As empresas orientadas à experiência do cliente aumentaram a receita 1,7 vez mais rápido, de acordo com a pesquisa “The Business Impact of Investing in Experience”, encomendada pela Adobe e conduzida pela Forrester Consulting, em 2021. Além disso, o valor do tempo de relacionamento com o cliente foi 2,3 vezes maior do que em outras empresas no ano passado.
A sondagem da Forrester Consulting consistiu na atualização de um estudo realizado em 2018, que avalia como as empresas orientadas à experiência do cliente, denominadas EDBs, geram um impacto comercial positivo quando comparadas àquelas que não focam em estratégias centradas no cliente. Neste ano, 38% das organizações entrevistadas foram qualificadas como orientadas à experiência do cliente por adotarem as melhores práticas nos pilares de pessoas, processos e tecnologia, contra 31% em 2018. O novo levantamento mostra que as organizações que investem em expertise nos pilares de pessoas, processos e tecnologia têm profissionais mais felizes, desempenho empresarial superior durante o relacionamento com o cliente e estão mais bem posicionadas para prosperar em meio a essa transformação.
Os resultados apontam também que quase todas as empresas que participaram do levantamento priorizam a experiência do cliente, porém apenas algumas realmente se comprometem em ser orientadas à experiência. No ambiente comercial atual, as companhias têm a tarefa de priorizar iniciativas focadas na retenção e na melhoria do tempo de experiência do cliente para atender e até mesmo superar suas expectativas. No entanto, nem todas as corporações estão igualmente comprometidas com a excelência da experiência do cliente de uma forma abrangente.
Benefícios de longo prazo
Outro ponto importante apontado no estudo é que as empresas orientadas à experiência do cliente enfrentam comportamentos e desafios diferentes, pois têm custos de marketing mais altos, tempo de comercialização mais lento e mais tempo dedicado à geração de insights de curto prazo. Por outro lado, esses custos antecipados de curto prazo são compensados por benefícios de longo prazo. Nas EDBs, as principais preocupações dos profissionais voltados à experiência do consumidor são segurança e privacidade (34%), falta de alinhamento (26%) e tecnologias desatualizadas (26%). Contudo, as empresas não orientadas à experiência sofrem uma série de diferentes desafios, como operacionais e culturais, gerenciamento de mudanças organizacionais, restrições de orçamento e transformação de dados em percepções.
