De camelô a case em Harvard

Fundadora e CEO da Sorridents explica como a cultura cliente alavanca o crescimento do negócio

0
37
Carla Sarni, fundadora e CEO da Sorridents

A empresária Carla Sarni, ao longo de 25 anos, consolidou um grupo que congrega hoje sete negócios diferenciados, com destaque para a Sorridents, ideia que se tornou case para alunos de 80 países na Harvard Business School. Conservando, em meio à diversificação, o foco no oferecimento de acesso, conforto, qualidade e preço justo, com o cliente no centro das decisões, somente a rede de franquias odontológicas alcança hoje mais de 450 unidades e mais de seis milhões de consumidores atendidos. As etapas e lições extraídas dessa trajetória foram compartilhadas, hoje (10), pela fundadora e CEO da empresa, ao longo da 261ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br 

Antes de esmiuçar as características de pioneirismo da rede de franquias, a CEO esboçou um pouco de sua trajetória empreendedora, que ela resumiu como “de camelô a Harvard”.  Nascida em Pitangueiras, no interior paulista, e filha de motorista de ônibus que abandonou o lar, teve na mãe a grande inspiração, ao vê-la como incansável cabeleireira autônoma, buscando o sustento da família. “Todo cliente é uma benção, dizia minha mãe. Ela não se importava em atender uma consumidora mesmo em altas horas da noite e ensinou às suas filhas a importância de lutar pela independência financeira para não depender do cônjuge.” Formada nesse ambiente, no qual aprendeu também a desenvolver o mindset positivo da resiliência, começou a empreender aos 12 anos de idade, comprando e vendendo o que pudesse. Mais tarde, se arriscou em um vestibular de odontologia na Universidade Federal de Alfenas, passando nele aos 16 anos. “Quem fica esperando a sorte chegar deve fazê-lo deitado, porque sentado vai cansar”, expressou ela ao contar que, para pagar seus estudos, tornou-se a camelô da faculdade. E, depois de tomar posse do diploma, mudou-se para a capital paulista.

Em 1995, recém-formada, Carla percebeu o quanto o mercado de trabalho para os dentistas já era difícil na época e considera que revolucionou esse ambiente com sua veia empreendedora. Seu objetivo era que pessoas das classes menos favorecidas tivessem acesso a tratamentos com a mesma qualidade dos obtidos nas faixas mais abastadas. “Comecei a realizar esse negócio agregando profissionais de várias especialidades ao consultório e tudo que eu ganhava era investido em ampliar essa minha atividade.” Com R$ 500 mil emprestados no banco, arriscou-se, um ano depois de formada, na primeira unidade da Sorridents, um prédio com três andares, ambiente sofisticado e aparelhos modernos. “Tudo pensado para os clientes e, por isso, o negócio explodiu. Eu trouxe para as pessoas da classe C o mesmo tratamento das classes mais favorecidas. Criei a possibilidade de parcelamento dos custos do tratamento, podendo ser feito o pagamento, atualmente, em até 36 meses.”

Mantendo o mesmo conceito que a inspirou a empreender, segundo Carla, foi em 2007 que a empresa se transformou em franquia. Das 23 unidades iniciais, hoje são mais de 450, em 20 estados, com mais de seis milhões de clientes já atendidos, sendo metade dessa rede somente na grande São Paulo. “Nunca deixei de ajudar as pessoas. Parte do que faturamos destinamos sistematicamente a doações. O valor equivalente ao que tomamos de empréstimo no início foi o mesmo que a empresa ofereceu de cestas básicas recentemente. Além disso, periodicamente realizamos milhares de atendimentos gratuitos no sertão nordestino. É horrível pensar que, ainda hoje, há milhões de pessoas com dor de dente sem condições de um tratamento adequado.” A executiva assegura que o foco do negócio é na prevenção odontológica e na luta para diminuir o medo generalizado da população quanto aos consultórios dentários. “Porque isso não faz mais sentido. Os dentistas brasileiros estão entre os melhores do mundo. Além disso, nossa estratégia é a alta qualidade com preço justo e parcelado. Em 2015, lançamos o primeiro plano odontológico de prevenção no país através do qual toda a família do contratante pode se tratar conosco.”

 

Completando esse quadro, a fundadora da Sorridents afirmou que 20% dos dentistas do mundo estão no Brasil. São formados aqui, detalhou ela, 20 mil profissionais do setor anualmente, chegando a uma quantidade de profissionais maior do que os mercados dos Estados Unidos e Canadá somados. “Entretanto, ainda se vê pessoas com um celular caro nas mãos e apresentando visíveis falhas dentárias. Ou seja, o brasileiro presta pouca atenção aos cuidados bucais, por desinformação, poucas oportunidades e receio dos consultórios.” Por isso, ela garante estar, nessa empreitada que já dura 25 anos, lutando por uma mudança cultural, o que lhe proporcionou não só uma grande quantidade de prêmios como empreendedora, como a tornou palestrante internacional convidada pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento. Isso acabou chamando a atenção de um dos diretores da Harvard Business School. Depois de enviar seus representantes para checar e validar todas as informações sobre suas atividades, a conceituada universidade de negócios americana levou a Sorridents como case, a partir de 2016, junto aos seus alunos de mais de 80 países. “Temos a oportunidade de uma vez por semestre palestrar naquela instituição sobre o case. Um sucesso tão grande que se estendeu, também, como case ensinado na academia californiana de Stanford.”

Atualmente, além da Sorridents, já existem outros seis negócios sob o guarda-chuva da holding Salus Par da empresária. Outras duas redes de franquia, compostas pela GiOlazer, voltada para estética e saúde, e a Olhar Certo, no atendimento oftalmológico; o plano odontológico Sorriden; a DocBiz, de tecnologia e treinamento; além de duas empresas em processo de implantação, incluindo um marketplace de fidelização. Perguntada sobre como consegue manter o cliente no centro com atividades tão diversificadas, ela respondeu que é mantendo o foco em saúde e bem-estar, sustentado nos pilares acesso, conforto, qualidade e preço justo. Com 95% de aprovação nas pesquisas semestrais de satisfação e perspectiva de chegar a 700 unidades franqueadas até o próximo ano, ela aposta firme agora nos recursos digitais, o que, no seu entender representam o futuro e demandam muita rapidez de ação.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 260 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (11), com a presença de Fabio Romano, CEO, da Gafisa Serviços, que falará da criação da plataforma digital da empresa; na quarta, será a vez de Arthur Carvalho, diretor de operações e sinistros da Youse; na quinta, Glauco Modanezi, gerente de infraestrutura e operações do Santander, Ricardo Pena, diretor de pré-vendas da Avaya e Luciano Brandi, superintendente de TI do Santander; e, encerrando a semana, o “Sextou” debaterá o engajamento do cliente através do marketing, com Marcos Djinishian, head de marketing da Nespresso e Rafael Gonçalez, gerente executivo de mídia da BRF.