Dentro das expectativas

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“O mercado está em uma encruzilhada.” É com essa frase que Caio Peres, diretor solution engineer da Verint na América Latina, abriu a sua palestra no 3º Encontro de Feras, realizado hoej (22), em São Paulo. O executivo destaca que as empresas não estão preparadas para atender as expectativas dos clientes que, por possuírem mais informações, exigem mais da empresa e cobram isso em todas os canais possíveis.
Dessa forma, o diretor alerta para a necessidade de entender o cliente antes dele ser cliente e, a partir disto, treinar a equipe para saber como responder a todas as demandas. Peres propõe que o início está em saber porque o cliente escolhe ligar para o call center antes de ir para o website e vice-versa.  “Dois números para se pensar são: 86% dos brasileiros usam os multicanais para comprar, mas apenas 7% deles estão satifeitos. Por quê?”, questiona.
A partir do case de uma rede de cartão de crédito, Peres ilustra que são detalhes no atendimento que fazem a diferença. Por meio do uso de uma solução de analytics, onde é analisando o tom de voz do cliente a fim de entender como responde ao longo da ligação, além de observar a conversação ocorrida em outros canais, notou-se que muitas vezes as informações passadas são extensas e de difícil compreensão, ocasionando uma pergunta do consumidor, a qual o atendente não consegue responder de forma prática.
Assim, é sugerido que o melhor investimento que uma empresa pode fazer para proporcionar uma melhor experiência ao cliente não é a melhor tecnologia, mas sim o treinamento da equipe que irá atender o cliente. Ela deve estar tão informada quanto o consumidor, comunicando-se com ele de forma simples e clara de todas as formas, buscando alternativas possíveis para atender este shopper que não é fiel a uma marca, e conhecê-lo a fim de poder oferecer um atendimento personalizado e compatível com o seu perfil. “A experiência do cliente é a principal, e talvez única, forma de diferenciação sustentável”, pontua o diretor.