O cenário da logística no comércio eletrônico do Brasil é de grandes dificuldades. Os atrasos para o recebimento das compras podem frustrar o consumidor e influenciar diretamente na confiança dele. O desafio dos profissionais é buscar soluções alternativas para que os problemas na entrega não desestimulem as vendas no e-commerce. Em muitos casos, o interesse da empresa em resolver o problema, pode reverter a situação. Nesse sentido, trabalhar em nome do relacionamento com o cliente é essencial.
Para Vladimir Valladares, da mesma maneira que elas podem perder clientes por insatisfação com a entrega, também podem conquistar a confiança do mesmo. “Quando as empresas aprenderem que podem encantar o cliente na hora da dificuldade, elas terão mais preocupação em estruturar e tratar as reclamações que recebem ou dar condições para prestar um atendimento que o encante”, comenta Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting.
O encantamento do cliente é possível quando a empresa se antecipa a uma situação de atraso, e realiza alguma ação prévia para o tratamento de cada caso, e isso, segundo o executivo, é muito raro de encontrar no mercado. “Há raríssimas situações de empresas que sinalizam atraso antes que o próprio cliente perceba a situação. E, para piorar, algumas demonstram pouco preparo para prover respostas que assumem e honrem o compromisso”, afirma Valladares.
Ainda assim, ele acrescenta que a satisfação do cliente com o processo logístico, depende mais da gestão dos processos logísticos do que da atuação da equipe de atendimento. O mais importante, nesse sentido, é ter um gerenciamento do fluxo de informações logísticas, que possibilite identificar os problemas e investir em ações de relacionamento de forma direta, objetiva e transparente. “O cliente, nessa hora, só quer uma informação firme de quando e como. E, claro, o quanto antes. Mas a passagem de confiança na solução é algo fundamental”, conclui.
