Hoje, pensar em experiência do cliente é praticamente pensar também em transformação digital. As inovações tecnológicas são em grande parte impulsionadoras das mudanças, bem como fazem parte do processo de adaptação, junto com a mudança de cultura. “O perfil de consumo dos clientes tem mudado nos últimos anos afinal, vivemos em um mundo hiperconectado que traz constantes transformações. As inovações tecnológicas estão transformando profundamente os hábitos das pessoas e o relacionamento dos consumidores com as empresas”, pontua Marco Antunes, vice-presidente de operações e tecnologia da SulAmérica.
Ele parte da ideia de que a transformação digital tão em evidência tem como pilar estruturante a experiência do cliente. Nesse sentido, o executivo ressalta que os clientes estão cada vez mais exigentes e bem informados, além disso, já vivenciam experiências interessantes em termos de tecnologia em setores diversos. “As seguradoras precisam oferecer experiências positivas, fluidas e ágeis, e é nesse sentido que a SulAmérica acredita muito na transformação digital”, completa o VP, que em entrevista exclusiva fala sobre essa trabalho desenvolvido pela empresa, bem como faz um balanço da área de gestão de clientes nesse ano.
ClienteSA – Que avaliação faz do ano para o mercado de gestão de cliente?
Antunes A avaliação que fazemos do ano de 2019 para o mercado de gestão de cliente e customer experience (CX) é de que levamos o cliente ao centro do negócio, uma prática que deveria sempre ser abordada pelas empresas, afinal é muito importante que a gente consiga sair da teoria e colocar em prática a cultura do feedback com o cliente, melhorando ainda mais sua experiência.
Quais os principais fatos que marcaram o setor nesse ano?
Um dos principais fatos que podemos ressaltar foi o empoderamento do cliente, afinal, neste ano, o cliente ganhou ainda mais voz com as mídias sociais digitais, que são hoje um instrumento importante para o consumidor expor tanto seus problemas quanto fazer elogios à empresa, de forma que a gente consiga entender melhor o que podemos fazer para melhorar a experiência dos clientes. A transformação digital tão em evidência tem como seu pilar estruturante a experiência do cliente.
Em que pontos você vê o mercado brasileiro avançando nessas estratégias?
O ponto principal foi a evolução no tratamento dos feedbacks enviados pelos clientes. Adicionalmente, métricas de esforço, satisfação e lealdade vêm sendo maturadas e utilizadas para criar mais produtos e serviços, de forma especial nos canais; o cliente quer bom atendimento e agilidade para resolver coisas simples e personalização e empatia para casos complexos.
Sentiram alguma mudança no perfil de consumo dos clientes?
O perfil de consumo dos clientes tem mudado nos últimos anos afinal, vivemos em um mundo hiperconectado que traz constantes transformações. As inovações tecnológicas estão transformando profundamente os hábitos das pessoas e o relacionamento dos consumidores com as empresas. Vemos que os clientes estão cada vez mais exigentes e bem informados, além disso, já vivenciam experiências muito interessantes em termos de tecnologia em setores diversos, desde mobilidade urbana até hospedagem. As seguradoras precisam oferecer experiências positivas, fluidas e ágeis, e é nesse sentido que a SulAmérica acredita muito na transformação digital.
Como foi 2019 para a Sulamérica na área de gestão de clientes?
No ano de 2019 mantivemos a experiência do cliente no foco da nossa estratégia com investimentos consistentes em inovação. Queremos garantir a melhor experiência aos segurados e, para isso, buscamos desenvolver soluções que humanizem o atendimento em situações mais complexas, gerem valor aos segurados e facilitem cada vez mais o seu dia a dia. Uma das novidades neste ano foi o recente lançamento do atendimento via WhatsApp para os nossos segurados; com isso a SulAmérica se faz presente em mais um canal — o serviço, que atende mais de 50 tipos de demandas relevantes dos clientes, já realizou mais de 25 mil atendimentos. A SulAmérica acompanha as tendências tecnológicas e investe em experimentação constante, porém foca em iniciativas efetivamente inovadoras que ofereçam uma experiência diferenciada para clientes, corretores e demais stakeholders. Com isso, estamos conseguindo desenvolver serviços pioneiros no mercado segurador e com alto nível de satisfação.
Quais foram os principais investimentos nessa área?
A SulAmérica vem investindo continuamente no relacionamento com os clientes. Estruturamos em maio de 2018 uma área especializada em Customer Experience para mensurar e aprimorar, com consistência e continuidade, a experiência de segurados e parceiros com a marca. Hoje, a SulAmérica adota a metodologia Net Promoter Score (NPS) para monitorar mais de 80 pontos na jornada de seus 7 milhões de clientes, privilegiando uma abordagem transacional para aperfeiçoar processos estruturais da empresa. Os resultados da mensuração ficam disponíveis, em tempo real, tanto para as áreas de negócios, que podem tomar decisões com agilidade, quanto para o Comitê Executivo. O time de Customer Experience da seguradora adota o looping em todos os casos de feedbacks detratores, contatando o cliente em até 48 horas para esclarecimentos, com uma taxa de conversão de 35%. Além disso, a companhia incentiva a divulgação dos comentários promotores, o que já levou mais de 6,5 mil pessoas a compartilhar, voluntariamente, depoimentos positivos sobre a seguradora nas próprias redes sociais após participação em pesquisas de NPS. A partir dessas boas práticas, a SulAmérica tem se aproximado cada vez mais dos clientes para satisfazer com excelência suas necessidades.
