Delivery digital: tendência de crescimento

Na pandemia, setor ganha novos clientes e 43% aumentaram os gastos

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Sandro Cimatti
Sandro Cimatti

O setor de delivery digital vem sendo a grande revelação e apoio à população em isolamento social durante a pandemia do coronavírus. E os números de uma nova pesquisa confirmam essa tendência. Segundo dados do novo estudo da CVA Solutions, 43% dos consumidores aumentaram os gastos com delivery digital. Em Refeições, 42% dos clientes aumentaram as solicitações de marmitas e houve aumento de 5% de novos clientes. Já os novos clientes para produtos cresceram mais de 10%. A pesquisa foi realizada em maio, em cidades de 12 regiões metropolitanas de todo o Brasil, com 2.757 respondentes.

“A pandemia está acelerando a transformação digital e mudando hábitos. As pessoas vão ficar mais em casa, mesmo quando o contágio da doença passar. E o delivery digital é mais do que um entregador. Não é só logística. É inteligência também. Ele agrega comodidades e vai se incorporar como hábito na vida das pessoas”, observa Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria.

Essa é a primeira vez que a CVA Solutions realiza um estudo sobre o comportamento e hábitos dos clientes do delivery digital, em refeições e em produtos. Os estudos da CVA Solutions têm por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) no mercado. Além de medir a posição competitiva dos principais players e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável. Os estudos avaliam ainda a Força da Marca dos principais concorrentes.

A avaliação do serviço de delivery digital é boa. A nota é de 8,15 (em uma escala de 1 a 10), 27ª posição entre os 51 segmentos de mercado pesquisados pela CVA Solutions. O Valor Percebido se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Micro-ondas (nota 8,87) e os piores como Planos de Saúde (6,93) e PVA (satisfação de funcionários de empresas (6,28). A principais empresas de delivery citadas para refeições são: 99Food, AiqFome, Apptite, Delivery Much, Disk Cook, EuEntrego, James, Hellofood, Ifood, Loggi, OnePizza, Rapiddo, Rappi, UberEats. Para Produtos são: Amazon, Bee Delivery, Casas Bahia, Cornershop, EuEntrego, Ifood, James, Loggi, Lojas Americanas, Magazine Luiza, Mercado Livre, Quero Delivery, Rappi, Zé Delivery de Bebidas, Zee.now.

DELIVERY DIGITAL REFEIÇÕES
Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes)
O Delivery James (pertencente ao grupo Pão de Açúcar) registrou o melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes), com índice de 1,10. Uber Eats e Ifood vieram na sequência.

Força da Marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes)
Ifood é líder absoluto em Força da Marca, com 64,6%. Ele é o Delivery Digital de Refeições mais usado por 70,6% dos respondentes da pesquisa. Uber Eats tem a segunda maior Força da Marca.

Recomendação Líquida
Em recomendação líquida, que revela a probabilidade de o cliente recomendar o Delivery Digital para um amigo ou parente, James lidera com 65,1%, seguido por Ifood e Uber Eats.

Problemas
Para 60% dos entrevistados, ocorreu algum problema com sua entrega de refeição, sendo que o mais citado foi demora (para 29,4%), seguido por falha com o cupom de desconto (19,3%) e pedido incompleto (10,4%). Apenas 43,2% dos que tiveram problemas reclamaram e, segundo os pesquisados, a empresa resolveu satisfatoriamente em 70% dos casos.

Gastos e Hábitos
No mês de maio, as pessoas pediram em média seis vezes refeições. Houve aumento de 5,1% em novos clientes. Para os pedidos de refeições, em geral, houve aumento para 46% dos clientes. Os gastos totais com Delivery Refeição, após a pandemia, aumentaram para 45,9% dos clientes, sendo que em média as pessoas gastaram R$ 225,00 por mês.
Os pedidos de refeições estão mais concentrados no horário do jantar e em finais de semana e lideram as preferências as pizzas e os hamburgueres.

DELIVERY DIGITAL PRODUTOS
Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes)
O Zé Delivery de Bebidas registrou o melhor Valor Percebido com índice de 1,11. Casas Bahia, Amazon, Magazine Luiza e Lojas Americanas vieram na sequência.

Força da Marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes)
Ifood lidera em Força da Marca, com 62,2%. O delivery direto de lojas está na segunda posição e Rappi está em terceiro.

Recomendação Líquida
Em recomendação líquida, que revela a probabilidade de o cliente recomendar o Delivery Digital para um amigo ou parente, a Amazon lidera com 94,6%, seguido por Magazine Luiza e Zé Delivery de Bebidas.

Problemas
Dentre os respondentes, 53% informaram que já tiveram problemas com suas entregas, sendo que 27% registraram demora, 13,3% desconto ou cupom não aplicado e 9% dificuldade de contato com o entregador. As reclamações ocorreram por parte de 44,6% dos que tiveram problemas e, segundo eles, 74,5% conseguiram resolução satisfatória.

Aumento de clientes
A busca por entregas de produtos durante a pandemia aumentou, sendo que 10,6% das pessoas nunca haviam usado o serviço. Os gastos totais com pedidos aumentaram para 42,7% dos clientes. Nos meses de abril e maio (últimos 60 dias da pesquisa) os respondentes revelaram que pediram, em média, 7,5 vezes produtos, com gasto mensal de cerca de R$ 168,00. Os pedidos em supermercados, farmácias e lojas de bebidas lideram os tipos de compras.