numa ação ou estratégia final de vendas, face à multiplicidade de muitos produtos identificados por inúmeras empresas.
Cultivar um relacionamento de cumplicidade com o cliente é a chave para negócios de sucesso – Revista Vitrine do Varejo – abril/maio de 2002 e mais “não adianta a empresa ter objetivos, se as pessoas que nela trabalham não estão sintonizadas com os seus objetivos, não os conhecem na realidade“. É preciso que os colaboradores da empresa saibam de suas metas e objetivos, de seus pontos fortes, fracos e tenham mais entusiasmo para cumpri-los e assumirem uma postura de comprometimento com o sucesso da empresa. Afinal, são as pessoas da empresa que farão ou não com que tais objetivos sejam plenamente alcançados. E não devemos esquecer de uma palavra chave – feedback das pessoas que trabalham na empresa. Feedback nada mais é do que um apontamento sobre as coisas que estão acontecendo, enfim, a sua verdadeira identificação com o sucesso da empresa em que trabalha.
Com conclusão lógica, uma das técnicas gerenciais de pessoas mais eficientes para conseguir-se o engajamento de todo o quadro de pessoal da empresa no processo de melhorias dentro do ponto-de-venda da empresa é a motivação levada a cada colaborador. Através do estímulo, o funcionário se sente útil, valorizado, dono do negócio e muda de comportamento passivo em atitudes empreendedoras. Esta transformação cultural altamente benéfica, tanto para o próprio funcionário, como para a própria empresa, numa estância final, termina em ações de “encantamento ao consumidor“. Todo êste processo de mudanças culturais por parte dos colaboradores e até mesmo de seus gestores passa por fases diversas e contínuas de treinamento. Segundo Vera Vernareccia, a empresa moderna não mais oferece espaços para a incompetência, seja pessoal ou profissional, de colaboradores e até mesmo de gestores.
As equipes de vendedores de cada empresa devem ser preparadas para cada momento, visando-se receber as técnicas de lideranças e de desenvolvimento de equipes de atendimento de forma a manter os vendedores sempre motivados e com alta performance profissional. Portanto, os vendedores de cada empresa devem estar sempre atualizados, não somente no conhecimento do produto em si, mas, particularmente, no comportamento emocional e racional do consumidor ante o produto que vende. Aí, reside a verdadeira capacitação do profissional de vendas, no momento. O consumidor, a cada minuto, face à tecnologia da comunicação nos dias atuais, está sendo impulsionado para novos conceitos sobre o comportamento humano nesta sociedade globalizada. A grande pergunta para a empresa é saber o porquê dos clientes que deixaram de comprar na sua empresa, ante à complexidade de variantes que possam levar um cliente a optar por uma ou outra empresa. Este é o grande desafio de cada empresa na modernidade.
João Gonçalves Filho (Bosco) – Administrador de Consórcio – [email protected]
