Nos últimos anos a evolução das estratégias de gestão de clientes foi nítida. Cada vez mais, as empresas estão se preocupando com essa área, a ponto de colocar o consumidor de fato como principal foco. Em 2019, esse cenário foi ainda mais reforçado, com uma preocupação ainda maior em criar uma cultura voltada à questão da customer experience. “Acho que as empresas têm mudado a cada ano e em 2019 não foi diferente. Estão todos entendendo a importância do cliente e que é preciso ouvi-lo, estar próximo a ele para que a marca tenha sucesso. Hoje quem não olhou para o CX já está tendo grandes impactos no negócio”, pontua Alexandre Fontes, superintendente de operações da Veloe.
No caso da Veloe, o executivo revela que a empresa tem investido em um atendimento mais humanizado, que converse com o cliente seja por telefone, email ou redes sociais. “Desde que iniciamos o trabalho tínhamos em mente a importância do cliente e de mantê-lo satisfeito. Pensamos em um atendimento diferenciado e com linguagem simples. Algo que seja rápido e descomplique o caminho assim como a Veloe”, completa. Em entrevista exclusiva, o superintendente de operações fala sobre as mudanças do mercado em 2019 e as ações da empresa nesse ano em relação à gestão de clientes.
ClienteSA – Que avaliação faz de 2019 para o mercado de gestão de cliente?
Fontes: Acho que as empresas têm mudado a cada ano e em 2019 não foi diferente. Estão todos entendendo a importância do cliente e que é preciso ouvi-lo, estar próximo a ele para uma marca tenha sucesso. Hoje quem não olhou para o CX já está tendo grandes impactos no negócio. Não adianta se preocupar com a venda somente. Construir um produto ou serviço adequado, entender sua jornada para saber qual o melhor momento de nos comunicarmos, ter um pós-venda redondo é tão importante quanto a venda. Se queremos que o ciclo de vida deste cliente seja longo, é preciso encantar o cliente, reter, fidelizar com diversas estratégias ao longo deste ciclo. Além disso tudo, já sabemos que adquirir um novo cliente é sempre mais caro do que manter um atual. E um cliente satisfeito é fiel à marca e menos suscetível a fatores como preço, por exemplo. Então falar de gestão de clientes, CX, é falar de resultados financeiros.
Em que pontos você vê o mercado brasileiro avançando nessas estratégias?
O consumidor brasileiro é um dos mais exigentes. Segundo o estudo ‘State of the Connected Customer”, realizado pela Salesforce (2018) em 15 países, 80% dos clientes consideram a experiência oferecida por uma marca tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece e, para os brasileiros este número chega a 89% e declaram que tão importante quanto os produtos e serviços comercializados é a experiência que a marca possibilita. Além disso, hoje, os clientes querem ter experiências digitais de última geração, estão abertos ao uso de inteligência artificial (IA) para melhorar a experiência. Estamos falando de um consumidor que está sempre ligado ao que acontece a sua volta, está conectado o tempo todo em redes sociais e busca informações das empresas que pretende comprar produtos. O Brasil é o mais conectado nas redes sociais em toda a América Latina. Isso faz com que todos agora tenham um olhar diferente para o seu atendimento ao cliente. Um post numa rede social contra um produto, marca ou empresa em poucas horas viraliza e atinge um número imenso de seguidores. É preciso ser rápido e assertivo na resposta a este cliente e muito eficiente na solução do caso. Estamos todos reaprendendo a trabalhar dessa nova maneira e com o cliente no foco, no centro do trabalho.
Sentiram alguma mudança no perfil de consumo dos clientes?
O consumidor mudou de forma geral. Hoje ele é mais crítico, tem acesso à informação em tempo real, busca referências da marca ou produto na internet e procura qualidade e não apenas preço. E aí está nosso diferencial. A Veloe é para todos. Queremos dar acessibilidade e mobilidade para todos os clientes. Temos que adequar nossos produtos aos diferentes perfis de clientes. Veloe veio para dar liberdade de escolha em um mercado comoditizado e estamos mexendo os ponteiros com essa proposta, de estar perto dos clientes para aprender rápido, errar e corrigir rapidamente, sempre com muita transparência. O cliente hoje busca facilidade, qualidade e está disposto a ajudar a construir junto. O que ninguém tem mais é tempo nem paciência pra ficar horas no telefone e não ter certeza de que seu pedido será atendido.
Como foi 2019 para a Veloe na área de gestão de clientes?
Somos uma marca no mercado com um pouco mais de um ano. O cliente sempre foi nosso foco e para que ele tenha uma boa experiência com a Veloe, sabíamos que antes de aumentar a base teríamos que estar preparados para atender a demanda e oferecer um ótimo serviço. Por isso priorizamos a plataforma, a rede de aceitação dos serviços e sua expansão e, agora estamos focados na captação de clientes. Mas desde que iniciamos o trabalho com a Veloe tínhamos em mente a importância do cliente e de mantê-lo satisfeito. Pensamos num atendimento diferenciado e com linguagem simples. Algo que seja rápido e descomplique o caminho assim como a Veloe. Por isso investimos em um atendimento mais humanizado, que converse com o cliente seja por telefone, email ou redes sociais e temos tido um bom retorno sobre este modelo que adotamos. Fomos reconhecidos com o Prêmio ABT e conquistamos o selo RA 1000 do Reclame Aqui.
Quais foram os principais investimentos da empresa nessa área?
Estamos falando de uma marca nova no mercado, com pouco mais de um ano de atuação, por isso estamos em constante desenvolvimento e encontrando o melhor caminho para nosso relacionamento com o consumidor. Estamos muito próximo aos nossos clientes e ouvindo suas necessidades. Não somos perfeitos e estamos começando, porém sabemos que o que importa além da velocidade com que resolvemos é o processo de aprendizado e amadurecimento de nossos serviços. Já nascemos com o DNA focado no cliente, ou seja, tudo aqui e feito com o olhar do cliente.
